Как продавать в кризис. 3 причины низких продаж и как их устранить

В первой половине 2020 года большинство бизнесов столкнулись с проблемой продаж.

Резкое падение на фоне наступления кризиса не коснулось разве лишь небольшую часть рынка, в то время как подавляющее большинство из нас начали испытывать трудности в ведении переговоров с клиентами. Экономика просто решила нам напомнить про свою цикличность, но, к сожалению, большинство отделов продаж оказались к этому абсолютно не готовы. И если более опытные менеджеры уже переживали экономические кризисы и могли почувствовать это на себе (а может и сделать некоторые выводы), то молодое поколение сейлзов сложно адаптируется к новым реалиям рынка.

В этой статье мы разберём с вами причины падения продаж, и вы сможете получить готовые рекомендации по работе с клиентами, которые помогут вернуться к утраченным показателям.

Безопасность – одна из ключевых, фундаментальных ценностей для любого человека. Она может выражаться в желании получить стабильность, желании знать, что будет завтра и ощущении того, что в ближайшем будущем моей жизни ничего не угрожает. Но в период кризиса для подавляющего большинства (как людей, так и бизнесов) это попросту невозможно. Поэтому у людей не только обостряется желание вернуться в состояние безопасности, но и усиливается чувство тревоги.

Как следствие, клиенты испытывают недоверие (даже к проверенным поставщикам или подрядчикам), отказываются от новых проектов и замирают в нерешительности. Так сказать, тактическая способность “притвориться мёртвым”. И несмотря на то, что эта тактика редко помогает выжить в условиях рыночной экономики, напуганному человеку в состоянии тревоги объяснить это практически нереально.

Наша первостепенная задача будет состоять в том, чтобы вернуть человека в состояние спокойствия. Или, как минимум, приблизить его к этому чувству. Самый простой способ сделать это следует из принципов психологии.

• Мы должны удостовериться, что сами не испытываем стрессовое состояние или, как минимум, не транслируем его на клиента (его не видно/слышно со стороны). Послушайте свою речь в диалоге с клиентом, сделайте ваш голос чуть более жизнерадостным и уверенным. Например, попробуйте улыбаться во время диалога и говориться более громко, эмоционально и чётко. Это минимум, который позволит клиенту услышать, что вы звоните не добавить проблем в его жизнь или бизнес, а являетесь своеобразным островком безопасности, на котором можно спокойно переждать бурю.
  

• Дайте клиенту понять, что вы на его стороне. Войдите в его положение, посмотрите на ситуацию его глазами. Это ни в коем случае не означает, что с клиентом нужно согласиться и уйти в глубокую депрессию. Наша задача – понять клиента и сказать ему, что мы понимаем, почему он испытывает такие чувства. Донести мысль, что мы сами проходили через такую же ситуацию, что мы видим его затруднения и можем помочь ему справится с ними вместе.
• Покажите, как покупка вашего продукта позволит клиенту вернуть себя в состояние безопасности. Например, при работе с некоторыми своими клиентами, я использую вот такой скрипт:

Большинство из нас погрязло в потоке непрерывных новостей. Чаще всего эти новости – с негативным окрасом, что, естественно, погружает нас в депрессивное состояние. Тем более, ни для кого не секрет, что когда каждый новый день начинается с просмотра новостей, то складывается впечатление, что абсолютно всё вокруг – плохо.

Это не только фокусирует внимание клиента на проблемах, но и заставляет задумываться исключительно о способах выживания в парадигме “здесь и сейчас”. Клиенты перестают думать логично, рассматривать среднесрочную и долгосрочную перспективу и, самое ужасное – не видят в текущей ситуации новых, ранее недоступных возможностей.

