7 самых важных принципов для успешных переговоров и продаж

Почти каждый менеджер мечтает, чтобы как минимум 90% коммуникаций превращались в сделки. Добиться таких показателей способен каждый, кто использует эффективные скрипты продаж. В этой статье разберем, как выстраивать общение с клиентами так, чтобы сотрудничество было долгосрочным, а сделки закрывались быстрее обычного.

В идеальной вселенной любая коммуникация с клиентом должна закачиваться определенной договоренностью. Основная задача менеджера — не дать обещание, а получить его. Это базовый принцип эффективного общения и чтобы соблюдать его, надо знать:

• Что вы продаете

• Кому вы продаете

Экспертный менеджер тот, кто досконально изучил свой продукт и своего клиента. А успешный менеджер — это эксперт, ведущий целенаправленную коммуникацию. Некоторые менеджеры неосознанно стремятся подвести клиента к конкретным договоренностям, но максимального успеха достигает именно тот специалист, который добивается обязательств.

Поэтому в конце любого разговора с клиентом вы должны знать четкий ответ на вопрос: «О чем мы договорились?» Например, наметили время следующего разговора или экскурсии на производство, дату поставки пробной партии товара или созвона после рассмотрения коммерческого предложения.

Но на этом фоне нужно также понимать ценность «пустых коммуникаций» и рассматривать их в качестве важного этапа к заключению сделок.

Классическая схема коммуникации с клиентом в любом формате выглядит так:

1. Установление контакта. Называем свое ФИО и компанию. Если уже общались, напоминаем, когда и при каких обстоятельствах.
2. Выявление потребностей. Задаем общие, конкретные и наводящие вопросы, уточняем, просим рассказать подробнее.
   
3. Предложение. Делаем презентацию товара/услуги и призываем к конкретному действию: купить, заказать, попробовать, прийти на дегустацию/выставку/экскурсию.
   
4. Обход возражений. Внимательно и активно слушаем, даем высказаться, подтверждаем адекватность возражения и приводим контраргументы.
   
5. Заключение сделки. Выражаем благодарность, подчеркиваем ценность клиента, спрашиваем о его впечатлении от процесса и результата сотрудничества, настраиваем на продолжение взаимодействия.

1. «Как дела?» — ключ от всех дверей
   Несмотря на свою банальность этот вопрос демонстрирует вашу готовность выслушать и располагает к переходу от формального общения к более непринужденным диалогам. Люди ценят интерес к себе и готовы делиться своими историями с теми, кто этот интерес проявляет. Неважно, ответит клиент подробно или просто упомянет о том, что вчера его компания открыла новый филиал. Главное, возникают «точки контакта» в качестве опоры длительного и выгодного взаимодействия.

2. Делитесь личным в формате «А вот у меня был случай»

   Если клиент обмолвится о недавней выставке, расскажите коротко и эмоционально о своем подобном опыте. Тут будет уместно добавить фразу: «Как я вас понимаю!», и продолжить тему. Или начните сами историю «а вот у меня был случай…», дождавшись подходящего момента. Для этого максимально внимательно слушайте, чтобы «зацепиться». Так или иначе, рассказы о личном сближают, а это и есть ваша цель.
   

3. Говорите приятное
   

   Еще Дейл Карнеги выявил формулу, которая с легкостью помогает установить контакт с любым человеком. Это улыбка, имя и комплимент. Найдите, за что похвалить клиента, без грубой лести и стереотипов, конкретно и оригинально. Это очень тонкий и очень важный момент в деловой коммуникации.
   
   

   Сравните: «Иван Иванович, с вами приятно иметь дело» или «Иван Иванович, баннер, который вы разместили, просто великолепен, весь наш дизайнерский отдел в полном восторге, приятно иметь дело с таким профессионалом, как вы».
   

   Первый вариант лучше, чем отсутствие комплиментов в принципе, но второй, как более конкретный и детализированный, даст максимальный эффект, позволит сблизиться с клиентом и вывести разговор в нужное русло.

