10 ключевых ошибок в сфере онлайн-продаж. Как не профукать бизнес в 2 клика

Рынок онлайн он и легок и сложен одновременно. В оффлайне, когда вы открываете точку (например, предоставление юридических услуг) у вас есть живой трафик: люди, которые проходят мимо, которые живут в вашем районе, работают и поэтому знают о вас.

Точно также вы знаете своих конкурентов в лицо: что у вас справа юрист Вася, а слева - Петя и вы третий. Но, когда вы выходите в интернет, то конкурируете со всеми: и с юристами из другого города, и из другой страны, и даже материка.

Казалось бы, уже есть масса курсов, видео, наставников, которые рассказывают о том, как нужно вести себя в Интернете, чтобы тебя заметили, а главное - чтобы покупали. Но не многие говорят о реальной опасности - ошибки, которые совершает чуть ли не каждый второй предпринимателей, продавая свои товары или услуги онлайн.

Итак, 10 основных ошибок в онлайн-продажах. Изучите их и постарайтесь в своем бизнесе свести их к минимуму.

1. Излишняя надежда на автоматизацию.

Надежды собственника бизнеса на то, что он настроит автоворонки и ему не нужны будут продавцы - это очень большое заблуждение. В таком случае вы теряете клиентов, которые:

• любят “поговорить” о товаре и задать интересующие вопросы;
• не разобрались по какой-то причине с системой оплаты;
• хотели оплатить через сайт, но по вашей вине там была указана неправильная цена или вообще сайт перестал работать по техническим причинам (а это случается, даже у самых дорогих проектов).

Решение: оставляйте за клиентом право выбора, оплатить сразу или сначала задать вопрос менеджеру. Для этого можете использовать, например, живой чат, обратный звонок. Главное, чтобы ваша ответная реакция на запрос потенциального клиента была мгновенно, иначе он найдет ваш продукт в другом месте, где отвечают поживее.

2. Короткие воронки.

Да, есть продукты быстрой покупки - то, что покупается легко, без обдумываний. Например, человек ищет определенную книгу, то здесь воронка не нужна. Это дешевый продукт массового спроса, который можно легко приобрести в интернете. А если это дорогая услуга, которая требует мощной информационной поддержки, то с помощью длинных воронок продаж вы можете раскрыть экспертность, выгоды, преимущества и необходимость покупки этой услуги. Длина такой воронки равна сроку прогрева клиента, который варьируется в каждом бизнесе по разному - в среднем, от 1 до 6 месяцев.

3. Ожидание быстрых результатов.

Многие думают: мы сейчас сделаем сайт, запустим рекламу и к нам повалит толпа клиентов. Не кажется, что это абсурдно? Клиенты пойдут, но вряд ли толпой. Если у вас суперуникальный продукт, супервыгодная услуга, то нужно доказать вашей целевой аудитории ее необходимость. Если у вас продукт тот, который есть у всех, то нужно показать целевой аудитории, почему лучше покупать у вас, а не у вашего конкурента. На это все нужно время.

4. Большой шаг между товаром-включателем (быстрой легкой покупкой) и основным продуктом.

Если разница в цене большая, то такая воронка будет нерезультативна. Например, товаром-включателем является чек-лист за $3, а следующий шаг - продажа консалтинговых услуг по бухгалтерии за $3000. Каким бы вы классным бухгалтером не были, но разница между $3 и $3000 громадна. Поэтому лучший вариант увеличить количество покупателей, которые купят услуги за $3000 - это добавить промежуточные продукты, например, за $1000.

5. Продажа нечеткого продукта, т.е. размытость.

Это, как правило, встречается в услугах. Например, вы предлагаете свои дизайнерские услуги, но они же могут быть разные: разработка сайтов, логотипов, дизайн полиграфии, приложений и др. Т.е. в 1 продукте есть несколько разных направлений, разной сложности и для разной аудитории.

Поэтому, чтобы не вводить потенциальных клиентов в заблуждение, описание продукта должно быть четкое и в самом названии указан результат, который получит клиент после его покупки, например: дизайн мобильных предложений от $1000 за 5 дней.

Размытость в названии (описании) может служить вам потерей значительной части клиентов, потому что всё большую актуальность набирают компании / предприниматели / фрилансеры, которые специализируются на узком направлении, делая свою работу идеально.

6. На первом месте технические характеристики.

Этот пункт касается товаров повседнего спроса. Например: Оля продает дизайнерские платья на заказ. И вместо того, чтобы написать “эксклюзивная модель для коктейльной вечеринки, которая подчеркнет вашу талию”/”сделано из натуральной ткани, поэтому вы будете чувствовать себя свободно и уверенно весь вечер” - она пишет “42 размер, хлопок, наличие бретелек, украшено пайетками”.

Клиент всегда покупает выгоду, поэтому показывайте ее, вместо банальных технических характеристик.

7. Недожим продаж по автоворонкам.

