Создать CRM-систему «всё в одном» для малого и среднего бизнеса. Опыт Tele2

И это не внутренний продукт — его можно купить.

В Tele2 запустили «Бизнес CRM» для тех, кто хочет поставить CRM, но переживает, что это «сложно и дорого». Как и почему появилась система — в блоге компании.

С новым продуктом оператор вышел на рынок IT-компаний. Здесь Tele2 предстояло соревноваться не только с телеком-операторами, но и с разработчиками отдельных сервисов: онлайн-чатов, коллтрекинга и систем аналитики. Чтобы быть конкурентоспособными в этих условиях, компания пригласила три команды: продуктовую со знанием SaaS-подходов, команду разработки и техподдержки.

В интервью с пользователями специалисты Tele2 выяснили, что новые функции SaaS в России добавляют крайне редко. Большую часть сервисов продают «как есть». Чаще всего доступен только API, с помощью которого разработчики клиента могут сами настроить нужную интеграцию, но не более того.

Команда Tele2 погрузилась в проблему, провела ряд внутренних исследований и выяснила:

• у каждого второго пользователя есть задачи, требующие доработок платформы;
• 90% клиентов не хотят оплачивать доработки;
• клиенты готовы оплачивать платформу на год, если новые функции для них разрабатывают бесплатно.

Разработка SaaS состоит из двух беклогов — списков требований к продукту. Первый формируется на основе стратегии команды, второй — на основе потребностей клиентов. Составлять второй нужно осторожно — исследования оператора показали, что пользователи не всегда знают, чего хотят.

Вот что специалисты Tele2 выяснили о пользователях при создании системы:

• клиенту сложнее менять сервис на новый, если в нём не будет привычных элементов интерфейса;
• при выборе сервиса клиенты обращают внимание на «необходимые фичи», которыми не пользуются (и, возможно, никогда не воспользуется).

При переходе на новую «Бизнес CRM» и оплате подписки сразу за год, Tele2 бесплатно дорабатывает платформу под потребности клиента и добавляет в неё новые возможности.

По прогнозам Tele2, за год пользователи прочувствуют удобство и закажут новую доработку системы под возросшие потребности, что увеличит вероятность продления подписки.

Компании-разработчики объединяют несколько решений от разных поставщиков в одном. Фактически современная CRM – это мини-ERP – система планирования ресурсов. В 2022 году она включает:

• интеграцию с электронной почтой, SMS и мессенджерами для учета лидов и коммуникации с клиентами прямо из CRM;
• интеграцию с телефонией, чтобы отвечать на звонки внутри CRM и автоматически создавать карточки клиента;
• командный таск-менеджер;
• встроенную BI-систему для визуализации данных о продажах;
• модули повышения конверсии на сайте: генератор форм, callback-модуль и онлайн-чат;
• маркетинговые модули: автоворонки, авторассылки, сегментирование клиентов, системы сквозной аналитики;
• внутренний корпоративный мессенджер.

Обращения поступают из десятка разных каналов

Чтобы CRM была полезной бизнесу, в неё должны поступать заявки из разных источников: звонки, сообщения электронной почты, обращения из мессенджеров, сайта, интернет-магазина. Для этого нужно настроить связи между всеми источниками и CRM, а также контролировать, что данные передаются корректно.

В «Tele2 Бизнес CRM» все интеграции заложены в ядре системы. Их поддерживают не специалисты клиента, а команда разработки оператора. Если данные от стороннего сервиса изменили, пользователю автоматически придет оповещение. Например, если сменили пароль от мессенджера, сообщение об этом появится в почте.

Десять окон для общения с клиентами

Менеджерам приходится постоянно переключаться между каналами коммуникации: Telegram, почта, звонки.

С модулем «Диалоги» можно вести коммуникацию со всеми клиентами в одном окне, при этом в одно движение переключаться между диалогами и видами коммуникации.

После телефонного разговора отправить клиенту SMS или письмо можно в один клик. В этом же окне можно сразу поставить задачу, добавить комментарий, открыть сделку.

Сквозная аналитика не видит все источники лида

Для сквозной аналитики важно определить все источники 100% обращений — за счёт этого повышается точность её выводов.

Сквозная аналитика платформы от Tele2 сразу «видит» лид, заносит в базу источник и фиксирует любое касание пользователя — в том числе обращения через мессенджеры.

Некоторые компании берут данные о лидах из бесплатных сервисов веб-аналитики. Это может вызвать некорректные оценки. У решения от Tele2 свой счётчик, база данных, CRM и виджеты для сайта — так система сквозной аналитики учитывает только уникальные лиды.

Телефонию нужно связать с CRM

Клиенты по-прежнему обращаются в call-центр, а в связке CRM с виртуальной ATC есть несколько бонусов.

• С корпоративными сим-картами сотрудник не привязан к рабочему месту и может принять звонок где угодно. Они избавляют операторов от необходимости использовать IP-телефон и гарнитуру, освобождают от привязки к быстрому интернету.

• Если в компанию поступает звонок, информация о нём появляется у оператора во всплывающем окне в браузере. Даже при просмотре другой вкладки окно появляется поверх контента открытого сайта. Если менеджер решает ответить, звонок поступает на его корпоративную сим-карту.

• Звонки направляются не всей группе пользователей, а только тем менеджерам, у кого открыт браузер. Далее звонок приземляется на мобильный телефон принявшему его менеджеру.

• Учетные записи менеджеров в виртуальной АТС связываются с менеджерами CRM-системы. Карточки клиентов автоматически закрепляются за менеджером, который первым ответил на звонок.

• Клиент может быстро покупать номера: городские по 101 рублю, и мобильные — по 1 рублю. Для коллтрекинга можно закупить любое количество номеров.

Коллтрекинг — это сложно

Подключить доступный и эффективный коллтрекинг не просто. Чтобы он правильно работал, связка корпоративной АТС с модулями аналитики и CRM должна быть безупречной. Обычно все проблемы с работой коллтрекинга в этой трёхсторонней связке. Если она работает неправильно, в CRM не поступает информация об источнике трафика.

В продукте Tele2 коллтрекинг — часть сквозной аналитики и CRM. Он не дублирует данные о лидах и отображает только уникальные. При решениях от разных поставщиков информация может задвоиться — появляются дубли карточек с клиентами.

Виджеты на сайте нужно выбрать, подключить и настроить

Они нужны, чтобы повышать конверсии. Недостаточно установить виджет — его нужно подключить к сквозной аналитике и CRM.

С CRM от Tele2 не нужно искать подходящее вам решение, подключать виджет и связывать его с системой. Популярные виджеты уже встроены в CRM: обратный звонок, онлайн-чат, кнопки для коммуникации через мессенджер, «ловцы» лидов.

Очевидно, что среднестатистическому владельцу бизнеса без IT-экспертизы очень сложно собрать несколько работающих решений и «подружить» их. Это дорого — платные интеграции, разные подписки, — требует времени и специальных знаний.

В Tele2 создали сервис, который можно настроить самостоятельно за пару часов или с помощью специалистов оператора. А доработать систему под себя можно бесплатно — для этого не нужно погружаться в технические моменты.