4. Сопереживайте, желательно искренне

   Эмпатия — один из лучших и необходимых инструментов менеджера. Способность услышать жалобу, даже намек на нее, и посочувствовать в ответ, откроет путь к сердцу клиента. Простуда, неожиданная командировка, спад в продажах — используйте любой повод, чтобы проявить участие. А чтобы это было искренне, просто вспомните похожую ситуацию в своей жизни.

5. Придумывайте совместные бизнес-активности

   Это лучше всего работает как гармоничное продолжение предыдущего пункта. Если клиент посетовал на снижение продаж, не просто посочувствуйте, а предложите провести онлайн-конференцию с партнерами, у которых тоже сейчас не лучшая пора, вместе найти новые решения. Клиент рассказывает, как устал от организации и проведения выставки — спросите, чем помочь, как тоже принять в ней участие, или пригласите обсудить ее результаты и обменяться опытом.

6. Будьте на стороне клиента
   

   Любой менеджер — это связующее звено между компанией и заказчиком. Эффективный менеджер, отстаивая интересы компании, умеет сделать вид, что интересы клиента для него на первом месте.

   В любой непонятной ситуации, скрытом конфликте, затянувшихся или прерванных переговорах ваш ответ должен строиться примерно в таком контексте: «Я вас понимаю, я обязательно пообщаюсь с руководством на эту тему, и подумаю, как решить вопрос в вашу пользу». Смысл в том, чтобы клиент поверил, что вы его союзник и готовы идти на уступки. Даже маленький компромисс откроет большие просторы для долгосрочных деловых отношений.

7. Стройте и конструктивные, и «пустые коммуникации»

   В идеале каждый разговор должен приводить к определенным договоренностям. К этому надо стремиться, именно это определяет конструктивность беседы. Но чтобы процент таких коммуникаций достиг максимума, «пустые» разговоры тоже нужны.

   Звоните и пишите клиенту, чтобы просто спросить, что у него нового, поздравляйте его с общими, профессиональными и личными праздниками, интересуйтесь его делами. Именно такие «пустые коммуникации» дают понять человеку, что он ценный и особенный клиент.

Эффективный менеджер умеет пользоваться всеми видами коммуникации, ведь клиенты разные и к каждому требуется персональный подход.

От правильного выбора способа коммуникации на 80% зависит ее эффективность. Поэтому выбирайте телефонное общение, если:

• Переписка не приводит к конкретному результату

• Клиент отвечает долго и малоинформативно
  

• Требуется понять реакцию клиента на ваше сообщение
• Вопрос срочный, сложный или дискуссионный
  
• Клиент плохо формулирует мысли в письменной форме
  
• Нужно укрепить взаимоотношения
  

Пишите, если:

• Необходимо получить ответ на простой или несрочный вопрос (мессенджер)
• Есть несколько сложных вопросов, включающих материалы/ссылки (электронная почта)
  
• Нужно отправить официальное уведомление, информацию организационного характера (мессенджер или электронная почта)
  
• Требуется зафиксировать уже достигнутые договоренности (мессенджер или электронная почта)
  
• Необходимо коммуницировать с тем клиентом, который не любит разговоры по телефону (канал письменной коммуникации зависит от цели сообщения)
  

Цените время клиента, выявляйте и учитывайте его личные особенности. Но — внимание! — очень важно хотя бы пару раз созвониться, иначе вы рискуете создать образ безликого чат-бота, с которым невозможно построить деловые отношения и проводить серьезные сделки.

Задайте себе вопрос: «Чего я хочу добиться от клиента на уровне конкретных действий?» Перед тем, как приступить к подготовке сообщения, сформулируйте конкретные предложения и ключевые слова по принципу:

• Что я хочу донести до клиента
• Что важно для клиента

Пишите, придерживаясь следующих правил:

• Сначала позитив. В первые строчки выносим любую положительную информацию, новость или напоминание. Даем клиенту возможность испытать положительные эмоции и настроиться на продуктивную коммуникацию.

