Как в «Точке» проверяют идеи новых сервисов
На примере пилотного сервиса «Бизнес-помощников».
Количество наших клиентов растёт, и мы видим, что у них появляются новые потребности. Рынок приносит инсайты, у сотрудников «Точки» появляются идеи, поэтому мы много экспериментируем с новыми сервисами. Но перед запуском сервиса всегда рассчитываем, взлетит ли идея, есть ли для неё аудитория. И отвечаем на главный вопрос: что и в каком виде действительно нужно клиенту?
На примере пилотного сервиса «Бизнес-помощников» рассказываем, как мы проверяем новые идеи.
«Точка» — банк для предпринимателей. Мы знаем, что небольшой бизнес или ИП тратит много времени на рутинные задачи — всё время нужно искать исполнителей, сводить таблицы, звонить в бюрократические организации. При этом на важные стратегические задачи часто не остаётся сил, а личные дела откладываются на месяцы или решаются на бегу. Думаем, предприниматели не так представляли себе собственный бизнес.
Нам важно, чтобы предприниматели обращались в «Точку» с любыми бизнес-задачами, а не только по вопросам платежей и расчётных счетов. Поэтому мы решили провести эксперимент — собрали команду и запустили пилотный сервис, где три месяца помогали предпринимателям и подхватывали рутинные задачи их бизнеса.
Первый этап нашего эксперимента — интервью с реальными клиентами. Мы поговорили с предпринимателями о личных ассистентах и спросили, помогают ли они справиться с рутиной. Поняли, что есть несколько проблем:
- У кого-то был негативный опыт.
- Некоторые пока не могут себе позволить личного помощника.
- Кто-то просто не знает, как найти и нанять подходящего человека.
- Многие предприниматели боятся, что сложно будет уволить помощника, который уже столько знает про твой бизнес.
- Часть предпринимателей просто не умеет или боится делегировать дела.
Второй этап — анализ текущих решений. Мы обратились к рынку:
- Пообщались с предпринимателями, которые запускали бизнес, но закрылись из-за проблем с организацией.
- Обратили внимание на предложения оффлайн-ассистентов.
Третий этап — оценка спроса и поиск первых последователей. На основе интервью попробовали составить для них предложение. Так мы планировали собрать людей, которые готовы участвовать в платном пилоте, и посмотреть отклик. Тем, кто согласился участвовать в эксперименте, мы задали вопросы:
- Чего вы хотите достичь, участвуя в проекте?
- Что заинтересовало в предложении?
- Почему вы нуждаетесь в помощнике?
На этом этапе была и другая важная задача. Нужно было решить: мы будем помогать бизнесу сами или привлечём партнёров.
Мы познакомились с ребятами, которые основали стартап Want. Они оказались открытыми, общительными и готовы были экспериментировать вместе с нами. Часть клиентов получили их обученных личных помощников. У Want уже есть целый штат ассистентов и отлично выстроенные процессы работы. Кроме того, они готовы вкладываться в свой персонал. Ребята отлично справились со своей задачей, клиенты оставили положительный фидбэк. Теперь, когда мы прошли этот путь сами, хочется сказать «вау» — это титанический труд.
Поручения второй части клиентов выполняли специалисты онлайн-службы «Точки» — они уже несколько лет ежедневно решают задачи клиентов онлайн. Нам важно выстроить человеческое общение с клиентами, наши сотрудники работают над этим каждый день. Поэтому мы поняли, что не готовы отдавать коммуникацию даже самым классным партнёрам.
Оставался вопрос, как реализовать проект и масштабировать его. Мы не знали, как будем справляться, какие поручения будут давать клиенты, будут ли эти поручения повторяться, можно ли автоматизировать работу над ними.
Следующие три месяца команда бизнес-помощников решала задачи предпринимателей. В «Точке» привыкли работать с неклассическими для банка задачами, но после этого эксперимента наши специалисты получили новые неожиданные навыки:
- Мы нашли эксперта для консультации по созданию игр на движке Unity и их дальнейшей выгрузке в Steam.
- Внесли в календарь десятки событий, в том числе расписание гастролирующих театральных трупп.
- Записали автомобиль на регулярное обслуживание.
- Нашли людей, которые рисовали карикатуры, занимались разработкой, видеопродакшном, типографией. А ещё подобрали хорошую няню.
- Выбрали товары по лучшей цене и с удобной доставкой — грязевые фильтры, впечатления в подарок, тени для глаз.
- Разобрались, откуда у клиента штраф из налоговой.
