Какие данные нужны руководителю отдела продаж в SMB

Я не продаю CRM, так что сварите себе кофе покрепче и сядьте поудобнее. Будем говорить про b2b. Возможно, эта статья не переварится с первого раза, это нормально. Если так, возьмите свои реальные цифры и попробуйте приложить к каждому параметру.

Не понимаете, что эта информация вам даёт? Не замеряйте! Для большинства компаний перечисленного многовато, но у вас хоть будет из чего выбрать.

Давайте сначала про деньги

Дано: план 100 монеток, пришло 25, в месяце 20 дней, сегодня восьмой.

Ежедневно

[в квадратных скобках будет пример таких цифр]

  1. Выполнение плана на текущий момент: в абсолютном выражении и в процентах. [план 100, выполнено 25 (25%); ост. 75 (75%)]
  2. Профицит/дефицит на текущую дату. Руководитель должен видеть, что план выполнен на 25 монеток, но на текущую дату уже должно быть в копилке (100/20)х7=35, то есть на самом деле по плану мы идём с отставанием 1-25/35=28,5% (те самые 10 монеток). [прогресс -28,5%; -10]
  3. Количество денег в воронке на текущий месяц: совокупный объём сделок, которые согласно записям ваших сейлзов (хаха) ещё закроются в текущем месяце. [в воронке 118]
  4. Сумма на вероятность. Если у вас есть внятная воронка продаж и вы ведёте её хотя бы месяца 3-4 (при цикле сделки в 2 недели), вы уже знаете вероятность закрытия сделки в зависимости от этапа, на котором она находится. Смотрим сумму на вероятность по незакрытым сделкам текущего месяца, суммируем с уже закрытыми. [сумма на вероятность 70,8; прогноз 95,8; 95,8%]

Это минимальный набор, который раз в сутки должен быть перед глазами руководителя отдела продаж.

  • Раз в неделю нужно просматривать все те же цифры нарастающим итогом по кварталу и году.
  • Если мы видим проседание, как в примере, точно нужно смотреть те же цифры по конкретным сейлзам.
  • Если в воронке продаж лежит одна сделка, сумма по которой сильно превышает среднее значение, хорошо бы посмотреть эти цифры с ней и без неё, т.к. срыв этой сделки зачастую означает провал плана месяца.
  • Если вы можете сделать себе дашборд или попросить об этом ИТ, сделайте это. В данном контексте дашборд – это панель с набором данных по ключевым для отдела метрикам и индикаторами типа светофора (отлично, нормально, плохо). Такая штука позволяет на одном экране собрать всё самое важное и не генерировать/обновлять ежедневно одни и те же отчёты.
Наталия Потёмина, консультант по b2b продажам

Как сделать такой дашборд?

  • Определиться, что именно и зачем вы хотите в нём видеть
  • Записать это русским языком (самое сложное)
  • Показать свои записи тому, кто понимает, как устроена ваша CRM, и либо взять инструкции и сделать самостоятельно, либо попросить оценку стоимости доработки
  • Во втором случае – подготовить экономическое обоснование, согласовать и запустить процесс

Если согласовать не удалось, надо выделить 30 минут в день на такую аналитику. В первые 10 минут собираем данные (уж дописать к CRM отчёты-то вы точно можете), пишем в ежедневник или эксель и варим себе кофе. Следующие 20 минут проводим в тишине (если вы ещё в офисе, уйдите в переговорку, соседнее кафе или на улицу вообще) и задаём себе вопрос по каждой цифре: какой вывод я могу из этого сделать?

Если я где-то пишу птичьим языком или вы вообще ничего не поняли, напишите мне, я попробую ещё раз и по-русски :)

Теперь про качественные метрики

Я уже намекала в статье про план руководителя отдел продаж, что на одних количественных метриках далеко не уйдёшь. Давайте посмотрим, что можно мерить.

