Как Tele2 трансформировал идею клиентов в площадку для продажи услуг

О проекте, который помогает абонентам продавать и покупать трафик, рассказывает дизайн-команда оператора.

Раньше наши клиенты делились неизрасходованным трафиком с семьёй и друзьями или даже продавали в соцсетях. Всё потому, что на наших тарифах минуты и гигабайты не сгорают, а переносятся на следующий месяц — некоторым их хватало с избытком. Мы решили возглавить процесс — и создать сервис, который делал бы покупки трафика безопасными.

«Маркет Tele2» — peer-to-peer-проект, который помогает абонентам продавать и покупать трафик: минуты, гигабайты и СМС. Peer-to-peer означает обмен неким ресурсом от пользователя к пользователю по принципу «равный — равному». Мы считаем «Маркет Tele2» уникальным продуктом, так как ничего похожего у других телеком-операторов в России нет.

Работа над «Маркетом» началась в 2018 году.

На наших тарифах абонентам хватает минут и гигабайтов, а у некоторых они даже накапливаются. Это происходит на пакетных тарифах — таких, в которые включено определённое число минут, гигабайтов и СМС.

Предположим, что тариф «среднего» абонента в Москве содержит 10 Гб и 300 минут. А тратит он только 7 Гб и 100 минут. В Tele2 неизрасходованные остатки трафика не сгорают, а переносятся на следующий месяц — соответственно, минут и Гб накапливается всё больше.

Другим, наоборот, не хватает трафика. В этом случае пользователь может приобрести у компании дополнительный пакет, но их размеры строго фиксированы. Например, пользователю нужны два дополнительных гигабайта, а купить можно только один или три.

Что делали абоненты до появления «Маркета»:

• пользовались сервисом обмена минут на гигабайты;
• переходили на тарифы с меньшими пакетами трафика;
• докупали дополнительные пакеты минут или интернета;
• просили друзей, знакомых и даже незнакомых людей поделиться гигабайтами с помощью функции «Делитесь Гб», что требовало дополнительных усилий со стороны пользователя.

Последний пункт самый любопытный. Существовали даже сообщества в соцсетях, где люди просили подарить или продать им гигабайты. Гигабайты можно было передавать от одного абонента другому в сети Tele2, а деньги покупатель переводил продавцу с помощью любого банковского приложения. Эти пользователи и должны были стать нашей целевой аудиторией.

«Не можешь победить — возглавь». Так и родилась идея продукта: дать пользователям возможность купить и продать трафик не у компании, а у живых людей.

В начале разработки мы ориентировались на три группы референсов.

Первая — сервисы частных объявлений. Яркие примеры таких сервисов в России — «Авито» и «Юла», из зарубежных — eBay. Нам были интересны особенности обмена «от человека к человеку»: например, чем руководствуется покупатель, выбирая товар и продавца. Нашей задачей было максимально «очеловечить» интерфейс.

Вторая группа — инвестиционные продукты. Изначально мы хотели назвать проект «биржей», но выяснилось, что по законам РФ это слово могут использовать только государственные биржи — Московская и Санкт-Петербургская.

Тем не менее при разработке мы изучали подобные продукты, смотрели, какие интерфейсные детали используются для оформления торговых площадок. У этих референсов можно выделить ряд характерных особенностей:

• В них присутствуют графики с динамикой стоимости акций.
• Страницы насыщены данными.
• В основном используется табличная структура данных.

Третья группа референсов — игровые сервисы вроде Steam. Наши бизнес-заказчики рекомендовали посмотреть и в эту сторону. Эти площадки напоминают «Авито», но на них продаются вещи, которые не существуют в реальном мире, — так же как и наши минуты и гигабайты.

С такими вводными мы приступили к созданию макетов и прототипа в вёрстке. Он позволил на раннем этапе без серьёзных затрат ресурсов протестировать концепцию UX/UI-решения.

Основных экранов приложения три: «Главный экран», «Мои лоты», «Создание лота». Они менялись шаг за шагом, когда появлялись новые технические вводные или возникали идеи по ходу работы над продуктом.

Главный экран

Его задача — ответить на вопрос пользователя «Что здесь происходит?», а также предоставить навигацию по основным сценариям. Задача «со звёздочкой» — дать ощущение, что пользователь попал на настоящую биржу.

Вот как он изменялся:

• 1-я итерация: список продаваемых гигабайтов, объединённых по номиналу; кнопка быстрого добавления лота; большой график с данными в верхней части экрана.