• Вопрос с ответом. Спрашиваем и сразу даем готовое решение или предлагаем на выбор несколько конкретных вариантов. Склоняем к нужному ответу, обосновывая его практичность, полезность, ценность.
  
  Сравните сами, какой из вариантов быстрее и проще приведет к результату:
  — Какие бы вы хотели сделать кнопки на сайте?
  — Как вы смотрите на то, чтобы сделать на сайте кнопки с призывом к действию?
  — Мы провели исследование, что кнопки с призывом к действию привлекают внимание 99% ЦА. Как вы считаете, этого достаточно, чтобы остановить свой выбор именно на таких?

• Говорим на языке клиента. Используем его терминологию и повторяем его выражения.

• По-человечески и по делу. Наполняем каждую фразу смыслом, без расплывчатых и банальных выражений, обезличенных предложений, стереотипов. Вот так не нужно: «Доброго времени суток», «Буду рад, если вы ответите».

• Используем правильный финал. Предлагаем встречу, желаем хороших выходных, напоминаем, что всегда на связи и открыты к диалогу — что-то конкретное и персонализированное.

Стройте живое общение, подстраивайтесь под определенный тип личности, экономьте свое время и ресурсы на создание писем и самое главное — достигайте поставленных целей.

• Здороваемся позитивно и в приподнятом настроении.
• Плохо знакомы — представляемся наиболее отчетливо и понятно. Хорошо знакомы — напоминаем свое имя и спрашиваем, как дела.
  
• Обозначаем, сколько времени займет разговор, и сколько вопросов нужно обсудить, если их несколько.
  
• Если клиент готов — продолжаем. Если нет — договариваемся о следующем созвоне.
  
• Обсуждаем все вопросы, начиная с положительных для клиента.
  
• Если клиент расположен — шутим. Если клиент шутит — смеемся.
  
• Перед тем как прощаться, фиксируем договоренности и дожидаемся их подтверждения от клиента.
  
• Прощаемся правильно, то есть как в письменной формате: говорим о конкретных вещах, вносим личную, «живую» нотку.
  

Цена — самый щекотливый вопрос. Особенно важно озвучить стоимость продукта правильно и в нужный момент, а также предотвратить или обойти заявление клиента «это дорого».

Важно помнить, что следует избегать:

• Спора о завышенной стоимости продукта. Если клиент говорит, что «это дорого», не возражайте.
• Употребления частицы «НО»: лучше сказать «при этом», «зато», «с другой стороны» и перечислить преимущества товара/услуги.
  
• Моментального предложения скидки или продукта по меньшей стоимости.

А теперь о действенных приемах отработки возражения «это дорого»:

• Выясните мотивацию клиента. Для этого задайте правильные вопросы и узнайте, почему для него это дорого: есть ограничения по бюджету или конкуренты предлагают лучшие условия.

• Обоснуйте цену. Расскажите про соотношение стоимости и качества, приведите реальные примеры, какую пользу извлечет клиент из продукта. Приведите вилку цен и сравните цену вашего товара/услуги с другими, чтобы была видна выгода. Например, у вас гарантия более длительная или у конкурентов нет доставки.

• Дайте время. Предложите клиенту подумать. Еще раз обозначьте, что вы порекомендуете, а не настаиваете (!) обратится к вам, если нужно хорошее качество.

• Предложите down-sell. Но только в последнюю очередь, когда аргументов уже не осталось. Скажите о скидках, товаре с меньшим функционалам, особых условиях оплаты, приятных бонусах.

Эти рекомендации помогут начинающим и опытным менеджерам структурировать переговоры, проще и быстрее готовиться к ним, экономить свои ресурсы и время клиента, и закрывать больше успешных сделок.