Ежедневно

  1. Конверсия. Считаем % перехода по воронке с этапа на этап, отслеживаем динамику, находим выдающихся, слабых подтягиваем к сильным, сильных хлопаем по плечу (подробно в текстах про планёрки и воронку) и всячески показываем своё одобрение. Вообще, конверсия - отдельная большая тема, про неё будет отдельный пост: напишу, как считать в моменте и в динамике, с чем сравнивать, куда прикладывать подорожник.
  2. SLA по лидам. Обычно лиды делят на категории, и в зависимости от температуры лида назначают время, за которое он должен быть обработан. Утром неплохо бы просмотреть, не просрочил ли отдел вчера какой-нибудь лид и на всякий случай наказать кого попало.
  3. Звонки. Смотрим на количество, среднюю и совокупную продолжительность разговора. Если через месяц ежедневного отслеживания этой метрики вы так и не обнаружили перепадов и закономерностей, а доверие к сейлзам у вас сильное, можно перейти на отслеживание её понедельно. Можно ещё поделить исходящие на звонки новым и существующим клиентам – тоже занятная практика, в разрезе 1-2 месяца обычно показывает прирост в сделках у тех, кто активничает в холодную.
  4. Встречи. Встречу считаем состоявшейся только при наличии фоллоу-апа, отправленного клиенту и скопированного в CRM. Как выгнать сейлзов в поля читайте в одноимённой статье.
  5. Счета. Анализируем количество выставленных за день КП/счетов. Если у вас потоковое SMB, эта метрика в динамике хорошо показывает дни, когда народ расслабляется.
  6. Задачи. Если ваша CRM позволяет ставить задачи и напоминания о звонке клиенту, полезно анализировать количество просроченных задач.

Еженедельно

  1. Все те же метрики нарастающим итогом, проецируем в неделю, месяц, квартал, год.
  2. Количество клиентов, с которыми не было контакта более 3 месяцев. Отслеживаем по отделу, на пайплайн ревью – по каждому сейлзу с постановкой соответствующей задачи.
  3. Конверсия по разным каналам лидогенерации. Если выясняется, что кто-то один более эффективно прорабатывает лиды по ивентам, а другой хорошо конвертит телемаркетинг, надо либо доучивать, либо перераспределять потоки.

Ежемесячно

  1. Все те же метрики нарастающим итогом, проецируем в месяц, квартал, год.
  2. Количество и сумма выставленных счетов и оплат по топ-20% клиентов (вспоминаем принцип Парето). Если за прошлый год клиенту было выставлено 28 счетов, из них 25 оплачено, а к июлю текущего года выставлено 3 и оплачен 1, надо углубляться.
  3. Динамика продаж по клиентам, у которых за последние 6 месяцев сменился менеджер.

Последнее в дашборд не засунешь, наверное. Тут надо ручками данные собирать. Но если вы дружите со своим айти, список клиентов, у которых за последние х месяцев поменялся менеджер, они вам выгрузят, скорее всего.

Я понимаю, что на фоне вируса все немножко не в своём уме. Робко намекну, что есть плюс: если вы отправляете свой отдел продаж по домам, у вас, возможно, будет время сконцентрироваться наконец над аналитикой.

И если уж вы на хоум-офисе, почитайте статью абсолютно незнакомого мне парня, который взял и написал на vc всё, что я усвоила об удалёнке за пять лет работы из дома.

А я пока напишу вам что-то ещё полезное. Идеи и вопросы в комментариях приветствуются!

0
4 комментария
Mariia Prokopenko

Наталия, спасибо за Ваши статьи, всегда читаю и беру для себя много полезного!

Ответить
Развернуть ветку
Наталия Потёмина
Автор

Спасибо! Есть идеи, о чём ещё хочется почитать?

Ответить
Развернуть ветку
Dmitry Yurievich

Спасибо Наталия, Вас приятно читать, чувствуется у вас в статьях именно практик, все четко и по делу. Было бы очень интересно почитать про азы коммуникации между менеджером и клиентом в b2b. Как начать разговор, как завершить разговор, как назначить встречу, как написать фоллоу ап после первой встречи и т.д.

На самом деле не знаю как в Москве, но в регионах с основами коммуникации между менеджером и потенциальным клиентом все очень грустно, берешь человека с "опытом" продаж в b2b, а он не в состоянии отработать стандартную цепочку:
звонок->выход на общение->выход на лпр->выявление потребности->кп
я уже молчу про этику делового общения, деловой переписки, личных встреч, это уже кажется недостижимой планкой)

Ответить
Развернуть ветку
Наталия Потёмина
Автор

Дмитрий, спасибо! Про то, как написать письмо по итогам встречи, есть моя статья на vc, ссылка ниже. Просмотрите мои статьи, там ещё найдётся что-то интересное. Насчёт формирования первичной заинтересованности у клиента именно через звонок, тут проще опорный скрипт написать по вашему продукту. Я против звонков с предложением «посотрудничать», нужно говорить сразу о чём-то конкретном. Но универсального продукта не может быть, поэтому и универсального скрипта тоже. Самый простой путь - созвониться. Вы мне расскажете свою историю, а я дам пару комментариев исходя из моего опыта. Это бесплатно:)

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Раскрывать всегда