«Самый человечный нечеловек»: как мы развиваем голосового помощника Олега в колл-центре, чтобы он не был похож на других

Сегодня в колл-центрах девяти из десяти самых популярных российских банков по телефону отвечают голосовые помощники. Но не все клиенты ими довольны — нередко в соцсетях можно увидеть жалобы на телефонных роботов, которые должны помогать решать клиентские вопросы, но не всегда это делают.

Рассказываем, как мы решаем эту проблему на примере нашего голосового помощника Олега в колл-центре Тинькофф.

Голосовой ассистент Олег с конца 2019 года отвечает клиентам Тинькофф по телефону. За прошлый год возможности Олега выросли в разы: сегодня он принимает до 90 тысяч звонков ежедневно, 6500 из них закрывает полностью сам, не переводя на оператора. Это в 13 раз больше, чем в первые месяцы работы Олега.

В желтом приложении Тинькофф есть чат с операторами и голосовым ассистентом Олегом, но при этом меньше звонков не становится. За год их количество выросло с 65 тысяч до 90 тысяч звонков в день — это связано с активным ростом экосистемы Тинькофф.

Если позвонить по телефону поддержки Тинькофф, с большой долей вероятности вы попадете на голосового ассистента Олега. Чтобы Олег был настоящим помощником, а не просто роботом, мы учим его нескольким важным скиллам:

• общаться как человек;
• радовать клиентов;
• не мешать.

Мы стремимся сделать Олега максимально человечным. У него собственный характер, голос и интонации, советы и шутки. Мы развиваем Олега как персонажа с индивидуальными личностными особенностями, который подстраивается под запросы клиентов.

Сегодня Олег обрабатывает более 80 разных тематических запросов - например пополнить счет, отменить операцию, заблокировать карту и другие просьбы клиентов. Чаще всего люди обращаются, чтобы узнать баланс, оформить или активировать новый продукт. Еще много звонков с просьбой посчитать сумму платежа по кредитке, отправить платежный график или закрыть кредит досрочно.

За прошедший год мы не только добавляли новые тематики обслуживания, но и значительно перерабатывали уже существующие. Если раньше Олег мог подсказать только по простым вопросам, то сейчас он определяет сложные запросы клиентов и решает их сам. Например, при перевыпуске карты Олег подтверждает адрес доставки и предупреждает о переносе бонусов, если они есть. А если у карты были лимиты, напомнит, что их надо установить по новой.

Еще для нас было важно делать Олега проактивным. Например, когда Олег диктует номер телефона, то дублирует его в СМС, а если клиент хочет снять наличные, подсказывает, с какой суммы не будет комиссии. А еще можно настроить помощника под свои запросы. Так, одна клиентка попросила при каждом звонке озвучивать сумму льготного периода по кредитке. И Олег это делает.

Высокой автоматизации добиваются разными способами. В некоторых компаниях пробиться через голосового помощника невозможно: сколько ни говори «оператор», бот не переключает. Конечно, при подобной стратегии автоматизация растет, но качество обслуживания клиентов падает, потому что люди просто бросают трубки.

В случае с Олегом для нас важнее помощь клиентам, чем доля закрытых звонков. Именно поэтому мы пошли на нестандартный для рынка шаг и сразу переводим на оператора, если об этом просит позвонивший. Запустили этот сценарий два месяца назад и видим, что за это время количество переключений выросло незначительно. Зато повысилась лояльность клиентов, которые хотят чаще общаться с оператором.

Мы не хотим навязывать голосового помощника, а хотим тактично познакомить с его возможностями. Поэтому при переключении Олег просит в следующий раз попробовать решить вопрос через него. Некоторые клиенты считают свой вопрос сложным и просят оператора. Но Олег способен решать и нестандартные задачки, поэтому смог бы помочь быстрее. Мы рассчитываем, что с каждым месяцем все больше клиентов попробуют обратиться к Олегу.

Ничего в голосовом помощнике не радует клиентов так, как быстрая и качественная помощь. В прошлом году мы хотели помочь как можно большему количеству клиентов, поэтому постоянно запускали новые сценарии Олега по самым разным запросам. В этом году делаем упор на качество и с января ежедневно опрашиваем клиентов, которые общались с Олегом. Для этого отправляем пуш с просьбой ответить на несколько вопросов, а также выборочно обзваниваем тех, кто поставил низкие оценки.

Обратной связью от клиентов занимается команда клиентского качества, в которой, кроме этого, еще прослушивают звонки, разбирают жалобы и анализируют ответы. Потом от команды качества приходят задачи для разработчиков робота. В них учитываются полученные пожелания и недочеты, и это помогает нам оперативно подстраиваться под клиентов.

С начала года мы получили более 51 тысячи ответов. Фидбэк приходит в двух видах: количественные оценки и комментарии к опросу. Клиенты ставят Олегу оценку от 1 до 5 за его работу. Мы их складываем и высчитываем среднее значение. С начала года средний балл Олега вырос с 4,1 до 4,3 по пятибалльной шкале. Для сравнения: у операторов — 4,4. Больше всего клиенты ценят Олега за молниеносность ответов: быстро понял и сразу помог.

Еще мы всегда разбираем комментарии и видим, что многие клиенты отзываются об Олеге положительно. Вот небольшая подборка фидбэка:

Лучше, чем живой оператор.

Отлично, даже не ожидала, нет слов!!!

Круто вы научили робота разговаривать.

Усе было класссс!!!

Олег просто красавчик.

Олег, ты молодец!!!! Научи другие банки!!!! Плиз.

Крутой чувак! Лучший из электронных помощников.

Самый адекватный голосовой помощник.

И я его понимала, спасибо Олегу за терпение. Я часто перебивала, он терпеливо выслушивал.

Технически мы можем многое, но технически не значит человечнее. Нам важно решать проблемы клиентов и быть гибкими. По телефону звонят люди с проблемой здесь и сейчас и хотят быть услышанными, поэтому мы разрабатываем Олега гибким и понимающим. Чтобы найти новые идеи, мы изучаем рынок, анализируем обратную связь и брейнштормим. И, конечно, всегда открыты к конструктивным предложениям. Если у вас они есть, поделитесь в комментариях.