Точка Банк запускает Школу клиентского опыта для предпринимателей
Первый курс — «Управление клиентским опытом» — стартует в сентябре. По итогам курса у каждого участника появится Сервисный паспорт бизнеса.
Точка Банк запускает Школу клиентского опыта — практические курсы для собственников малого и среднего бизнеса. Для тех, у кого сервис держится на конкретных сотрудниках и ручном контроле, а результат каждый раз разный и непредсказуемый. Первый курс школы — «Управление клиентским опытом» — стартует 28 сентября и будет состоять из четырех модулей.
Курс подойдет собственникам и руководителям микро и малого бизнеса — там, где клиентский опыт напрямую влияет на лояльность и повторные продажи.
Точка Банк работает с предпринимателями 11 лет. Сегодня у банка более 800 000 клиентов, 70% из них рекомендуют его знакомым. Теперь этот опыт можно перенять для своего бизнеса в Школе клиентского опыта. В Школе клиентского опыта Точка Банк передаёт предпринимателям свою практику работы с клиентами — готовые процессы, стандарты работы с клиентами, которые можно внедрить сразу.
С какими проблемами чаще всего сталкиваются собственники бизнеса
- Качество зависит от конкретных сотрудников: сегодня клиент получает отличный сервис, завтра — совсем другой, и объяснить разницу нечем;
- Все сложные ситуации решает собственник: единых стандартов и сценариев нет, поэтому любую претензию и любой нестандартный случай разбирает владелец лично.
- Новички долго входят в работу: онбординг не систематизирован, нет скриптов и гайдов, каждый обучается по-своему.
Вместо развития — операционка: собственник постоянно тушит проблемы и не может отойти от ежедневного контроля;
Участники разберут типичные ситуации, с которыми сталкивается бизнес: клиенты уходят без очевидной причины, качество услуг зависит от конкретного сотрудника, ожидания заказчика расходятся с результатом.
Курс состоит из четырёх модулей:
- Изучение клиента и его ожиданий — кто ваш клиент, чего он ждёт на каждом этапе и где возникают разрывы между ожидаемым и реальностью;
- Анализ точек контакта — где и как клиент взаимодействует с бизнесом, какие точки работают на лояльность, а какие — против;
- Настройка процессов — как сделать опыт клиента повторяемым и предсказуемым, найти точки потерь и устранить их;
- Работа с командой и сервисной культурой — как обучить сотрудников, зафиксировать стандарты и сделать сервис частью культуры компании.
Участники изучают практики компаний, которые уже добились результатов за счёт клиентоцентричного подхода, и разбирают решения, которые помогли улучшить процессы и работу команды. Партнёры Школы клиентского опыта — Lapochka Drinks, Bioniq, GOOD WOOD и Дринкит. По ходу курса предприниматели применяют инструменты к своему бизнесу: находят точки роста, определяют, что изменить в процессах и работе команды, и сразу внедряют изменения.
Главный результат курса — Сервисный паспорт бизнеса. Это документ, в котором собраны все ключевые элементы системы клиентского опыта: карта пути клиента, стандарты обслуживания, сценарии в ключевых точках контакта, матрица работы с негативом, скрипты общения в типовых и конфликтных ситуациях.
Паспорт остаётся в компании и работает как рабочая инструкция: новый сотрудник выходит на нужный уровень сервиса по документу, а не по устным объяснениям собственника. Вместе с паспортом участник получает план внедрения изменений в своём бизнесе.
За 11 лет работы с предпринимателями мы видим повторяющуюся ситуацию: бизнес растёт, а клиентский опыт долго остаётся собранным на личном внимании собственника и отдельных сильных сотрудниках. В какой-то момент это перестаёт масштабироваться: клиент проходит один и тот же путь по-разному, команда принимает решения на своё усмотрение, а сложные ситуации по-прежнему требуют участия лидера. Поэтому работа с клиентским опытом начинается с того, чтобы сделать эту систему видимой: понять путь клиента и ключевые точки взаимодействия, определить, какой опыт компания хочет создавать, зафиксировать рабочие сценарии и договорённости для команды. В результате появляется не просто набор документов, а понятная система, которая помогает сохранять качество клиентского опыта по мере роста бизнеса.
Запуск Школы клиентского опыта продолжает развитие экспертных инициатив для предпринимателей от Точка Банка. Новый проект позволяет банку перевести собственную экспертизу в клиентском сервисе в прикладной формат для малого и среднего бизнеса.
Справочно
Точка Банк — онлайн-банк и экосистема сервисов для развития бизнеса. Сегодня с Точка Банком работают более 800 000 предпринимателей со всей страны.
Обслуживание — полностью онлайн: круглосуточная поддержка доступна в чате и по телефону. Помимо классических банковских услуг, команда Точка Банка создаёт сервисы, которые освобождают предпринимателей от рутины и помогают бизнесу расти.