Точка
4206

Как в «Точке» проверяют идеи новых сервисов

На примере пилотного сервиса «Бизнес-помощников».

В закладки

Количество наших клиентов растёт, и мы видим, что у них появляются новые потребности. Рынок приносит инсайты, у сотрудников «Точки» появляются идеи, поэтому мы много экспериментируем с новыми сервисами. Но перед запуском сервиса всегда рассчитываем, взлетит ли идея, есть ли для неё аудитория. И отвечаем на главный вопрос: что и в каком виде действительно нужно клиенту?

На примере пилотного сервиса «Бизнес-помощников» рассказываем, как мы проверяем новые идеи.

«Точка» — банк для предпринимателей. Мы знаем, что небольшой бизнес или ИП тратит много времени на рутинные задачи — всё время нужно искать исполнителей, сводить таблицы, звонить в бюрократические организации. При этом на важные стратегические задачи часто не остаётся сил, а личные дела откладываются на месяцы или решаются на бегу. Думаем, предприниматели не так представляли себе собственный бизнес.

Нам важно, чтобы предприниматели обращались в «Точку» с любыми бизнес-задачами, а не только по вопросам платежей и расчётных счетов. Поэтому мы решили провести эксперимент — собрали команду и запустили пилотный сервис, где три месяца помогали предпринимателям и подхватывали рутинные задачи их бизнеса.

Первый этап нашего эксперимента — интервью с реальными клиентами. Мы поговорили с предпринимателями о личных ассистентах и спросили, помогают ли они справиться с рутиной. Поняли, что есть несколько проблем:

  • У кого-то был негативный опыт.
  • Некоторые пока не могут себе позволить личного помощника.
  • Кто-то просто не знает, как найти и нанять подходящего человека.
  • Многие предприниматели боятся, что сложно будет уволить помощника, который уже столько знает про твой бизнес.
  • Часть предпринимателей просто не умеет или боится делегировать дела.

Второй этап — анализ текущих решений. Мы обратились к рынку:

  • Пообщались с предпринимателями, которые запускали бизнес, но закрылись из-за проблем с организацией.
  • Обратили внимание на предложения оффлайн-ассистентов.

Третий этап — оценка спроса и поиск первых последователей. На основе интервью попробовали составить для них предложение. Так мы планировали собрать людей, которые готовы участвовать в платном пилоте, и посмотреть отклик. Тем, кто согласился участвовать в эксперименте, мы задали вопросы:

  • Чего вы хотите достичь, участвуя в проекте?
  • Что заинтересовало в предложении?
  • Почему вы нуждаетесь в помощнике?

На этом этапе была и другая важная задача. Нужно было решить: мы будем помогать бизнесу сами или привлечём партнёров.

Мы познакомились с ребятами, которые основали стартап Want. Они оказались открытыми, общительными и готовы были экспериментировать вместе с нами. Часть клиентов получили их обученных личных помощников. У Want уже есть целый штат ассистентов и отлично выстроенные процессы работы. Кроме того, они готовы вкладываться в свой персонал. Ребята отлично справились со своей задачей, клиенты оставили положительный фидбэк. Теперь, когда мы прошли этот путь сами, хочется сказать «вау» — это титанический труд.

Поручения второй части клиентов выполняли специалисты онлайн-службы «Точки» — они уже несколько лет ежедневно решают задачи клиентов онлайн. Нам важно выстроить человеческое общение с клиентами, наши сотрудники работают над этим каждый день. Поэтому мы поняли, что не готовы отдавать коммуникацию даже самым классным партнёрам.

Оставался вопрос, как реализовать проект и масштабировать его. Мы не знали, как будем справляться, какие поручения будут давать клиенты, будут ли эти поручения повторяться, можно ли автоматизировать работу над ними.

Следующие три месяца команда бизнес-помощников решала задачи предпринимателей. В «Точке» привыкли работать с неклассическими для банка задачами, но после этого эксперимента наши специалисты получили новые неожиданные навыки:

  • Мы нашли эксперта для консультации по созданию игр на движке Unity и их дальнейшей выгрузке в Steam.
  • Внесли в календарь десятки событий, в том числе расписание гастролирующих театральных трупп.
  • Записали автомобиль на регулярное обслуживание.
  • Нашли людей, которые рисовали карикатуры, занимались разработкой, видеопродакшном, типографией. А ещё подобрали хорошую няню.
  • Выбрали товары по лучшей цене и с удобной доставкой — грязевые фильтры, впечатления в подарок, тени для глаз.
  • Разобрались, откуда у клиента штраф из налоговой.
  • Нашли интересные конференции в Екатеринбурге и развлечения в Калуге.
  • Разработали бизнес-поездки и путешествия.
  • Собрали статистику по судам Алтайского края.
  • Сделали подборку армейских историй.
  • Изучили рунические символы.
  • И это не всё.

У нас уходило много времени и сил на поиск информации. Мы даже тестировали процесс, когда бот на запрос клиента говорит «ок» и идёт в поисковик за ответом. Но в итоге от автоматизации отказались: «Точку» любят за человеческий подход, ответы бота не будут ценны клиенту. Кроме того, не всё есть в интернете. Например, избранные цитаты Канта мы взяли в оригинале и сами перевели на русский, армейские истории собрали у служивших коллег, рунические кольца нашли, обзванивая компании.