• Старайтесь фокусировать внимание человека не на проблемах, а на возможностях. Клиенты перестали платить? Это шанс сделать бизнес-модель более гибкой и жизнеспособной, срезать лишние затраты. Работодатель перестал платить оклад или даже уволил? Это возможность найти более перспективное направление, проанализировать свою карьеру и обучиться новым профессиям, стать лучше. Паника и стресс? В этом состоянии находится почти весь рынок, а значит для клиента это возможность очнуться из комы, оглянуться и воспользоваться возможностями, которые другие не видят (потому что просто не смотрят).
• Переведите мысль клиента из краткосрочной перспективы в среднесрочное планирование. Да, сейчас всем непросто. Но если думать лишь о том, что покушать сегодня и купить завтра на ужин, то очень быстро деньги закончатся, а новых поступлений как не было, так и не будет. Что клиент будет делать через месяц?
  
• Поддержите клиента морально и объясните, что вы с ним будете работать в формате синергии. Не каждый сам за себя, как сейчас это принято, а вы с ним вместе. Что ваша компания сможет обеспечить для него максимум из возможных ресурсов, предоставит дополнительные консультации и будет на связи 24/7. Что даже в случае, если всё получиться не сразу, то вместе вы точно пройдёте через этот кризис и выйдете из него сильнее, умнее и с новым, бронебойным опытом.
  

Многие из догадливых читателей уже сложили причинно-следственную связь и ощутили, как на себе, так и со стороны клиентов, глобальное падание платежеспособности. Естественно, что денег стало меньше не у всех, но так или иначе кризис повлиял на доходы подавляющего числа населения. Не сложно догадаться, что если вы работаете в направлении В2С и продаете физ. лицам, то логично предположить возросшее количество возражений, связанных с наличием денег. При этом, они могут быть как явными (“Нет денег”, “После следующей зарплаты”, “Сейчас нет свободных средств”), так и скрытыми (“Я подумаю”, “Давайте после коронавируса”, “Сейчас не актуально”). Ну а в B2B продажах ситуация часто повторяется: клиенты ваших клиентов – физ. лица. Они не платят им, ваши клиенты не платят вам. Логично?

• Увеличить количество попыток. Стать настойчивее, эффективнее. Перезвонить клиенту 3 раза, вместо одного, применить 5 техник работы с возражением, вместо 2. Выживут лишь самые целеустремленные.

• Доносить клиенту мысль о том, что остановка в стрессовой ситуации = смерть. Единственный шанс выбраться из кризиса, обойти конкурентов и забрать их долю рынка – это поменять вектор движения, адаптироваться, мыслить гибко и на перспективу. Если просто затаиться и ждать, то ничего не поменяется и ничего не выйдет – каждый спасает себя, до нас с вами дела никому нет.

• Давать максимальную пользу за минимальную стоимость. Цены услуг и продуктов неизбежно начнут снижаться, значит необходимо адаптировать ценовое предложение и продукт под новые реалии. Завлекайте клиента акциями, скидками и специальными предложениями. Делитесь бесплатными предложениями, предлагайте помощь и поддержку, отправляйте ссылки на полезные статьи и ресурсы, выстраивайте долгосрочные отношения. Предлагайте отсрочку платежа, оплату частями и работу с пост-оплатой. В таком случае, даже если сегодня ваш клиент ничего не купит, он точно запомнит вас, как самого клиентоориентированного продавца. И когда придет время покупки вашего продукта, он вспомнит о вас в первую очередь.

• Делать максимум, зависящий от нас, не оправдываясь ситуацией на стороне клиента. Если мы берем на себя личную ответственность за свою работу, то какой бы не был рынок и его конъюнктура, мы всегда заработаем больше конкурентов.

• Объяснить, как использование вашего продукта в текущей ситуации можно рассматривать с точки зрения не трат, а инвестирования. Например, можно использовать похожий скрипт (адаптировав его под себя и свою нишу):

Наша задача в ближайшее время – не расслабляться и уходить на каникулы, а максимально быстро адаптироваться под новый рынок, мыслить гибко и давать максимальную ценность. Те, чей продукт в глазах клиента будет максимально клиентоориентирован и те продавцы, которые будут эту клиентоориентированность транслировать – останутся на рынке и выйдут из кризиса сильнее, богаче и с большей долей рынка.

Остальные, к сожалению, начнут искать новую работу и осваивать новые профессии.