Лайфстайл-банкинг и искусственный интеллект: как мы перестроили личный кабинет Tinkoff.ru

Экосистема «Тинькофф» постоянно растёт и развивается, прежде всего — в направлении лайфстайл-банкинга. За последний год у нас появились услуги бронирования ресторанов, покупки билетов в кино, на концерты и мероприятия, начали сами привозить артистов, запустили голосового помощника «Олега» и первое собственное банковское агентство путешествий.

На фоне всего этого Tinkoff.ru давно перестал быть просто интернет-банком и превратился в финансовую лайфстайл-платформу, не говоря уже про традиционные услуги вроде оплаты счетов или штрафов. Поэтому в итоге перед нами встала необходимость перестроить главную страницу личного кабинета, сделав её единой витриной для ключевых услуг нашей экосистемы.

Ниже мы расскажем, что мы для этого сделали.

От проверки гипотез — к действию

В «Тинькофф» у каждого клиента формируется индивидуальный пользовательский опыт, на котором мы и решили построить концепцию нового дашборда или персональной панели управления. Мы хотели, чтобы она подстраивалась под клиента и помогала решать его финансовые и лайфстайл-задачи быстрей и удобней.

Для начала мы проанализировали поведение пользователей и определили задачи, которые хотим решить с помощью новой главной страницы. Мы остановились на следующих ключевых KPI:

  • Упростить ежедневное использование личного кабинета Tinkoff.ru и повысить общий уровень знаний клиентов об экосистеме «Тинькофф».
  • Повысить эффективность онбординга новых клиентов и удержания текущих пользователей.
  • Увеличить посещаемость Tinkoff.ru и количество целевых самостоятельных действий клиентов.
  • Улучшить механики продвижения продуктов и услуг «Тинькофф».

Чтобы проверить рабочие гипотезы и достичь нужного результата, мы изучили пользовательские сценарии около 1 млн клиентов — это ежемесячная аудитория личного кабинета Tinkoff.ru (MAU).

Анализ показал, что 70% аудитории старой версии главной страницы Tinkoff.ru сразу же уходили с первого экрана в другие разделы через верхнее меню сайта и список продуктов слева. Основная рабочая область главной страницы помогала клиентам решить только часть задач. Пользователям не хватало возможностей для мгновенного перехода с главной страницы к целевому действию, например, к переводам по номеру телефона. Сегодня мы хотим увеличить этот показатель минимум в два раза.

Мы также увидели, что некоторые функции Tinkoff.ru клиентам было трудно найти среди других разделов. И тогда им приходилось обращаться за консультацией в контакт-центр. Особенно — новым клиентам, которые совершают 80% обращений в поддержку именно в первые два дня знакомства с экосистемой «Тинькофф».

Адаптации таких пользователей мы решили уделить ещё больше внимания и задались целью увеличить число их самостоятельных операций на 20%, дополнительно уменьшив нагрузку на операторов контакт-центра. Достичь этого мы решили с помощью формата Lifestyle Stories, который уже давно и успешно используем у себя в мобильном приложении, и персональных рекомендаций.

Аналитика пользовательских сценариев показала, что несколько сотен тысяч клиентов используют личный кабинет Tinkoff.ru в качестве единственного канала взаимодействия с нашей экосистемой.

Для пользователей особенно важно создавать такие элементы взаимодействия, к которым захочется обращаться снова и снова. Повысить уровень возвращаемости (retention) клиентов онлайн-платформы «Тинькофф» мы решили за счёт создания специальных карточек с интересной статистикой по расходам.

В целом наше исследование было направлено на то, чтобы понять, как сделать новый дашборд Tinkoff.ru максимально персонализированным. Ведь у каждого клиента есть индивидуальный набор потребностей и, соответственно, самых востребованных сценариев.

Структура дашборда — принципы построения

После того как мы изучили пользовательские потребности, определили стратегию и обозначили конкретные бизнес-задачи, нужно было найти такое решение, которое позволит найти баланс между большим количеством элементов экосистемы и простотой использования новой главной страницы личного кабинета.

Для этого мы выбрали концепцию дашборда — панели управления, состоящей из блоков с разной тематикой. Все виджеты дашборда дают прямые переходы к конкретным целевым действиям. Непосредственное решение клиентских задач происходит на внутренних страницах сайта, чтобы не перегружать главную множеством функций.

