Как увеличить продажи на примере крупного мебельного холдинга
Одним из важных принципов выполнения плана продаж в ритейле является качественное обучение продавцов-консультантов, сотрудников сервиса и руководящего состава. Прежде чем запустить новый проект или наладить процессы внутри существующего, нужно отрегулировать именно эту часть общей стратегии компании.
Сегодня поговорим о построении новой системы обучения в крупном мебельном холдинге – своим опытом и свежими идеями делится руководитель отдела обучения РН компании «Ангстрем» Алена Шунулина.
В поисках золотой середины
– Существуют две общепринятые модели обучения. Первая опирается на стандарты и четкие регламенты. Вторая модель держит курс на оперативное решение уже возникших проблем – бизнес-тренеры называют эту методику «системой тушения пожаров». Так, если спад продаж наблюдается в одном магазине сети, то все силы отдела обучения концентрируются именно на нем. Обе системы, безусловно, работают, но недостатки каждой очевидны. В нашей компании мы решили найти золотую середину и выстроили принципиально новый подход.
Проанализировав все плюсы и минусы, мы разработали свою собственную модель, которая объединяет в себе все лучшее. Она базируется на существующих стандартах компании и включает классический элемент регулярного системного обучения. Например, сотрудники на этапе стажировки проходят обязательные онлайн- и офлайн-тренинги, где приобретают базовые знания, необходимые в работе.
Что касается «тушения пожаров», то здесь необходимо остановиться подробнее. Перед нами стояла задача не только решить проблему, но и предотвратить ее повторное возникновение, поэтому главная роль была отведена оценке эффективности обучения. Нововведение состоит в том, что в модель на постоянной основе включается оценка эффективности текущих обучающих процессов. Мы теперь можем не только анализировать результаты, но и выявлять потребности, чтобы в итоге иметь четкое понимание: кого, чему и когда учить.
Обновленная система оставляет в приоритете обучение директоров обособленных подразделений. Опыт компании подсказывает, что сильный управленческий состав обеспечивает высокий экономический результат, позволяет сформировать сильную команду и увеличить лояльность сотрудников к компании.
Пример:
Мы понимаем, что в компании есть сотрудники, уровень выполнения KPI которых максимально высок. Ориентируясь на имеющиеся показатели, мы запускаем процесс обучения, цель которого – подтянуть всех остальных до такого же уровня. При этом работники с высоким показателем не остаются в стороне, они также проходят тренинги, способствующие их дальнейшему развитию. Работа ведется на предвосхищение любых проблем.
Первые результаты нововведений
По итогам 2019 года продажи мебельного холдинга выросли на 7 %. И это несмотря на всеобщее снижение трафика в салоны! Штат компании полностью укомплектован, сократился отток персонала. Сотрудники стали больше зарабатывать и понимать, в каком направлении движется компания и какие шаги предпринимает для успешного развития.
Можете раскрыть ? Какие показатели KPI заставляют провести тренинг по коммуникациям или например технологиям управления стрессом, а какие по телефонным переговорам или работе с возражениями ? И как подбираются тренинги для передовиков продаж ?
Добрый день! Используем анкеты тайного покупателя, прослушку диалогов, аттестацию персонала. Так же в нашей компании есть отчетность конверсии и возможность посмотреть переписку с Клиентом и прослушать диалоги с ним.
Мы можем отследить, на каком этапе «отваливается» Клиент.
Что касается передовых сотрудников – это либо кардинально новые тренинги, либо повышение квалификации. Пример — обучение по дизайну интерьера.