Как прийти на рынок позже и обогнать Amazon в своём сегменте

В сентябре 2011 года Райан Коэн и Майкл Дэй бросили учёбу в колледже, чтобы заняться стартапом Chewy. Они пытались найти инвесторов, но те не хотели вкладываться в компанию, так как не видели перспективы в конкуренции с Amazon. Но спустя пять лет Chewy стал самым крупным интернет-магазином кормов для домашних животных в Америке.

Chewy не предлагали более низкие цены, они не продавали особенный корм и у них не было сверхбыстрой доставки. Разница заключалась лишь в обслуживании клиентов. Там, где Amazon был безликой компанией, Chewy относились к своим клиентам, как к семье.

Каждого клиента встречают карточкой с рукописным приветствием.

Открытка с приветствием ​

В Chewy работает 100 художников, чья единственная работа — рисовать портреты домашних животных (на сайте можно загрузить фото питомца).

​Письмо с портретом

Если они узнают о гибели животного, то пришлют букет цветов и свои соболезнования.

Соболезнования от Chewy​

И если вы случайно купили не тот корм — вам вернут деньги, а служба поддержки попросит отдать товар в приют для животных.

Почему Chewy так щедро радуют клиентов?

Во-первых, корм для животных — это повторяющаяся покупка. Один клиент может потратить $70 тысяч на собачий корм в течение всей жизни питомца.

Во-вторых, людям нравится делиться контентом, связанным с их животными. В соцсетях очень много пользовательского контента с атрибутикой Chewy.

К тому же существуют рынки, такие как здравоохранение, образование или тот же рынок домашних животных, где людям максимально важно личное, чувственное и дружелюбное отношение.

Понравилась статья? У меня есть канал в Telegram с ежедневными кейсами.

0
20 комментариев
Написать комментарий...
Федор Андреев

Очень приятный отпечаток оставила эта история успеха. Никакого ноу-хау, лишь человеческий подход к клиенту. И ведь правда, у покупателей для детей и животных более эмоциональная покупка.

Ответить
Развернуть ветку
Денис Демидов

Тут еще надо учесть богатый рынок в США, у нас такое бы не взлетело, если на озоне или еще где будет на рубль дешевле.

Ответить
Развернуть ветку
Янис Зятьков

Озон бы не обогнали наверное, но в Москве-Питере и городах-миллиониках аналогичный магазин вполне мог бы занять свою долю рынка.

Ответить
Развернуть ветку
Денис Демидов

В Москве и Питере человеческое отношение ждут в офлайне, где-то, а в онлайне все равно ждут цену.

Ответить
Развернуть ветку
GREAKLY

Дело не в Москве-Питере, и не в онлайне-офлайне, а в том, является ли товар commodity или нет. Хороший пример - новый автомобиль. После того, как покупатель определился с маркой, моделью, комплектацией и цветом, ему все равно, у какого конкретно дилера этот автомобиль купить. Поскольку у всех этот продукт абсолютно идентичен, то роль играет только цена. И ни регион, ни онлайн-офлайн тут не при чем.

Ответить
Развернуть ветку
Денис Демидов

Вы считаете, что владельцам животных все равно какой корм покупать?
Они давно определились с тем, какой именно корм им нужен, все что их интересует это цена. 
Конкретно в США потребитель не так беден как у нас, может себе позволить за лишние пару баксов за человеческое общение, тогда как у нас его за бесплатно завались, мы намного больше дружим чем американцы.

Ответить
Развернуть ветку
Himan Yukubov

Такое ощущение будто статья оборвалась в конце

Ответить
Развернуть ветку
Тора
Автор

Да? А мне показалось, что я нормально закончил блоком "Почему Chewy так щедро радуют клиентов?". Спасибо за замечание, подумаю над этим) 

Ответить
Развернуть ветку
Artem Shevchenko

Это значит "автор, пиши ещё и текст побольше")

Ответить
Развернуть ветку
Vyacheslav Lyan

Все-таки неплохо было бы сделать более глубокий анализ конкурентного преимущества данной компании. Вряд ли дело только в ноу-хау с рукописной открыткой и цветами с соболезнованиями. Этого мало для наращивания многомиллионной армии клиентов.

Ответить
Развернуть ветку
Максим Шаран

Я думаю это не все чем они отличились, да и мало информации об их бизнес-модели. 
Хотя конечно это достойно похвалы и пристального внимания!
История воодушевляющая, жаль что к русскому менталитету не применима.
Нашим все же главное - это низкие цены, а уж потом отношение.
А если низкие цены с отношением, бесплатностями всякими и подарками - можно завоевать всю Россию!

Ответить
Развернуть ветку
Артур Пирожков

Да, сложилось впечатление что статья резко закончилась..)

Ответить
Развернуть ветку
GREAKLY

Я не верю, что это - рабочая модель. Да и продолжающийся убыток компании говорит сам за себя. Если цена за пакет корма у Амазона ниже или такая же, зачем я буду покупать его у Chewy?

Ответить
Развернуть ветку
Агент Моссада

Надеются на тех, кому важно подобное отношение. В конце концов, корм не так часто надо заказывать, так что иметь отдельный сайт, который тебе ближе и пользуешься им раз в два месяца не так напряжно.

Ответить
Развернуть ветку
GREAKLY

Такая бизнес-модель, обычно, работает только до первого кризиса. А дальше большинство клиентов будет интересовать только лучшая цена, а не остальные свистелки и перделки. В отличие от образования и медицины, корм для животных это - commodity. Все, что имеет значение, это - производитель, тип корма и объем мешка. Содержимое же везде одинаково. Тот продавец, кто предложит лучшую цену и быструю доставку, и получит заказ. И хотя существуют люди, готовые переплатить несколько лишних долларов за якобы написанную от руки открытку, их явно недостаточно, чтобы Chewy мог выйти на безубыточность. Я думаю, приближающиеся кризис их похоронит.

Ответить
Развернуть ветку
Птиц

Магазин все ещё работает в убыток. Ещё недавно была информация, что у них цены в среднем на 18% ниже Амазона, но сейчас проверил пару позиций, цены практически одинаковые, но у Амазона порог для бесплатной доставки ниже. Видимо не Chewy поднял цены, а Амазон опустил. Глупо предполагать, что они будут молча смотреть, как теряют рынок кормов.

Ответить
Развернуть ветку
Alexey

Спасибо за статью, обожаю такой подход, он самый выигрышный для бизнеса.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Wera Ferat

Отличный пример узконаправленного магазина, если не ценами взять, то приятным отношением и тонкостями ведения дела.

Ответить
Развернуть ветку
Dmitrii

Хороший пример того, как строят бизнес вокруг продажи сервиса, а не товара.

Ответить
Развернуть ветку
17 комментариев
Раскрывать всегда