Подготовиться к пандемии до её начала: американский ритейлер разрабатывал план на случай ЧС с 2005 года — и это помогло Статьи редакции

В компании H-E-B есть штатный специалист по подготовке к непредвиденным ситуациям и чёткий порядок действий на случай ураганов и эпидемий. Пересказ материала Texas Monthly.

Сотрудники нового склада H-E-B в Сан-Антонио, 21 марта 2020 года. Тамир Калифа​

Пандемия коронавируса заставила американцев запастись товарами первой необходимости. Стало ясно, насколько важны продовольственные магазины и аптеки для нормального функционирования общества.

Розничные сети с трудом справляются с задачами, которые навязывает пандемия: одни ограничивают вход в магазины, создавая очереди, другие пускают всех и нарушают рекомендации по расстоянию между покупателями.

Сеть супермаркетов H-E-B приобрела репутацию компании, знающей, как вести себя в кризис. Ещё в начале марта 2020 года её магазины ограничивали количество определённых товаров, которые может купить один человек.

H-E-B также расширила условия для больничных, ограничила близкие контакты, сократила часы работы, чтобы успевать наполнять полки товарами, организовала для сотрудников горячую линию о коронавирусе и прибавила им зарплату.

Сеть не в первый раз хорошо справляется с катастрофой. После урагана Харви в 2017 году H-E-B помогала пострадавшим на берегу Мексиканского залива: у неё есть несколько перевозных кухонь и водовозов.

Глава H-E-B Крейг Бойан (слева) и директор по подготовке к чрезвычайным ситуациям Джастен Ноакс Тамир Калифа​

До пандемии

Джастен Ноакс, директор по подготовке к чрезвычайным ситуациям, рассказал, что план на случай эпидемии H-E-B разрабатывала с 2005 года, после появления вируса H5N1. В 2009 году, когда началась эпидемия свиного гриппа, компания действительно воспользовалась наработками и с тех пор время от времени к ним возвращается.

По словам главы компании Крейга Бойана, должность директора по подготовке к ЧС — штатная позиция. Неприкосновенный запас существует почти на каждом складе. Вода и прочие важные продукты всегда готовы к быстрой отправке.

15 января муниципальный комитет по здравоохранению города Ухань заявил, что вирус передаётся от человека к человеку. Тогда же H-E-B начала внимательно следить за ситуацией, так как она работает с китайскими поставщиками. 2 февраля менеджеры смахнули пыль с плана по реагированию, сравнили его с действиями в Китае и принялись разрабатывать возможные сценарии.

Бойан рассказывает, что с января он постоянно общался сначала с розничными торговцами из Китая, а затем из Италии и Испании, где эпидемия распространялась очень быстро. Директор хотел уловить изменение спроса на те или иные продукты.

Свою модель реагирования компания построила как на основе китайских мер по защите граждан, так и на основе того, что происходило в 2009 году, во время эпидемии H1N1. Менеджеры пытались понять, как действовать, если случится эпидемия, особенно в районе Хьюстона, самого большого города Техаса, имея те ресурсы, которые были у компании, и откуда брать новые.

Китайские ритейлеры поделились подробной информацией о том, что происходило в самом начале пандемии — от вопросов гигиены до обслуживания городов на полном карантине. Ещё они рассказали, какие действия предприняли бы в самом начале кризиса, чтобы создать задел.

Сотрудник заворачивает в плёнку ящики с хлебом перед погрузкой в грузовик Тамир Калифа​

Подготовка сотрудников

В Техасе первое заражение коронавирусом зафиксировали 12 февраля. В течение месяца появился недостаток некоторых продуктов, и 14 марта H-E-B сократила рабочие часы — с 8:00 до 20:00 (обычно магазины работают дольше).

Ноакс утверждает, что переход на такой график был частью плана: чтобы у сотрудников было время выставить товар на полки. Начальник отдела кадров Тина Джеймс узнала, не хотят ли сотрудники из офисов помочь в магазинах и на складах. Практически сразу откликнулись 800 волонтёров.

Making work fun while we go thru this crisis 😂🤩 #HEB #HEB18 https://t.co/48ni3trMm1
«Делаем работу веселее посреди кризисной ситуации»

Оперативный штаб

4 марта H-E-B открыла оперативный штаб для работы в чрезвычайных ситуациях в Сан-Антонио. Он состоит из менеджеров, отделы которых пострадали сильнее всего. Вместе они могут оперативно принимать согласованные решения.

Для участников штаба организовали доставку горячего двухразового питания, а также сделали магазин внутри склада, чтобы они могли купить консервы, туалетную бумагу и прочие необходимые продукты домой.

