Как в «Точке» проверяют идеи новых сервисов

На примере пилотного сервиса «Бизнес-помощников».

Количество наших клиентов растёт, и мы видим, что у них появляются новые потребности. Рынок приносит инсайты, у сотрудников «Точки» появляются идеи, поэтому мы много экспериментируем с новыми сервисами. Но перед запуском сервиса всегда рассчитываем, взлетит ли идея, есть ли для неё аудитория. И отвечаем на главный вопрос: что и в каком виде действительно нужно клиенту?

На примере пилотного сервиса «Бизнес-помощников» рассказываем, как мы проверяем новые идеи.

«Точка» — банк для предпринимателей. Мы знаем, что небольшой бизнес или ИП тратит много времени на рутинные задачи — всё время нужно искать исполнителей, сводить таблицы, звонить в бюрократические организации. При этом на важные стратегические задачи часто не остаётся сил, а личные дела откладываются на месяцы или решаются на бегу. Думаем, предприниматели не так представляли себе собственный бизнес.

Нам важно, чтобы предприниматели обращались в «Точку» с любыми бизнес-задачами, а не только по вопросам платежей и расчётных счетов. Поэтому мы решили провести эксперимент — собрали команду и запустили пилотный сервис, где три месяца помогали предпринимателям и подхватывали рутинные задачи их бизнеса.

Первый этап нашего эксперимента — интервью с реальными клиентами. Мы поговорили с предпринимателями о личных ассистентах и спросили, помогают ли они справиться с рутиной. Поняли, что есть несколько проблем:

• У кого-то был негативный опыт.
• Некоторые пока не могут себе позволить личного помощника.
• Кто-то просто не знает, как найти и нанять подходящего человека.
• Многие предприниматели боятся, что сложно будет уволить помощника, который уже столько знает про твой бизнес.
• Часть предпринимателей просто не умеет или боится делегировать дела.

Второй этап — анализ текущих решений. Мы обратились к рынку:

• Пообщались с предпринимателями, которые запускали бизнес, но закрылись из-за проблем с организацией.
• Обратили внимание на предложения оффлайн-ассистентов.

Третий этап — оценка спроса и поиск первых последователей. На основе интервью попробовали составить для них предложение. Так мы планировали собрать людей, которые готовы участвовать в платном пилоте, и посмотреть отклик. Тем, кто согласился участвовать в эксперименте, мы задали вопросы:

• Чего вы хотите достичь, участвуя в проекте?
• Что заинтересовало в предложении?
• Почему вы нуждаетесь в помощнике?

На этом этапе была и другая важная задача. Нужно было решить: мы будем помогать бизнесу сами или привлечём партнёров.

Мы познакомились с ребятами, которые основали стартап Want. Они оказались открытыми, общительными и готовы были экспериментировать вместе с нами. Часть клиентов получили их обученных личных помощников. У Want уже есть целый штат ассистентов и отлично выстроенные процессы работы. Кроме того, они готовы вкладываться в свой персонал. Ребята отлично справились со своей задачей, клиенты оставили положительный фидбэк. Теперь, когда мы прошли этот путь сами, хочется сказать «вау» — это титанический труд.

Поручения второй части клиентов выполняли специалисты онлайн-службы «Точки» — они уже несколько лет ежедневно решают задачи клиентов онлайн. Нам важно выстроить человеческое общение с клиентами, наши сотрудники работают над этим каждый день. Поэтому мы поняли, что не готовы отдавать коммуникацию даже самым классным партнёрам.

Оставался вопрос, как реализовать проект и масштабировать его. Мы не знали, как будем справляться, какие поручения будут давать клиенты, будут ли эти поручения повторяться, можно ли автоматизировать работу над ними.

Следующие три месяца команда бизнес-помощников решала задачи предпринимателей. В «Точке» привыкли работать с неклассическими для банка задачами, но после этого эксперимента наши специалисты получили новые неожиданные навыки:

• Мы нашли эксперта для консультации по созданию игр на движке Unity и их дальнейшей выгрузке в Steam.
• Внесли в календарь десятки событий, в том числе расписание гастролирующих театральных трупп.
• Записали автомобиль на регулярное обслуживание.
• Нашли людей, которые рисовали карикатуры, занимались разработкой, видеопродакшном, типографией. А ещё подобрали хорошую няню.
• Выбрали товары по лучшей цене и с удобной доставкой — грязевые фильтры, впечатления в подарок, тени для глаз.
• Разобрались, откуда у клиента штраф из налоговой.
• Нашли интересные конференции в Екатеринбурге и развлечения в Калуге.
• Разработали бизнес-поездки и путешествия.
• Собрали статистику по судам Алтайского края.
• Сделали подборку армейских историй.
• Изучили рунические символы.
• И это не всё.

У нас уходило много времени и сил на поиск информации. Мы даже тестировали процесс, когда бот на запрос клиента говорит «ок» и идёт в поисковик за ответом. Но в итоге от автоматизации отказались: «Точку» любят за человеческий подход, ответы бота не будут ценны клиенту. Кроме того, не всё есть в интернете. Например, избранные цитаты Канта мы взяли в оригинале и сами перевели на русский, армейские истории собрали у служивших коллег, рунические кольца нашли, обзванивая компании.

Первый пилот мы запустили, не привлекая разработку. Вот, что получилось:

• 80% клиентов были готовы продолжить подписку и рассказать друзьям о сервисе.
• Один клиент написал о нас в своём блоге — мы получили ценную обратную связь.

Все три месяца мы сдерживали рост активной базы пользователей, чтобы определить масштабируемость и границы подобного бизнеса.

С чем столкнулись:

Поручения клиентов почти никогда не повторяются, каждое — особенное, в него нужно погружаться с самого начала. Это занимает много времени и не оставляет возможности для автоматизации.

• Клиент ожидает, что ассистент будет персонализированно заниматься только его задачами и будет на связи круглосуточно. Но суть сервиса — в том, чтобы подхватывать рутинные задачи.

• Мы стараемся делать больше, чем клиент ожидает. Нам сложно говорить «нет». Но если не поставить клиенту ограничения, сотрудник быстро превращается в личного ассистента — например, помимо бизнес-задач выполняет и личные поручения.

• Уровень услуги даже на максимальном тарифе не устраивает клиентов. Нам писали: «Зачем я взял такой тариф, если вы не можете исполнить обязательства и физически не можете в один день сделать ограниченное число задач?

Мы решили не запускать сервис на полную мощность, даже несмотря на спрос. Но мы будем дальше использовать эти знания — они даже могут лечь в основу других сервисов.

Главное, что мы поняли: не все идеи взлетают и развиваются дальше. Какие-то не проходят по бизнес-модели, необходимым ресурсам или имеют небольшую долю в сегменте бизнеса. Конечно, на них ушло много времени и сил. Но главное — не бояться отказываться от таких идей, чтобы они не стали обузой и не тормозили работу компании. А готовность наших клиентов участвовать в экспериментах, делиться мнением и предлагать идеи — бесценна.