Как технологии работают на продажи авто с пробегом: опыт CarPrice

Продолжаем изучать контакт-центры для работы с авто с пробегом. Мы решили, что вам будет интересен опыт компании, продающей 25 тысяч авто с пробегом в год, и поговорили с Кириллом Ивановым, руководителем отдела привлечения CarPrice (Москва).

Их КЦ устроен по логике дилерских центров: входящие и исходящие (холодные) линии по парсингу с разных классифайдов. Так что опыт для дилеров вполне релевантный.

Кирилл спокойно смотрит на падение в секторе авто с пробегом, рассматривая его как сезонный фактор: люди ждут уценки новых авто в начале года. По его словам, падение не превышает 10% от всего объема продаж.

В этот раз мы решили начать с места в карьер, и сразу задали вопрос: в чем главные проблемы при организации и в самой работе КЦ для авто с пробегом? Оказалось, что таковых три и все стратегические:

1. Несовременный образ мышления руководства,

2. Недостаточные вложения в автоматизацию и программное обеспечение,

3. Попытки сделать всё максимально быстро.
   

«Максимально важен системный подход, — подчеркивает Кирилл, — мы свой центр настраивали пять лет. Сейчас, конечно, уже можно опираться на опыт коллег и сделать быстрее, но если упустить важные моменты, есть риск круто просчитаться.

Например, в наше время нельзя игнорировать технологии — в них необходимо максимально вкладываться. В частности, в автоматизацию, чтобы никакого ручного заполнения. Далее: система контакт-центра должна легко масштабироваться, и эту возможность необходимо технически учитывать на самом старте его организации. Даже если вы закупаете готовые программные решения, понимайте, что все равно будете их дорабатывать.

Ошибки выбора софта могут дорого стоить: когда мы готовили свой контакт-центр, работали с Sales Force, а разработчиков тогда было 3,5 человека на всю Москву. Мы долго искали и дорого заплатили. Узнайте кадровую ситуацию вокруг ПО, с которым планируете работать. Лучше брать популярные системы, чтобы легко можно было найти разработчиков».

К сожалению, оцифровать вложения в рублях оказалось сложно, так как всё зависит от масштаба бизнеса и выбранного технологического решения. Так что сориентировать дилеров по сумме затрат не получилось, и мы перешли к сотрудничеству с перекупщиками.

«Когда мы говорим о таком сотрудничестве, мы же понимаем, что речь идет о технологическом решении? В CarPrice есть собственная система для этого, нам не нужны никакие сторонние платформы. Мы сами парсим с классифайдов и получаем информацию напрямую. Да, я в очередной раз хочу подчеркнуть важность вложений в софт и технологии». Наверное, не каждый дилер может позволить себе разработку подобной платформы, но в этом ответе нам показался важным акцент на технологии. Возможно, даже больше, чем на сами классифайды: без вложений в IT-инфраструктуру выживать бизнесу в ХХІ веке будет сложнее с каждым годом.

«Сложно сказать, всё опять зависит от масштаба и модели бизнеса». Хотя, мы также помним, что сейчас можно всё сделать быстрее (есть опыт коллег, на который можно опереться), а многие технологии подешевели, ввиду эскалации их развития и роста конкуренции между схожими решениями.

У CarPrice в контакт-центре более 150 человек на 39 городов России, в которых представлена компания. Ротация кадров зависит от региона, но в целом, удается держать уровень не больше одного-двух человек в месяц.

«Да, людей много, но экономить удается благодаря регионам, в которых работают операторы. В центральных областях контакт-центры не открываем, потому что люди стоят дорого. Обязательное обучение каждого человека длиться 2 недели. У нас свои штатные тренеры для операторов».

Благодаря комбинации IT+HR компания добилась эффективности контакт-центра ≈ 1,8%, продавая 3000 авто с пробегом в месяц. «Все эти заявки приходят из КЦ, это ≈170 000 звонков, с учетом входящих, исходящих и повторных».

Отвечая на этот вопрос, Кирилл особенно отметил, опять же, стратегические последствия:

1. Медленные бизнес-процессы (ручные, не автоматизированные) — будут тормозить возможный рост компании,

2. Неразумно большие затраты, часть из которых окажутся дублирующими или повторными (из-за неправильного планирования технологий),

3. Невозможность масштабирования, ограничивающая рост бизнеса.

   
   

1. Технологии и программное обеспечение! «Через год может выясниться, что есть более гибкие и дешевые аналоги, а вы уже потратились, уже все свои процессы распланировали. Изучите софт.»
2. Раздутый штат. «Эта ошибка возникает из-за переоценки возможных результатов маркетинга. Потом приходится увольнять людей, на которых вы уже потратились. Лучше пусть операторы в какой-то момент окажутся немножко перегружены, вы сможете добирать новых».
   
3. Недостаточные вложения в обучение персонала. Тут можно без комментариев.
   

Ну, и последний вопрос:

«Контакт-центр — один из основных двигателей развития бизнеса. Можно заменить его выкупщиками-профессионалами, но они дороже, их не может быть так же много, как операторов, и эти два инструмента лучше просто совмещать».

Авторство: коллектив компании АвтоБосс
О том, как продавать авто с пробегом с умом, читайте в нашей прошлой статье

Мы будем подробно обсуждать тему автомобилей с пробегом на 191 заседании Клуба АвтоБосс!