Как быть магазину, если покупатель недоволен качеством товара

Закон о защите прав потребителей работает в обе стороны. Рассмотрим, как действовать продавцу, когда покупатель требует возврат, обмен или снизить цену товара по закону.

Продавец обязан обменять или принять на возврат любой некачественный товар (Закон о защите прав потребителя). Начиная со следующего дня после закрытия чека, у покупателя есть две недели, чтобы вернуть товар. Если придёт позже, продавец уже ничего не должен. Исключение — когда срок возврата выпадает на выходной день: тут продавец должен пойти навстречу покупателю.

Если покупатель нашёл у купленного товара недостатки, может выбирать (ст. 18 ЗоЗПП):

— без доплаты обменять товар на такой же;

— обмен на такой же товар, но другой марки — с перерасчётом цены;

— соответствующее уменьшение цены*;

— потребовать починить товар или возместить расходы на починку;

— вернуть деньги за покупки и доставки (если были).

* «Сбить» цену на технически сложные и люксовые товары можно только при существенных недостатках (п. 28 Правил продажи товаров дистанц. способом № 612).

Покупателю нельзя возвращать или обменивать (Постановление Пр-ва от 19.01.1998 № 55):

• предметы личной гигиены;
• медикаменты и санитарные товары;
• косметику и духи;
• товары, которые продаются по метражу;
• швейные и трикотажные изделия;
• кухонную утварь;
• бытовую химию и химикаты;
• мебель для дома;
• книги и другие непериодические издания;
• сложную бытовую технику с гарантией;
• животных и растения;
• ювелирные изделия;
• машины, велосипеды, байки и другой транспорт;
• оружие.

И также нельзя возвращать или обменивать качественные продукты питания.

Остальные товары хорошего качества продавец обязан поменять, если они не подошли по форме, габаритам, фасону, цвету, размеру или комплектации (ст. 25 ЗоЗПП). Меняются товары на аналогичные, в случае чего идёт перерасчёт цены. Обратиться насчёт обмена покупатель может в течение 14 дней, не считая дня покупки. Если подходящего товара на обмен у продавца нет, покупатель может вернуть деньги. Возврат суммы не должен превышать 3 дней с момента обращения включительно.

Продавец может отказать покупателю, если (ст. 25 ЗоЗПП):

• товаром пользовались;
• товар плохо выглядит или барахлит;
• сорваны пломбы, фабричные ярлыки;
• нет доказательства покупки — чека или другого кассового документа.

Если нет чека, покупатель может доказать покупку свидетельскими показателями. Нужно минимум два человека, которые подтвердят, что в этот день, в этом месте был приобретён такой-то товар.

Если клиент хочет дождаться альтернативу, как только товар появится в магазине, продавец обязан сразу же сообщить покупателю. Часто для обмена достаточно просто договориться, но для безопасности продавца и покупателя лучше составить письменную претензию в двух экземплярах. На претензии нужно поставить отметку о принятии товара на обмен, подписи, и указать контакты сторон для связи.

Ситуация: Виктор купил пылесос, но через неделю привёз его обратно в магазин. «Хочу вернуть. Уже через две минуты работы пылесос стал слабо всасывать, а ещё загорелся индикатор заполнения».

Права и порядок действий продавца: первое, что должен сделать продавец, — предложить Виктору отдать товар на проверку качества, ведь недостатками пылесос мог обзавестись из-за неправильной эксплуатации. Если покупатель недоволен результатами проверки — предложить экспертизу.

Если и этот вердикт вызывает недовольство, решать дело через суд (ст. 18 ЗоЗПП). Результаты проверки, экспертизы и суда покажут, кто кому что должен:

• продавец покупателю — доставить за свой счёт новый товар;
• покупатель продавцу — возместить деньги за привлечение технического персонала, транспортировки товара, судебные издержки.

Ситуация: Лера купила булочку, но та оказалась невкусной, несвежей. На упаковке девушка прочитала, что этот продукт нужно хранить в холодильнике. Продавалась же булочка просто на прилавке и Лера хочет вернуть деньги.