Первый пилот мы запустили, не привлекая разработку. Вот, что получилось:

  • 80% клиентов были готовы продолжить подписку и рассказать друзьям о сервисе.
  • Один клиент написал о нас в своём блоге — мы получили ценную обратную связь.

Все три месяца мы сдерживали рост активной базы пользователей, чтобы определить масштабируемость и границы подобного бизнеса.

С чем столкнулись:

Поручения клиентов почти никогда не повторяются, каждое — особенное, в него нужно погружаться с самого начала. Это занимает много времени и не оставляет возможности для автоматизации.

  • Клиент ожидает, что ассистент будет персонализированно заниматься только его задачами и будет на связи круглосуточно. Но суть сервиса — в том, чтобы подхватывать рутинные задачи.
  • Мы стараемся делать больше, чем клиент ожидает. Нам сложно говорить «нет». Но если не поставить клиенту ограничения, сотрудник быстро превращается в личного ассистента — например, помимо бизнес-задач выполняет и личные поручения.
  • Уровень услуги даже на максимальном тарифе не устраивает клиентов. Нам писали: «Зачем я взял такой тариф, если вы не можете исполнить обязательства и физически не можете в один день сделать ограниченное число задач?

Мы решили не запускать сервис на полную мощность, даже несмотря на спрос. Но мы будем дальше использовать эти знания — они даже могут лечь в основу других сервисов.

Главное, что мы поняли: не все идеи взлетают и развиваются дальше. Какие-то не проходят по бизнес-модели, необходимым ресурсам или имеют небольшую долю в сегменте бизнеса. Конечно, на них ушло много времени и сил. Но главное — не бояться отказываться от таких идей, чтобы они не стали обузой и не тормозили работу компании. А готовность наших клиентов участвовать в экспериментах, делиться мнением и предлагать идеи — бесценна.

{ "author_name": "Точка", "author_type": "editor", "tags": [], "comments": 5, "likes": 14, "favorites": 19, "is_advertisement": false, "subsite_label": "tochka", "id": 73262, "is_wide": true, "is_ugc": false, "date": "Fri, 28 Jun 2019 12:42:03 +0300", "is_special": false }
0
{ "id": 73262, "author_id": 197699, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/73262\/get","add":"\/comments\/73262\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/73262"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 197699, "last_count_and_date": null }
5 комментариев
Популярные
По порядку
11

Я так и не увидел в статье, на какую аудиторию ориентировались, какой тип задач хотели брать от предпринимателей и их решать, стоимость услуги, в чем выгода для пользователей?

Соответственно и получили на выходе кашу, для пользователей - смешанный опыт(позитив/негатив), для вас - убытки.

Автоматизация начинается там, где есть узкая специализация и повторяющиеся похожие процессы, а у вас:
"Нашли интересные конференции в Екатеринбурге и развлечения в Калуге.
Собрали статистику по судам Алтайского края.
Сделали подборку армейских историй.
Изучили рунические символы."
Это уже задачи широкого круга для личного помощника, что вобщем-то не так дорого.

Как вариант, надо было отобрать 3 самых популярные узкие темы и их автоматизировать, например:
1) Покупка билетов и бронирование отелей
2) Консультации по юридическим вопросам
3) Поиск информации по произвольному вопросу и составление краткого резюме по нему.

Ответить
6

Какие бы запросы были у меня к помощнику:
- где бухнуть не дорого, но много
- найди гречку и сосиски по акции
- рассчитай бюджет на неделю на 1200 рублей
- займи сотку до зп плз

Ответить
4

Какая-то каша в голове у продактов, почему именно решили делать личных ассистентов, какую проблему вы хотели решить? Зачем надо было проводить первое интервью сразу про решение ("личные ассистенты"), а не на тему, например, какие личные/бизнес задачи предприниматели хотят передать на аутсорс и т.д..

Почему нельзя было систематизировать запросы и запустить второй этап пилота, сконцентрировавшись только на узкой теме (например, юридические вопросы или запросы брони/заказа).

"80% клиентов были готовы продолжить подписку" - это ни о чем не говорит, если бы они реально достали шекели из карманы и заплатили определенную сумму, то подтвердилась бы востребованность

Ответить
0

Это да. Автоматизированные помощники это вообще непаханное поле интересных решений, так нет же: всё свели в костыльного бота. Обидно, что 90% продактов вообще не понимают что они делают и их значимую роль в процессе как визионера. В итоге это всё сводится к жонглированию CJM, майндмепами, сторибордами и килочасами брейнштормов для процесса, но не результата.

Ответить
0

В статье опечатка? Во фразе: "...и физически не можете в один день сделать ограниченное число задач?" Вместо "ограниченное" д.б. "неограниченное"? Нет?

Ответить
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "Article Branding", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cfovx", "p2": "glug" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Баннер в ленте на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "disable": true, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } }, { "id": 20, "label": "Кнопка в сайдбаре", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cgxmr", "p2": "gnwc" } } } ] { "page_type": "default" }