Пять советов, что указать в ТЗ для настройки телефонии

Эксперты Телфин провели бенчмаркинг среди пользователей услуг современной связи. Cреднее время ожидания на линии не должно превышать 5 гудков, а для ответа на звонок — 3 гудка. Какие еще правила нужно соблюдать, чтобы эффективно использовать телефонию — рассказывает Иван Павлов, руководитель проектов Телфин.

Приветствие должно быть кратким и информативным. При звонке клиент обязательно должен услышать:

• в какую компанию он дозвонился;

• как переключиться на необходимого сотрудника или отдел;
• сколько ждать и когда перезвонить, если он набрал номер в нерабочее время.

Если вы записываете разговор, сообщите об этом, это требование законодательства РФ.

По данным Телфин, около 85% пользователей IP-телефонии используют стандартное голосовое приветствие, которое можно сразу использовать. Но если оно вам не подходит или не нравится, можно написать текст самостоятельно, загрузить в IVR и пользоваться им. Также можно заказать озвучку у диктора и загрузить готовый аудиофайл. Это стоит около 1500 рублей за 100 слов.

Обращаясь в компанию, клиент преследует определенную цель, например, узнать цены в отделе продаж или уточнить вопрос по закрывающим документам в бухгалтерии. Не делайте длинное и многоуровневое меню. Оно может раздражать клиента. Сделайте IVR коротким - не больше 5 пунктов, простым и понятным.

Обязательные правила для IVR:

• исключите музыкальную заставку;
• добавьте в IVR связь с оператором;
  
• информируйте о позиции в очереди.
  

Если вы отказались от тонового режима, убедитесь, что голосовые команды распознаются. Иногда компании используют в IVR искусственный интеллект (ИИ), который автоматически распознает речь клиента, ищет соответствия и переводит вызов на номер необходимого сотрудника или отдел. Чтобы избежать недовольства клиентов, проверьте, что IVR работает корректно.

На любой случай у компании должен быть готовый сценарий распределения звонков: рабочее и нерабочее время, выходные и праздничные дни, в случае частичного или полного совпадения с номером звонящего, какой-то внештатной ситуации, а также с использованием предварительного анализа номера звонящего удаленным сервером/CRM-системой (через API).

Настроить маршрутизацию и сценарий обработки звонков вам поможет провайдер IP-телефонии, или вы можете сделать это самостоятельно в личном кабинете офисной АТС:

Заранее продумайте каждый сценарий: будет ли проигрываться голосовое приветствие для клиента, какие сотрудники должны отвечать на звонки в нерабочее время и праздники, что происходит, если никто не отвечает на звонок, включается ли голосовая почта.

Если клиент звонит в рабочее время, стремитесь к моментальной обратной связи. Если нет возможности снять трубку в течение первых 5 секунд, используйте очередь звонков. Сообщите клиенту его номер в очереди, и через какое время оператор ответит на звонок.

Если клиент уже не первый раз звонит в компанию, умная маршрутизация позволяет в обход очереди автоматически перенаправлять вызов на ответственного менеджера, который указан в корпоративной CRM-системе.

Итак, клиент прослушал голосовое приветствие, в тональном режиме перевел звонок на добавочный номер оператора или секретаря. Прошло уже около 15 секунд, а ответа все нет. Как мы говорили ранее, клиент обычно ждет 5 гудков, вешает трубку и набирает номер вашего конкурента. Как предотвратить эту ситуацию?

Не теряйте время, через 15 секунд обязательно возьмите звонок в обработку:

• переведите вызов на мобильный номер;
• включите переадресацию на другой добавочный;
  
• предложите клиенту оставить голосовое сообщение.
  

Если трубку никто из сотрудников так и не снял, необходимо в течение первых 5 секунд перезвонить клиенту. Для обработки непринятых вызовов можно использовать сервис «Контроль пропущенных» (автоперезвон). АТС автоматически набирает номер клиента и в случае дозвона мгновенно соединяет с сотрудником.

В идеале клиент должен дозвониться в компанию в течение 30 секунд. В колл-центрах и на горячих линиях это время может увеличиваться до 10-15 минут и даже больше.

Опишите в ТЗ, что должно происходить при входящих вызовах, укажите трехзначные добавочные номер, участвующие в схеме. Детально опишите процессы, которые необходимо реализовать.

Такое задание на настройку телефонии получили специалисты техподдержки Телфин от одной из московских управляющих компаний. Согласно законодательству с 2019 года УК обязана круглосуточно регистрировать заявки от жителей многоквартирных домов, поэтому даже в нерабочее время компания фиксирует заявки, которые принимает дежурный диспетчер с мобильного.

Время ответа на звонок не должно превышать 5 минут, чтобы вызов точно был принят и обработан, его последовательно переводят на 3 добавочных номера. Могут быть и другие варианты: вызов попадает в общую очередь или направляется на номер свободного сотрудника.

Обратите внимание, в приветствии только 4 пункта. Первый — самый важный, который требует безотлагательных действий со стороны управляющей компании — вызвать аварийную службу.

Правила настройки корпоративной телефонной сети и выбор дополнительных коммуникационных сервисов в УК основаны на соблюдении новых стандартов телефонного обслуживания для служб ЖКХ. Так как все звонки, которые поступают в УК, должны быть записаны и зарегистрированы, компания заранее предупреждает об этом абонентов и автоматически фиксирует все звонки. Для хранения аудиофайлов используется облачное хранилище 50Гб, где хранится около 500 000 минут за последние 3 месяца.

Настройка IP-телефонии и выбор сервисов зависят от того сегмента, где работает компания, числа сотрудников, которые непосредственно обрабатывают звонки, и правил ведения телефонных переговоров. Оцените свои силы: если вам одновременно звонит около 100 клиентов, а на звонки отвечают всего 5 операторов, не стоит ставить звонки в очередь, сразу предложите абонентам оставить голосовое сообщение.

Надеемся, что наши примеры ТЗ и точные показатели помогут вам грамотно и эффективно настроить работу корпоративной телефонной сети. И вы сможете максимально повысить уровень сервиса в вашей компании.