Порядок действий продавца: Закон разрешает Лере вернуть некачественный продукт, обменять его или потребовать уменьшение цены (п. 32 Правил продажи отдельных видов товаров от 19.01.1998 № 55). Продавец должен вернуть деньги, чтобы Лера не написала жалобу, не подала на магазин в суд за причинение вреда гражданину РФ, не повлияла на внеплановую проверку магазина.

Администраторам и продавцам на заметку: возвращая покупателю деньги за некачественный продукт, нельзя удерживать сумму, на которую понизилась стоимость товара после покупки.

Ситуация: Юля купила дочери классные зимние ботинки, но уже через месяц носки с них сошла подошва. Расстроенная мать хочет вернуть деньги за обувь.

Права и порядок действий продавца: не изменились со времён случая с пылесосом, но также учитываем вот что. Если в договоре были прописаны условия о качестве товара, об агрессивной носке, то Юле нет смысла развивать тему возврата — после экспертизы всё равно выяснится, что она неправа.

Если пункт не прописан, продавец должен принять возврат ботинок — они не справились с обычным использованием (ст. 4 ЗоЗПП).

Ситуация: Женя и Маша купили карточную настольную игру. Распаковали её на выходе из магазина, а там не то издание, за которым они гонялись. Хотят вернуть, потому что «упаковка не нарушена».

Права и порядок действий продавца: Игра не подошла по комплектации, этот пункт входит в закон, поэтому отказать ребятам в возврате незаконно.

Отказать покупателю в возврате товара с нарушенной упаковкой или без неё можно в двух случаях:

— на упаковке написано, что покупатель должен сохранить её в целости;

— упаковка была частью товара, и без неё он считается повреждённым.

Есть случаи, когда продавать бракованные товары выгодно обеим сторонам. Например, мятая книга или пальто без одной пуговицы — изъяны не критичные, но цена будет со скидкой.

Но одной скидки мало: недостатки товара должны быть оговорены продавцом (п. 1 ст. 18 ЗоЗПП). Если этого не происходит, после покупки дефектного товара клиент может потребовать соразмерного уменьшения покупной цены.

Покупатель может:

— пожаловаться в Роспотребнадзор;

— составить и предъявить претензию;

— подать на продавца в суд.

Досудебную претензию составляет покупатель, в двух экземплярах: одна остаётся у него, другая отправляется в магазин. Если продавец считает, что претензия необоснована, он должен сообщить об этом покупателю в течение 30 дней. Последний может принять отказ магазина или отправить претензию в суд.

Совет продавцам. Если вы понимаете, что претензии покупателя законны, не доводите дело до суда и примите возврат / проведите обмен. Кроме суммы за сам товар, покупатель может потребовать и компенсацию морального вреда (ст. 15 ЗоЗПП). При этом на её размер не влияет стоимость возвращаемого товара — покупатель может купить на 500 ₽, а компенсацию запросить и подтвердить через суд на 10 000 ₽.

Чтобы не только вы, но и ваши продавцы разбирались в теме, вот чек-лист по работе с возвратами, обменами товаров. Можете адаптировать его под свой бизнес, распечатать и повесить рядом с кассой.

• Некачественные товары — принимать возврат и обмен всегда.
• Если товар некачественный, покупатель выбирает обмен, возврат или снижение цены.
• Качественные — распечатать список непродовольственных товаров, которые не подлежат возврату и обмену (смотрите в статье).
• Качественные продукты не подлежат возврату и обмену.
• Покупатель может обменять качественный товар, если тот ему не подошёл. Если не получилось подобрать альтернативу — возврат.
• Если вопрос качества спорный, предложить проверку, экспертизу.
• Предупредить, что если экспертиза покажет вину покупателя, он будет возмещать стоимость экспертизы и вытекающие доставки.
• Не доводить дело до суда, если понимаете, что закон на стороне покупателя.

Удачных продаж и поменьше возвратов!