• 2-я итерация: добавили точку входа в раздел «Мои лоты». Чуть усложнился внешний вид графика, чтобы казалось, что здесь настоящая биржевая активность.

• 3-я итерация: добавили «огонёк» на один из номиналов — а-ля бейджик «Популярное» в интернет-магазине; вставили врезки — ссылки на справочные материалы, чтобы проредить ленту из списка номиналов.

• 4-я итерация: команда продукта придумала, что абоненты смогут продавать и покупать не только гигабайты, но и минуты и СМС. Решили эту задачу интерфейсом, добавили табы категорий.

В следующих итерациях сделали десктоп и докрутили некоторые UI-мелочи.

Мои лоты

Задачи этого раздела — показать выставленные на продажу минуты и гигабайты, а также отражать историю всех сделок. По ходу развития проекта добавилось несколько функций. Создать лот из этого раздела тоже можно.

• 1-я итерация: показали график и активные лоты (те, что выставлены на продажу сейчас). Историю сделок скрыли под ссылкой: на тот момент мы считали, что этот сценарий не приоритетный.

• 2-я и 3-я итерации: «вытащили» проданные и сгоревшие лоты на страницу сразу под активные лоты. Убрали график, показали цифры в более сжатом формате — посчитали, что на этой странице нам всё-таки не нужно поддерживать первое впечатление сложного биржевого продукта. Отдали свободное место под статистику самого пользователя: число проданных лотов и количество заработанных денег.

В следующих итерациях почистили визуальную часть и оставили в итоге две группы лотов — «Сейчас на продаже» и «История покупок и продаж». В «Истории» можно отключить лоты, которые пользователь приобрёл, и посмотреть на проданные и сгоревшие лоты.

Создание лота

Нам кажется, что это самый интересный с интерфейсной точки зрения сценарий. Он же претерпел больше всего изменений по ходу проектирования.

Создать лот можно практически с любой страницы «Маркета» — везде есть сквозная кнопка добавления лота. Если пользователь находится в определённой категории, например в «Минутах», лот создаётся в этой же категории. Если категорию определить не удаётся – предварительно нужно будет её выбрать.

• 1-я итерация. На этом этапе нам важно сообщить пользователю, какое количество трафика он может продать, и подсказать, какая цена за него будет адекватной. От самого пользователя хотели получить два числа: объём трафика и желаемую цену. Мы набросали вариант экрана с помощью имеющихся элементов дизайн-системы.

• 2-я и последующие итерации. Составляющие первой итерации превращались из концепта в интерфейсные элементы. Для выбора суммы и номинала по дефолту дали пользователю «кликер», но при желании можно воспользоваться и обычным полем ввода. А распределение подобных лотов показали в виде графика.

Также в этом сценарии существует второй экран, где пользователь может оставить своё имя и сообщение. Технической нагрузки он не несёт: пользовательский лот формируется ещё на экране с выбором цены и номинала, сразу после нажатия подтверждающей кнопки. Но задача второго экрана — персонализировать объявление и добавить ощущение peer-to-peer, о которых мы говорили в начале.

Разумеется, как оператор мы знаем имя пользователя и можем предложить указать его при размещении лота или же остаться инкогнито. Также мы хотели дать возможность оставить какое-то сообщение, но не хотелось закладывать лишние ресурсы на модерацию всех текстов в свободной форме. Сначала мы сделали несколько фраз на выбор, а потом заменили их на ограниченный набор эмодзи. Так пользователь может выразить себя и найти свой уникальный лот среди сотен других.

Мы запустили «Маркет» в сентябре 2019 года. В мобильном приложении «Мой Tele2» экраны покупки гигабайтов и «Мои лоты» самые посещаемые: каждый месяц их просматривает несколько миллионов человек.

Пользователи «Маркета» чаще всего продают и покупают гигабайты. Колебания соотношения спроса и предложения приводят к изобретению абонентами стратегий быстрой продажи и выгодной покупки — каждый может почувствовать себя трейдером.

Мы же с интересом изучаем поведение пользователей и динамику показателей сервиса, чтобы делать его ещё удобнее. Например, в январе 2022 года более половины покупок интернет-трафика пришлось на лоты в один, два и три Гб. Анализ этих данных позволяет нам генерировать гипотезы — как продуктовые, так и интерфейсные.

Мы считаем, что продукт удался: мы использовали идею, которую придумали абоненты, и трансформировали её в удобный сервис.