Для приоритизации блоков в структуре дашборда мы опирались на статистику обращений клиентов «Тинькофф» в поддержку и частоту использования сервисов личного кабинета. Так, например, мы выяснили, что наиболее востребованные инструменты у пользователей Tinkoff.ru:

  • Платежи и переводы людям (на карту, по номеру телефона и реквизитам).
  • Платежи по популярным направлениям (оплата мобильной связи, коммунальные платежи, госуслуги, интернет).
  • Управление шаблонами платежей.
  • Работа с уже открытыми продуктами, настройки, заказ справок и документов, аналитика расходов.
  • Просмотр спецпредложений с повышенным кэшбеком.

В итоге получилось семь самостоятельных блоков:

  • «Счета и карты» — список всех счетов и карт клиента, отображение их баланса.
  • «Для вас» — персональные подборки, советы, уведомления, «истории».
  • «Платежи и переводы» — персональные рекомендации о том, что и когда оплатить.
  • «Последние операции» — последние четыре операции клиента.
  • «Статистика за месяц» — анализ данных по категориям трат за текущий календарный месяц.
  • «В прошлом месяце» — четыре факта об операциях за предыдущий календарный месяц.
  • «Бонусы и кэшбеки» — блок бонусов, где отображаются новые спецпредложения и повышенный кэшбек.

Теперь пять самых популярных сценариев стали доступны пользователям Tinkoff.ru сразу прямо в первом экране страницы — скролить её вниз и искать необходимый элемент больше не нужно.

Основная зона главной страницы представляет собой ленту практичных инструментов (в порядке убывания ценности для клиента) и лайфстайл-материалов. Колонка слева содержит данные о продуктах клиента.

В блоке «Счета и карты» пользователь также может проверить баланс брокерского счёта в «Тинькофф Инвестициях» и мобильного оператора «Тинькофф Мобайл». В будущем здесь появится информация о счетах индивидуальных предпринимателей и компаний-клиентов «Тинькофф Бизнеса».

«Тинькофф Истории»: искусственный интеллект на Tinkoff.ru

Что такое «Тинькофф Истории»? Это формат интересного финансового и развлекательного контента, который мы придумали первыми в мире среди банков и запустили в мобильном приложении в декабре 2017 года. Это первый и один из важнейших элементов в стратегии лайфстайл-банкинга в «Тинькофф».

С помощью «Тинькофф Историй» мы повысили частоту использования мобильного приложения, транзакционную активность клиентов и предоставили им персонализированные и таргетированные предложения, исходя из их финансового поведения.

С помощью технологий машинного обучения и искусственного интеллекта мы выделили множество сегментов, каждому из которых отображается свой пул историй. Сегодня мы продолжаем наращивать нашу базу, разделяя сегменты на более чёткие и детальные группы.

Теперь «Тинькофф Истории» появились и на Tinkoff.ru. Мы добавили на главную страницу личного кабинета блок «Для вас» с полезной и персонализированной информацией (в том числе — из «Тинькофф Журнала») о финансах, новых и существующих фичах сервисов «Тинькофф», лайфстайл-событиях — новинках в кино, литературе, музыке и так далее.

Каждый клиент сможет увидеть свой собственный набор таких материалов — технологии искусственного интеллекта вместе с аналитиками «Тинькофф» будут подбирать интересный именно этому пользователю контент на основе персонализации и его индивидуальных сценариев в экосистеме «Тинькофф».

В этом же блоке будут приходить уведомления с напоминаниями о предстоящих платежах — например, по продлению страховки или кредиту, после чего пользователь сможет сразу пополнить баланс счёта. Для новых клиентов (без истории операций) в блоке «Для вас» появятся обучающие материалы по продуктам и услугам «Тинькофф», настройкам личного кабинета на Tinkoff.ru и мобильного приложения.

Персонализация: статистика, подсказки и рекомендации

Популярные и рекомендуемые платежи и переводы, как и последние несколько операций, теперь можно увидеть на Tinkoff.ru сразу после авторизации в личном кабинете. Специальный алгоритм проанализирует ваши регулярные операции, предскажет дальнейшие действия и предложит рекомендации для платежей и переводов, которые вы совершаете чаще всего или которые могут быть вам наиболее интересны сегодня.