Сейчас клиенты находятся в статусе “Если мне надо, я сам приду”, но, по сути, сами не могут до конца принять решение. Так, длинные воронки помогают раскрыть преимущества и выгоды вашего дорогого продукта и довести клиента до конечной покупки. Как вы знаете, по автоворонкам к нам доходит определенный % клиентов, а остальные отсеиваются. Но глупо думать, что всем, кто отсеяла, не нужен наш продукт.

Часто, минимум 10% от тех, кто не прошел по автоворонке до конца - хотели купить ваш продукт, но не сделали это по разным причинам:

• ошибка оплаты;
• желание получить рассрочку (а на сайте это не указано);
• клиент хотел задать вопрос по продукту, но не мог, потому что вы не дали возможность написать или позвонить вам;
• и другое.

Решение: клиентов нужно прозванивать.

Например: компания запустила бесплатный марафон в конце которого рекламировала запуск платного курса по созданию сайтов с оплатой через лендинг и скидкой 20% на первые 2 дня.

В течение 2 днем компания получает оплаты от клиентов. На третий день начинает обзванивать тех, кто еще не купил. Менеджеры по продажам выясняют причину, презентуют товар, отвечают на вопросы и закрывают сделки с теми, кто по каким-то причинам не оплатил (но хотел!), таким образом выясняя, какие были проблемы с оплатой, предоставляю рассрочку, другие варианты оплат и т.д.

8. Отсутствие технической поддержки, живого чата, обратного звонка.

Основная задача менеджеров, которые работают по этим направления - как раз и отвечать на вопросы, которые возникли у клиентов по вашему продукту, решать проблемы с оплатой /доставкой / упаковкой.

Допустим, клиент хочет купить у вас книги, но только в праздничной коробке. Возможно, вы и предоставляете эту услугу, но по каким-либо причинам не указали это на сайте или в соц.сети. Так, например, клиент может написать в живой чат и узнать нужную ему информацию: вы не потеряете клиента и деньги, а клиент получит свой заказ и, возможно, станет вашим постоянным покупателем.

9. Задержка в ответе на вопрос клиента.

Отлично, если у вас есь живой чат на сайте, но не забывайте, что отвечать необходимо сиюминутно, иначе клиент просто пойдет искать нужный ему товар на другой сайт.

Возможно, вы слишком загружены в праздничные дни, чтобы быстро отвечать на вопросы клиентов онлайн, тогда в форме онлайн чата добавьте поле "Ваш номер телефона", чтобы менеджер перезвонил сразу же, как освободиться, если клиент закрыл ваш сайт или чат.

10. Игнорирование правил продаж в социальных сетях.

Огромная доля онлайн-покупок приходиться на социальные сети. Не стоит недооценивать эти платформы как возможность развития на их основе онлайн-магазина. И здесь большую роль играет то, как вы (как продавец) будете вести себя с покупателями.

Заверяю, скрытие цен - как будто это вселенская тайна - не поможет вам в продвижении вашего профиля, получении лояльности клиентов и увеличении продаж.

Вот несколько правил, которые помогут вам существенно увеличить доход, заработать доверие клиентов и вести эффективные продажи в социальных сетях:

• отвечайте на вопросы клиентов в ваше рабочее время в течение 10 минут (чем раньше, тем лучше);
• пишите цены (клиенты все-равно их узнают, конкурентам тоже не проблема у вас их выведать под прикрытием, а вот ждать вашего ответа, если он не мгновенный, никто не будет);
• не посылайте клиентов дублировать их вопрос из комментариев вам в директ, только, если это не заказ (вы так заставляете клиента прилагать двойные ненужные ему усилия);
• указывайте всегда актуальную правдивую информацию;
• ненавязчиво просите клиентов, которые получили ваш товар, дать вам обратную связь (используйте это как отзыв или как возможность для улучшения вашей работы, если что-то пошло не так);
• активно публикуйтесь в Stories (обзоры вашего товара, ссылки на публикации, видео-распаковки, особенности использования, преимущества, цены, акции, специальные предложения, условия доставки, остатки и т.д.).

Наличие вышеперечисленных ошибок могут стать жирной точкой в вашем стремлении увеличить эффективность бизнеса и добиться стабильного финансового роста в онлайн-продажах.

Поэтому, лучшие решение, которые вы можете предпринять это:

• тщательно изучить свою целевую аудиторию;
• проанализировать свой продукт: он должен быть четким, понятным, решать конкретный запрос клиента;
• выстраивать логичные цепочки взаимодействия с клиентов;
• на первое место ставить выгоды клиента, а не технические характеристики;
• указывать минимум 2 вида связи с помощью которых клиент может с вами пообщаться по поводу вашего продукта;
• максимально использовать возможности своей базы;
• очертить и донести до клиента все выгоды своего продукта и преимущества работы именно с вами;
• придерживаться правил продаж в социальных сетях.