Как прийти на рынок позже и обогнать Amazon в своём сегменте

В сентябре 2011 года Райан Коэн и Майкл Дэй бросили учёбу в колледже, чтобы заняться стартапом Chewy. Они пытались найти инвесторов, но те не хотели вкладываться в компанию, так как не видели перспективы в конкуренции с Amazon. Но спустя пять лет Chewy стал самым крупным интернет-магазином кормов для домашних животных в Америке.

В закладки
Аудио

Chewy не предлагали более низкие цены, они не продавали особенный корм и у них не было сверхбыстрой доставки. Разница заключалась лишь в обслуживании клиентов. Там, где Amazon был безликой компанией, Chewy относились к своим клиентам, как к семье.

Каждого клиента встречают карточкой с рукописным приветствием.

Открытка с приветствием ​

В Chewy работает 100 художников, чья единственная работа — рисовать портреты домашних животных (на сайте можно загрузить фото питомца).

​Письмо с портретом

Если они узнают о гибели животного, то пришлют букет цветов и свои соболезнования.

Соболезнования от Chewy​

И если вы случайно купили не тот корм — вам вернут деньги, а служба поддержки попросит отдать товар в приют для животных.

Почему Chewy так щедро радуют клиентов?

Во-первых, корм для животных — это повторяющаяся покупка. Один клиент может потратить $70 тысяч на собачий корм в течение всей жизни питомца.

Во-вторых, людям нравится делиться контентом, связанным с их животными. В соцсетях очень много пользовательского контента с атрибутикой Chewy.

К тому же существуют рынки, такие как здравоохранение, образование или тот же рынок домашних животных, где людям максимально важно личное, чувственное и дружелюбное отношение.

Понравилась статья? У меня есть канал в Telegram с ежедневными кейсами.

{ "author_name": "Виктор Медведев", "author_type": "self", "tags": ["chewy","amazon"], "comments": 20, "likes": 74, "favorites": 175, "is_advertisement": false, "subsite_label": "trade", "id": 124998, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Tue, 05 May 2020 11:24:44 +0300", "is_special": false }
Дарина Фролова
«Если вас двое, то вы в 10 раз сильнее»: интервью с президентом «Клуба 500» Дмитрием Портнягиным
Пока все паникуют, скупают валюту и совершают прочие глупости, можно открыть новые возможности для своего бизнеса…
Объявление на vc.ru
0
20 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
46

Очень приятный отпечаток оставила эта история успеха. Никакого ноу-хау, лишь человеческий подход к клиенту. И ведь правда, у покупателей для детей и животных более эмоциональная покупка.

Ответить
5

Тут еще надо учесть богатый рынок в США, у нас такое бы не взлетело, если на озоне или еще где будет на рубль дешевле.

Ответить
1

Озон бы не обогнали наверное, но в Москве-Питере и городах-миллиониках аналогичный магазин вполне мог бы занять свою долю рынка.

Ответить
2

В Москве и Питере человеческое отношение ждут в офлайне, где-то, а в онлайне все равно ждут цену.

Ответить
0

Дело не в Москве-Питере, и не в онлайне-офлайне, а в том, является ли товар commodity или нет. Хороший пример - новый автомобиль. После того, как покупатель определился с маркой, моделью, комплектацией и цветом, ему все равно, у какого конкретно дилера этот автомобиль купить. Поскольку у всех этот продукт абсолютно идентичен, то роль играет только цена. И ни регион, ни онлайн-офлайн тут не при чем.

Ответить
1

Вы считаете, что владельцам животных все равно какой корм покупать?
Они давно определились с тем, какой именно корм им нужен, все что их интересует это цена. 
Конкретно в США потребитель не так беден как у нас, может себе позволить за лишние пару баксов за человеческое общение, тогда как у нас его за бесплатно завались, мы намного больше дружим чем американцы.

Ответить
21

Такое ощущение будто статья оборвалась в конце

Ответить
3

Да? А мне показалось, что я нормально закончил блоком "Почему Chewy так щедро радуют клиентов?". Спасибо за замечание, подумаю над этим) 

Ответить
5

Это значит "автор, пиши ещё и текст побольше")

Ответить
13

Все-таки неплохо было бы сделать более глубокий анализ конкурентного преимущества данной компании. Вряд ли дело только в ноу-хау с рукописной открыткой и цветами с соболезнованиями. Этого мало для наращивания многомиллионной армии клиентов.

Ответить
3

Я думаю это не все чем они отличились, да и мало информации об их бизнес-модели. 
Хотя конечно это достойно похвалы и пристального внимания!
История воодушевляющая, жаль что к русскому менталитету не применима.
Нашим все же главное - это низкие цены, а уж потом отношение.
А если низкие цены с отношением, бесплатностями всякими и подарками - можно завоевать всю Россию!

Ответить
1

Да, сложилось впечатление что статья резко закончилась..)

Ответить
0

Я не верю, что это - рабочая модель. Да и продолжающийся убыток компании говорит сам за себя. Если цена за пакет корма у Амазона ниже или такая же, зачем я буду покупать его у Chewy?

Ответить
1

Надеются на тех, кому важно подобное отношение. В конце концов, корм не так часто надо заказывать, так что иметь отдельный сайт, который тебе ближе и пользуешься им раз в два месяца не так напряжно.

Ответить
0

Такая бизнес-модель, обычно, работает только до первого кризиса. А дальше большинство клиентов будет интересовать только лучшая цена, а не остальные свистелки и перделки. В отличие от образования и медицины, корм для животных это - commodity. Все, что имеет значение, это - производитель, тип корма и объем мешка. Содержимое же везде одинаково. Тот продавец, кто предложит лучшую цену и быструю доставку, и получит заказ. И хотя существуют люди, готовые переплатить несколько лишних долларов за якобы написанную от руки открытку, их явно недостаточно, чтобы Chewy мог выйти на безубыточность. Я думаю, приближающиеся кризис их похоронит.

Ответить
0

Магазин все ещё работает в убыток. Ещё недавно была информация, что у них цены в среднем на 18% ниже Амазона, но сейчас проверил пару позиций, цены практически одинаковые, но у Амазона порог для бесплатной доставки ниже. Видимо не Chewy поднял цены, а Амазон опустил. Глупо предполагать, что они будут молча смотреть, как теряют рынок кормов.

Ответить
0

Спасибо за статью, обожаю такой подход, он самый выигрышный для бизнеса.

Ответить
0

Окей, где остальные 4/5 статьи? 
Пролог мы прочитали 

Ответить
0

Отличный пример узконаправленного магазина, если не ценами взять, то приятным отношением и тонкостями ведения дела.

Ответить
0

Хороший пример того, как строят бизнес вокруг продажи сервиса, а не товара.

Ответить

Прямой эфир