Например, если вы оплачиваете парковку в одни и те же даты, то на главном экране личного кабинета Tinkoff.ru вы увидите карточку для этого платежа и сможете оплатить в один клик. А если в вашем финансовом поведении вдруг произойдут изменения, то рекомендации также изменятся.

Алгоритмы персонализации также помогут узнать самые популярные траты в прошлом месяце и сравнить их с текущими расходами. На специальных карточках можно увидеть, на что вы потратили больше всего денег, какая сумма была рекордной, какой магазин самый любимый и сколько кэшбека на этих покупках вы заработали (рубли, мили, баллы — в зависимости от программы лояльности).

Здесь же можно получить новые предложения от партнёров со скидками и бонусами. Скоро появится опция, которая, если клиент ещё не активировал категории с повышенным кэшбеком (обновляются каждые три месяца), будет напоминать об этом.

Дизайн

За основной референс в дизайне дашборда Tinkoff.ru мы взяли сервисы и приложения, которые следят за физическим здоровьем (пульсом, количеством пройденных шагов и так далее). Мы решили отразить эту идею «внимательного наблюдения» в дизайне дашборда, только перевести её в область финансов.

Структура каждого блока и карточки главной страницы основана на данных, которые мы можем рассказать клиенту о его финансовой активности. В результате мы получили гибкие шаблоны, которые могут подстроиться под любые события в жизни клиента.

Также мы сделали более акцентные заголовки, добавили глубины интерфейсу, обновили визуальное представление отдельных элементов. В дальнейшем эта стилистика перейдёт на все остальные страницы личного кабинета Tinkoff.ru.

Что дальше

На главной Tinkoff.ru скоро появится еще больше лайфстайла. В ближайшее время мы добавим на панель управления раздел «Развлечения», чтобы наши клиенты могли покупать билеты в кино и бронировать рестораны прямо с главной страницы.

Чуть позже планируем дополнить страницу элементами геймификации — добавим механику поощрений за различные финансовые активности клиентов, например, будем награждать клиентов медалями, если они будут регулярно пользоваться услугами такси.

Параллельно с внедрением новых сервисов мы также продолжим вносить изменения и дорабатывать текущие блоки, опираясь на статистику их использования и отзывы клиентов.

Оставайтесь с нами — мы работаем для вас!

Дальше действовать будем мы!

#лайфстайл #тинькофф

0
28 комментариев
Написать комментарий...
Коля Зуев

Мне нравится, что они занялись вебом, он немного отставал от приложухи. Хорошо и то что изучили сценарии использования страницы. Хочется надеяться, что не будут забывать об этом

Ответить
Развернуть ветку
Тинькофф
Автор

Оффкорс 👌 планируем и будем развивать. Thnx!

Ответить
Развернуть ветку
Test Test

Ах да забыл . Сделайте группировку шаблонов что ли . Реально когда их 30 штук фиг найдешь пока листаешь

Ответить
Развернуть ветку
Тинькофф
Автор

Спасибо за обратную связь. Примем во внимание предложение о сортировке шаблонов.

Ответить
Развернуть ветку
Test Test

ПБ. Вам уже многие писали . Новая главная страница ужас ужас
Стилистика мрак, шрифты отличаются от других страниц
Вы че там дизайнеров посокращали?

Ответить
Развернуть ветку
Лиза Горелова

Лайфстайл - это прикольно, отвечаю. Зашел, выбрал фильм, купил билет, сходил, потом получил часть деньги обратно. Но есть вопрос, почему сторис в вебе с вертикальной ориентацией?))

Ответить
Развернуть ветку
Тинькофф
Автор

Интересный вопрос, подумаем над ним на досуге ;)
Может быть в дальнейшем придумаем отдельный формат для сторис в личном кабинете, не исключаем и такого. Спасибо, что обратили внимание!

Ответить
Развернуть ветку
Alexey QuQu

Как вызвать помощника Олега, не нашёл кнопку

Ответить
Развернуть ветку
Test Test

Тебе зачем дух его беспокоить? :) НЕ трогай лихо пока спит тихо :)

Ответить
Развернуть ветку
Alexey QuQu

*"Не буди лихо, пока оно тихо"

Ответить
Развернуть ветку
Тинькофф
Автор

Просто написать сообщение в чат, должен ответить голосовой помощник.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Тинькофф
Автор

Здравствуйте.