Карта Техаса, на которой отмечены магазины H-E-B и случаи Covid-19. Офис оперативного штаба на складе H-E-B Тамир Калифа​

Поспевать за спросом

В начале марта розничные магазины США заметили нехватку базовых товаров, H-E-B ограничила их продажи в одни руки. В первую очередь это коснулось медицинских масок, чистящих средств и антисептиков. Но никто не предвидел высокого спроса на туалетную бумагу. Директор сети говорит, что всё ещё не понимает, почему вокруг неё сложился такой ажиотаж.

Многие компании в Техасе меняют направление бизнеса. Labatt, поставлявшая продукты в школы и рестораны, которые сейчас закрыты, теперь вместе с H-E-B продаёт курицу-гриль и мясо. А производители пива поставляют в супермаркеты яйца. Крейга Бойана очень радует, что различные компании сотрудничают и поддерживают друг друга.

Крейг Бойан Тамир Калифа​

H-E-B спешит с открытием нового склада, который должен был заработать спустя несколько месяцев. Также компания переоборудовала некоторые склады под хранение только мяса, так как спрос на него значительно вырос.

Мясокомбинаты фирмы работают круглосуточно и производят только 50 самых популярных наименований (в обычных условиях несколько сотен). Меньший ассортимент позволяет избежать задержек при перенастройке оборудования и ускоряет доставку.

Сотрудники оперативного штаба (слева направо): глава отдела корпоративной безопасности Куинси Куарлс, менеджер безопасности рисков Хоакин Джеймис, директор по подготовке к чрезвычайным ситуациям Джастен Ноакс Тамир Калифа​

Неизвестные переменные

Самая большая проблема — продолжительность пандемии. Ноакс приводит в пример ураган: когда он окажется рядом, примерно понятно, когда ветер утихнет. Здесь же неясно, когда закончится кризис.

Дважды в день команда изучает новости из Европы и Китая, чтобы спрогнозировать развитие событий в Америке, но пока сложно сказать что-то конкретное. Тина Джеймс замечает: в случае локального кризиса H-E-B может предположить, кого из партнёров он коснётся. Во время пандемии сделать это невозможно.

11 марта президент Трамп выступил с обращением к американцам, в тот же вечер NBA объявила о прекращении матчей и актёры Том Хэнкс и Рита Уилсон сообщили, что у обоих обнаружили коронавирус. После этого H-E-B пережила новый пик закупок.

Специалист по контролю запасов Майкл Лис отмечает, что с прилавков сметают бытовую химию, сахар и воду. «К нам приезжают грузовики, наполненные только бутылками воды, и это ненормально», — говорит он.

Сотрудник H-E-B на складе Тамир Калифа​

Лис признаётся, что многие сотрудники, в чьи обязанности не входит наполнение полок, приходят пораньше, чтобы помочь ночным сменам. По праздникам, к примеру, на ряду с консервами стоит три ящика с товарами, сейчас же — и по 700 ящиков.

Усвоенные уроки

Любой опыт — это урок и повод для совершенствования. Мы поддерживаем бизнес, пытаясь быстро и человечно адаптироваться к новым условиям и одновременно корректируя цепочки поставок и работу магазинов.

Крейг Бойан, директор H-E-B

Джастен Ноакс говорит, что как только в компании заметили увеличение продаж медицинских масок и антисептиков, он понял: покупателей волнует происходящее. Это стало главным поводом к переходу на план ЧС.

Самый важный урок, по его мнению, — следить за покупательским спросом и реагировать на него. Диа Кампос, глава отдела по связям с правительством и общественностью, вспоминает: после урагана Харви в компании поняли, что клиенты хотят обратной связи. Они хотят знать, что H-E-B сделает, чтобы помочь местным жителям.

Полуприцепы, припаркованные у нового склада H-E-B в Сан-Антонио Тамир Калифа​

У H-E-B есть свой медицинский совет, поэтому сеть предложила помощь и советы партнёрам. Это сглаживает панику. «Мы понимаем, что значимы для партнёров, и они в ответ помогают нашим покупателям», — уверена Тина Джеймс.

Y’all remember when Titanic was sinking and the band was still playing?

Here’s H-E-B version of it while people are freaking out over the corona virus

Schertz, TX https://t.co/b0DOYoqlw0
«Помните сцену, в которой Титаник тонет, а оркестр продолжает играть? Вот версия H-E-B: пока люди сходят с ума из-за коронавируса». (Благодарный покупатель прислал исполнителя мариачи в магазин)
0
55 комментариев
Написать комментарий...
Kirill Nikolaenko
 директор по подготовке к чрезвычайным ситуациям

Четко. 

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Пятин

у нас такого в стране, похоже, нет,  а у них - сотрудник в компании

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Stepan Korobeinikov

Не увидел каких-то конкретных мер кроме изучения текущего спроса и более быстрого пополнения полок. Как будто другие ритейлеры это не делают) Зачем этот пафос с директором, штабом и прочей ерундой?!

