Несколько рекомендаций, которые помогут бизнесу быстрее правильно выстроить процессы в новом целевом сегменте.
По оценке Минпромторга, падение оборотов торговли в России в связи с коронавирусом достигает 80%. Спад потребления, согласно оптимистичному сценарию, продлится не менее полугода.
В попытке спасти бизнес владельцы пересматривают стратегии и целевые рынки. Переход с b2b на b2c сегмент может стать одним из вариантов поддержания функционирования компании. Такое переформатирование бизнеса пойдет компаниям, которые до коронавируса занимались продажей продуктов, напитков, средств гигиены, бытовой химии, зоотоваров, аптек.
Команда Maxoptra подготовила несколько рекомендаций, которые помогут бизнесу быстрее правильно выстроить процессы в новом целевом сегменте.
Позиционирование
B2B и B2C аудитории взаимодействуют с брендом с разными намерениями и ожиданиями. Приобретая ваш продукт, B2B-компании должны знать, насколько товар или услуга повысят эффективность работы и сколько денег потенциально принесут.
В B2C потребители часто совершают покупки под влиянием импульса, большое значение имеет эмоциональный отклик. Подумайте, чем вы можете быть полезны потребителю в это непростое время.
Товарное предложение
В b2c покупают в меньших объемах. Если раньше вы продавали коробками, теперь заказ придется делить на меньшие партии.
Добавляйте в ассортимент товары, которые сейчас пользуются спросом. Например, Lamoda начала продавать еду, Додо Пицца вместе с пиццей продает маски по рыночным ценам.
Если вы производители, производите что-то нужное. Faberlic начал производить антисептики, на французских заводах по выпуску духов для Christian Dior, Givenchy и Guerlain будут производить бесплатные санитайзеры для рук.
Сайт
Если сайт у вас уже есть, разместите на нем информацию о том, что теперь вы работаете с физическими лицами. Часть ваших бизнес-партнеров может стать вашими b2c клиентами.
Подумайте, нужен ли вам интернет-магазин в классическом понимании (выбор товара-корзина-оплата-доставка). В нем нет необходимости, если, например, вы продаете дорогой товар, если в ассортименте мало товаров или вы продаете штучные товары (в этом случае имеет смысл просто грамотно презентовать продукт без инвестиций в разработку интернет-магазина). Подробнее о том, на что обратить внимание при создании интернет-магазина, читайте тут.
Обязательно предусмотрите раздел, посвященный доставке. Чем меньше у потребителя будет вопросов о том, как он сможет получить заказ, тем вероятнее, что покупку он сделает именно у вас.
Будьте готовы инвестировать в продвижение сайта. В этом вам помогут PPC, Яндекс.Маркет, Авито, соцсети, email-рассылки. Помните, если в b2b вы работали с профессионалами, которые понимали отраслевой жаргон и специфические термины, в b2b эффективнее сработает “человеческий” разговорный язык. Меньше формальности, больше эмоций.
Логистика
Последнее в списке, но не по значению. Согласно исследованию Dotcom, 87% покупателей называют качество и своевременность доставки ключевыми факторами при принятии решения о том, следует ли снова делать покупки у того же продавца.
Покупатели могут уйти к конкуренту, если они столкнутся с проблемами во время доставки. Наиболее “опасен” этот тренд для товаров повседневного спроса. Здесь вероятность того, что бренд потеряет клиента в случае проблем с доставкой следующая:
- В категории “Продукты”: 59%
- В категории “Товары для дома”: 53%
- В категории “Одежда / обувь”: 40%
- В категории “Красота и здоровье”: 37%
Также такая вероятность существует в таких категориях, как “Электроника” (35%), “Мебель” (32%), “Автозапчасти” (19%).
Значение имеет все: удобство получения покупки, своевременность доставки, состояние упаковки и даже внешний вид курьера. В связи с этим советуем уделить внимание следующим моментам.
Бесконтактная доставка
Обязательно сообщите клиенту (на сайте, в автоматических смс/email после оформления заказа), как именно будет вручен заказ. При возможности, предложите бесконтактную оплату, используйте онлайн-чеки вместо бумажных.
Время доставки
60% покупателей выберут интернет-магазин, который предложит более удобные условия доставки. Рассмотрите возможность доставки в выходные дни, а также утренние и вечерние часы.
В разделе сайта, посвященном доставке, опишите условия изменения даты времени доставки.
Стоимость и сроки доставки
Для 59% россиян наличие бесплатной доставки является стимулом к совершению покупки. Также склонить к покупке может наличие срочной доставки. А вот платить за срочную доставку готовы только 9% жителей миллионников, 8% покупателей из средних городов и 4% жителей малых городов.
Доставлять товар бесплатно могут позволить себе не все, поэтому используйте одну из стратегий формирования стоимости доставки.
Стратегия №1. Бесплатная доставка
Такой вариант может предложить бизнес с большим количеством повторных продаж, например, продукты, готовая еда, вода. Поскольку не нужно тратить значительные суммы на привлечение новых клиентов, их можно перераспределить на оплату доставки уже существующим.
Стратегия №2. Условно бесплатная доставка
Стратегия предполагает, что бесплатно доставляются заказы при выполнении определенных условий. Чаще всего, это минимальная стоимость заказа, покупка товаров определенной категории (так называемые “избранные товары”), удаленность зон доставки, выгода для продавца (“при оплате на сайте - бесплатная доставка”).
Информирование клиентов о статусе заказа
78% потребителей ожидают, что компания будет информировать их о статусе заказа во время доставки, утверждает английская исследовательская компания YouGov.
Информация о времени доставки и возможность отслеживать местоположение курьера в режиме реального времени важны для 49% и 29% респондентов из этой группы соответственно.
Подумайте о том, каким образом вы будете сообщать клиентам важную для них информацию. Наш совет - автоматизируйте коммуникации по-максимуму, если не хотите, чтобы ваши менеджеры большую часть рабочего времени занимались тем, что отвечали на телефонные звонки покупателей, связанные с уточнением времени прибытия курьера. Используйте смс, email оповещения, позвольте клиенту самостоятельно отслеживать доставку. Чем больше вариантов будет в вашем арсенале, тем лучше.
Качество работы курьеров
57% покупателей утверждают, что вероятность совершения ими повторной покупки в конкретной компании снизится, если однажды они столкнутся с непрофессионализмом курьера. 79% респондентов откажутся от повторной покупки, если во время доставки товар был поврежден.
Учитывая то, что покупателям свойственно делиться негативным опытом с родственниками и коллегами, важно уделить особое внимание контролю качества работы курьеров.
Советуем собирать обратную связь сразу после получения клиентского опыта - чем позже вы предложите клиенту оценить уровень обслуживания, тем меньше будет ответивших.
Помните, что при личном обращении клиенты склонны завышать оценку. По некоторым исследованиям, на 20-30%. В связи с этим оптимальным решением будет использование автоматических инструментов для сбора отзывов. В Максоптре, например, с этой целью был разработан виджет.
Помощь Maxoptra
Мы понимаем трудности, с которыми столкнулся бизнес в связи с COVID-19. Мы предлагаем компаниям, которые решили в это непростое время выйти в сегмент b2c, помощь в перестройке процессов управления логистикой.
14 апреля 2020 года в 14:00 (МСК) мы проведем вебинар “Доставка на дом: как переформатировать логистику под b2c-сегмент или быстро выстроить все с нуля?”. На вебинаре мы расскажем об особенностях курьерской доставки в b2c и о том, как быстро адаптировать уже имеющиеся процессы по управлению доставкой под b2c-сегмент.
Регистрируйтесь на вебинар здесь.