Подобных сложностей не наблюдаем. Стабильность работы - один из ключевых ориентиров при разработке наших сервисов. Хотели бы детальнее изучить ситуацию. Будем признательны, если на [email protected] направите ФИО и дату рождения с пометкой о комментарии к статье на VC.

С уважением,
Тинькофф Банк.

Ответить
Развернуть ветку
Test Test

Ой да ладна :) Я лично сам повесил ваш ИБ
Потому что у вас кеш там локально хранился
Просто у вас такие траблы при такой малой доле клиентов
Что будет если вы сможете достичь размера уровня Открытия ? ИБ сложиться ? :)
Или как у Залупы кота будет виноват кабель? :)))

Ответить
Развернуть ветку
Олег Якунин

Ахах, найс кличка у Рокета ))

Ответить
Развернуть ветку
Тинькофф
Автор

Совершенству нет предела. Мы непрерывно работаем, над улучшением и развитием личного кабинета. Если в процессе его использования у вас что-то пошло не так, направьте подробное описание [email protected] и приложите, пожалуйста, по возможности скриншоты. Без внимания ситуацию не оставим.

Ответить
Развернуть ветку
Test Test

Да я то уже направил
И Баг фикс уже внедрили. Просто сам факт что у вас кеш забивается при текущем количестве клиентов должен настораживать :)

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Xabi Alonso

Ну, круто, что сказать - анализ поведения клиентов, геймификация, удобства и прочее.
Только вот проблема, когда меня с вашего сайта или, еще часто бывает, со страниц оплаты, когда нужно вводить смс-код, на всякие лэндинги перебрасывает а ля РКО, которое мне априори не нужно, либо тинькофф мобайл, из-за чего я не могу оплатить товар/услугу... уже как полгода решаете мои обращения и всякий раз говорите то, что это не на вашей стороне

Ответить
Развернуть ветку
Тинькофф
Автор

По описанию поняли так, что без вашего желания периодически происходит перенаправление на другие лэндинги. Дело не в работе нашего сервиса, но в расширениях или внутренних настройках самого браузера, либо в каком-то стороннем ПО на компьютере. Как вариант, рекомендуем попробовать воспользоваться режимом инкогнито, отключить дополнительные плагины или использовать другой браузер.

Ответить
Развернуть ветку
Xabi Alonso

Спасибо за совет, самый «клиентоориентированный» банк.
Я бы действительно поверил в то, что это что-то вредоносное у меня, однако такое только на вашем сайте, точнее на вашем домене. И перебрасывает меня не на порносайт или онлайн-казино, а на ваш же лэндинг. Отсюда вывод, что это у вас там что-то настроено таким образом.

Ответить
Развернуть ветку
Тинькофф
Автор

Направьте, пожалуйста, ФИО и дату рождения на [email protected] со ссылкой на комментарий. Мы дополнительно проверим ситуацию.

Ответить
Развернуть ветку
Никита Ющенко

Машинное обучение это конечно круто, но было бы неплохо дать пользователю самому настроить что он хочет видеть на главной странице. Чтобы все эти "для вас", занимающие пол-экрана, можно было бы убрать нафиг и заменить на что-то действительно полезное.

Ответить
Развернуть ветку
Василий Шоков

Никогда они этого не сделают. Дело в том, что раскрутив эти "для вас" и потом манипулируя выдачей, можно добиваться увеличения продаж в той или иной категории этого "для вас". А если вам его позволить скрыть - то хрен вам чего продашь потом...

Ответить
Развернуть ветку
Design Webf

Сейчас в мобильной версии можно посмотреть общий расход за период, а доход нельзя. В мобильной ЛК этот функционал остался в таком же ключе?

Ответить
Развернуть ветку
Тинькофф
Автор

Такой возможности сейчас нет. Примем во внимание. Спасибо за обратную связь.

Ответить
Развернуть ветку
Станислав Полянский

А как вы будете отличать пользователя, решившего все свои проблемы на персонализированной главной странице с виджетами, от пользователя, который зашёл, растерялся и ушёл? Целевых действий не будет у обоих

Ответить
Развернуть ветку
Иван Андреев

КОгда сделали новый стремный интерфейс - даже не спросили пользователей, нужен ли он им, удобен ли он им. Всё что вы делаете - нанимаете "модных" специалистов, которые внедряют ультрасовременные решения. Шляпа ваш кабинет. 

Ответить
Развернуть ветку
25 комментариев
Раскрывать всегда