Ответить
Развернуть ветку
Александр Прилипко

1) сокращение времени работы
2) ПРивлечения дополнительного персонала, для наполнения торгового зала
3) Уменьшение ассортиментной матрицы, для максимального наполнения товарами.
4) Анализ спроса, для максимально быстрого пополнения.
5) Ввод дополнительных санитарных правил, для обработки продуктов, выкладки продуктов и обслуживание клиентов.
6) Сокращение выдачи, продуктов в одни руки.
 
Наличие тех же масок и антисептиков, очень важный фактор для розницы.

Да все понятно, но насколько быстро вы адаптировали свою сеть, тем меньше вы потеряли денег, а возможно и заработали.

Теперь пробегитесь по нашим сетям, и гляньте сколько крыжиков вы можете поставить.

Ответить
Развернуть ветку
21 комментарий
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Полет Нормальный

Момент славы для Директора, который 15 лет болты пинал.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Полет Нормальный

Это тебе не Перекресток, который орал на каждом углу, что в 2020 году завоюет рынок онлайн доставки, а когда вдруг свалилась такая удача, оказалась, что все система говно, а персонала нет.

Ответить
Развернуть ветку
Птиц

Тяжеловато внезапно начать выполнять в 5-10 раз больше заказов. Утконос в середине марта вообще предлагал мне ближайшую доставку на 1 апреля.

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Ivan Boldyrev

Эта китайская пердь по количеству населения сравнима с Москвой, если что. А по остальным параметрам превосходит 😁

Ответить
Развернуть ветку
Aleksei Kudimov

Маркетинг. Ложь. 

Живу в Техасе, постоянно пользуюсь их магазинами, последние несколько недель большинство полок были пустые, только сейчас они стали опять заполняться, доставка до дома не работает до сих пор, в итоге в магазинах стало очень людно. В Whole Food ситуация все это время была сильно лучше!

Ответить
Развернуть ветку
Andrew Koifman

Хм, статья несколько приукрашена, но в целом верна по моему опыту. Живу в Хьюстоне. 

Возможно вы один раз зашли на доставку, увидели, что все слоты доставки забиты, и больше не проверяли? Если зайти ночью, то слоты появляются, причем появляются уже на сл. день. Ночью заказал, после полудня привезли. 

Доставка работает. Некоторые позиции недоступны в магазине, но доступны в доставке.
В частности санитайзеры и туалетная бумага. Чего нет, так это перчаток почему-то.
Выбор мяса сильно сократился, но оно есть и на полке и в доставке.....

Из моего стандартного списка покупок есть все. Из нестандартного - перечислял выше.
...почему то пропали салфетки-антистатики для бельевой сушильной машины, но есть на амазоне и ибейе :)

Ответить
Развернуть ветку
Илья Фирсов

Вот и подтянулся реальный отзыв от туда. Интересно для кого они тогда пишут такие хвалебные оды себе, если по факту не все так гладко?!

Ответить
Развернуть ветку
Олег Ивахнов

Они в них воздух что ли возят?

Ответить
Развернуть ветку
Лёха Триер

почему?

Ответить
Развернуть ветку
5 комментариев
ValKo

Проактианость, 
Русский Ваня пока - реактивный 

Ответить
Развернуть ветку
Vl Al

В оправдание "русского вани" - количество вариантов такое, что можно весь день писать планы.

Ответить
Развернуть ветку
Viacheslav B

на видосе с музыкантами видно, почему такой коронавирусный апокалипсис в США. Все, мля, как на рождественскую закупку подарков вышли...

Ответить
Развернуть ветку
Анон Плиз

Мораль где? Ну, укомплектована продуктовая сетка сомнительными должностями - и что? Насколько четче волмарта и других они работают? 🤔 Что можно купить только у них, когда остальные выпали в out of service?

Или это типичный рассказ эффективных менеджеров об эффективном менеджменте?

Ответить
Развернуть ветку
Имя Фамилия

Вспомнился фильм- Взрыв из прошлого.

Ответить
Развернуть ветку
Mikhail Yakupov

Ритейл за 3 недели увеличил штат курьеров в несколько раз и продолжает это делать, но по прежнему спрос больше чем предложение в этом сегменте. То, что сайт перекрестка, утконоса и сбермаркета почти ложится в полночь тоже подспорье для айтишников) сбермаркет кстати перестал показывать слоты сразу в 12, а перенес это на глубокую ночь, и все стали заказывать утром.

Ответить
Развернуть ветку
Andy Ch

Прям красавцы, браво!!! Это прям новое готовое направление в каком-нить аудите.

Ответить
Развернуть ветку
Александр Иванов

За что браво-то?

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
52 комментария
Раскрывать всегда