- Нашли интересные конференции в Екатеринбурге и развлечения в Калуге.
- Разработали бизнес-поездки и путешествия.
- Собрали статистику по судам Алтайского края.
- Сделали подборку армейских историй.
- Изучили рунические символы.
- И это не всё.
У нас уходило много времени и сил на поиск информации. Мы даже тестировали процесс, когда бот на запрос клиента говорит «ок» и идёт в поисковик за ответом. Но в итоге от автоматизации отказались: «Точку» любят за человеческий подход, ответы бота не будут ценны клиенту. Кроме того, не всё есть в интернете. Например, избранные цитаты Канта мы взяли в оригинале и сами перевели на русский, армейские истории собрали у служивших коллег, рунические кольца нашли, обзванивая компании.
Первый пилот мы запустили, не привлекая разработку. Вот, что получилось:
- 80% клиентов были готовы продолжить подписку и рассказать друзьям о сервисе.
- Один клиент написал о нас в своём блоге — мы получили ценную обратную связь.
Все три месяца мы сдерживали рост активной базы пользователей, чтобы определить масштабируемость и границы подобного бизнеса.
С чем столкнулись:
Поручения клиентов почти никогда не повторяются, каждое — особенное, в него нужно погружаться с самого начала. Это занимает много времени и не оставляет возможности для автоматизации.
- Клиент ожидает, что ассистент будет персонализированно заниматься только его задачами и будет на связи круглосуточно. Но суть сервиса — в том, чтобы подхватывать рутинные задачи.
- Мы стараемся делать больше, чем клиент ожидает. Нам сложно говорить «нет». Но если не поставить клиенту ограничения, сотрудник быстро превращается в личного ассистента — например, помимо бизнес-задач выполняет и личные поручения.
- Уровень услуги даже на максимальном тарифе не устраивает клиентов. Нам писали: «Зачем я взял такой тариф, если вы не можете исполнить обязательства и физически не можете в один день сделать ограниченное число задач?
Мы решили не запускать сервис на полную мощность, даже несмотря на спрос. Но мы будем дальше использовать эти знания — они даже могут лечь в основу других сервисов.
Главное, что мы поняли: не все идеи взлетают и развиваются дальше. Какие-то не проходят по бизнес-модели, необходимым ресурсам или имеют небольшую долю в сегменте бизнеса. Конечно, на них ушло много времени и сил. Но главное — не бояться отказываться от таких идей, чтобы они не стали обузой и не тормозили работу компании. А готовность наших клиентов участвовать в экспериментах, делиться мнением и предлагать идеи — бесценна.
Я так и не увидел в статье, на какую аудиторию ориентировались, какой тип задач хотели брать от предпринимателей и их решать, стоимость услуги, в чем выгода для пользователей?
Соответственно и получили на выходе кашу, для пользователей - смешанный опыт(позитив/негатив), для вас - убытки.
Автоматизация начинается там, где есть узкая специализация и повторяющиеся похожие процессы, а у вас:
"Нашли интересные конференции в Екатеринбурге и развлечения в Калуге.
Собрали статистику по судам Алтайского края.
Сделали подборку армейских историй.
Изучили рунические символы."
Это уже задачи широкого круга для личного помощника, что вобщем-то не так дорого.
Как вариант, надо было отобрать 3 самых популярные узкие темы и их автоматизировать, например:
1) Покупка билетов и бронирование отелей
2) Консультации по юридическим вопросам
3) Поиск информации по произвольному вопросу и составление краткого резюме по нему.
Какие бы запросы были у меня к помощнику:
- где бухнуть не дорого, но много
- найди гречку и сосиски по акции
- рассчитай бюджет на неделю на 1200 рублей
- займи сотку до зп плз
Какая-то каша в голове у продактов, почему именно решили делать личных ассистентов, какую проблему вы хотели решить? Зачем надо было проводить первое интервью сразу про решение ("личные ассистенты"), а не на тему, например, какие личные/бизнес задачи предприниматели хотят передать на аутсорс и т.д..
Почему нельзя было систематизировать запросы и запустить второй этап пилота, сконцентрировавшись только на узкой теме (например, юридические вопросы или запросы брони/заказа).
"80% клиентов были готовы продолжить подписку" - это ни о чем не говорит, если бы они реально достали шекели из карманы и заплатили определенную сумму, то подтвердилась бы востребованность
Комментарий недоступен
В статье опечатка? Во фразе: "...и физически не можете в один день сделать ограниченное число задач?" Вместо "ограниченное" д.б. "неограниченное"? Нет?