Есть ли в России онлайн-продажи автомобилей?

Мы уже давно покупаем в интернете разные товары и услуги, но вот автомобиль мы пока все же предпочитали покупать в автосалоне. Тест-драйв, предоплата, рассмотрение кредита, выдача — это же целый ритуал, отработанный годами бизнес-процесс.
Но жизнь в условиях пандемии перевернула весь мир с ног на голову, меняется и российский автобизнес. Возможности продавать автомобили как раньше — нет и неизвестно сколько еще не будет, и все задумались о том, как это можно сделать в онлайн.
Слишком много за последние две недели на просторах интернета появилось информации о том, как это уже кто-то реализовал, а кто-то еще планирует. Мы решили “смельчаков-первопроходцев” по внедрению онлайн продаж пригласить на "Честный разговор" — так назвали мы свою новую онлайн программу.

В закладки

16 апреля в рамках проекта Клуб руководителей автобизнеса АвтоБосс по просьбам коллег мы провели прямую онлайн-встречу по теме: «Автомобиль заказывали? Онлайн продажи авто» с лидерами рынка автобизнеса.
Ведущие Татьяна Григорьева, генеральный директор «Автобосс», вместе с Иваном Куцом, который имеет экспертизу в онлайн продажах, составили чек-лист из 10 вопросов, описав поэтапно, как должен выглядеть бизнес-процесс онлайн-продаж. Мы дали нашим экспертам-автодилерам вопросник и предложили оценить себя. Каждый пункт листа соответствовал одной звезде.
Получился интересный результат, что компания Fresh Auto уже соответствовала 10 звездам из 10, компания Максимум 9 из 10, рязанский холдинг Автоимпорт присвоил себе 8 звезд, Авилон отметил 6 звезд, а Астер-Авто проанализировав ситуацию, указал 5 звезд. В ходе выступлений, коллеги давали много комментариев по документу, с чем-то они были согласны, с чем-то категорически нет. Не будем забегать вперед — обо всем расскажем по порядку.

Чек-лист готовности к online-продажам А/М состоял из таких вопросов:

Есть ли у вас на сайте:

  • конструктор цены на новые а/м
  • возможность забронировать конкретный а/м
  • возможность оплатить а/м полностью или частично
  • возможность получить кредит на а/м
  • возможность застраховать а/м
  • возможность дистанционно согласовать договор купли-продажи а/м

Бизнес-процессы компании содержат ли:

  • дистанционную оценку а/м клиента для приема в trade in при покупке нового а/м
  • выезд оценщика на дом к клиенту
  • проведение выездного тест-драйва а/м у дома клиента
  • доставку а/м к подъезду клиента

Исследование Авто.ру

Как отметил первый спикер Александр Зверев из Авто.ру ситуация на рынке сейчас непростая. Дилеры теряют деньги на авто, которые уже не на консигнации. Вопрос онлайн-продаж стоит очень остро. Авто.ру провели исследование, в результате которого 60% из опрошенных людей готовы купить авто с доставкой. Александр в своем выступлении решил развеять мифы тех, кто считает развитие онлайн-продаж невозможным или неактуальным. В число домыслов попали:

  1. Высокая стоимость эквайринга;
  2. Вторая и третья транзакция за допоборудование, за страхование(тоже не проблема — можно оплатить из личного онлайн кабинета);
  3. Познакомиться с автомобилем — значимая часть процесса покупки, хочется посмотреть всегда лично (по факту покупатели очень часто знают комплектации покупаемого авто лучше продавцов);
  4. Бронирование авто (у многих оно реализовано в режиме онлайн);
  5. Продажа страхования в онлайн (в физическом ритейле есть уже примеры продаж скидочных систем);
  6. Доставка авто и самое главное подписанный договор (важный элемент, но уже не проблема. Есть реализованные примеры проведения подписки договора по смс, фотографирование человека с подписанным документом).

По мнению Александра, онлайн-продажи сегодня — это не массовая история — всего 15-20% рынка, но делать это точно надо.

Продажа товара без экспозиции

Учредитель компании Fresh Auto Денис Мигаль считает, что дилеру важно сейчас не просто развивать онлайн-продажи, а необходимо в принципе перестроится — изменить бизнес-процессы. Выживают не сильнейшие, а те, кто сумеет быстро адаптироваться под новые реалии. Главное понять, что такое онлайн. Денис дал свое определение. По его мнению — это продажа товара без экспозиции — это значит машины не надо выставлять.
Денис подчеркнул, что сегодня можно только оцифровать клиентский путь и свой бизнес-процесс работы. По его мнению онлайн-продажи новых авто — не совсем перспективный путь. Есть дилерские контракты, есть локальное расположение ДЦ, стандарты продаж. Это не просто кнопки на сайте. Это изменение глобального процесса работы. Вопрос, а это будет ли это нужно импортеру? Денис думает, что нет. Можно ли развивать в дилерстве онлайн-продажи? Учредитель Fresh Auto считает, что пока, что нет. Денис призывал аудиторию слушателей идти в авто с пробегом. Преимущества очевидны: свои правила игры, в пробеге как раз ничего не мешает построить чистый онлайн без экспозиции, пробег будет расти.

Денис детально прокомментировал чек-лист, который предложили ведущие онлайн встречи Татьяна Григорьева и Иван Куц. Забронировать автомобиль, дистанционное согласование договора — первые пять пунктов в чек-листе — это цифровые плюшечки, которые по хорошему уже должны быть у всех дилеров. Но это, по мнению Дениса, еще не онлайн. Получить кредит во Fresh Auto без очного присутствия клиента пока нельзя. Сами банки к этому еще не готовы.
По бизнес-процессу продажи авто с пробегом в онлайн Денис составил свой чек-лист. Он рекомендует дилерам проверить себя:

  1. Если первая цель при контакте с клиентом у вас — продать визит — это офлайн, а если сразу продаете товар с любого контакта — значит развиваете онлайн продажи;
  2. У вас должен быть оцифрованный товар — подробное описание, диагностика;
  3. Вы уже сейчас меняете стандарты продаж — сейчас будут нужны новые техники продаж, новый тип интернет-продавцов авто;
  4. Ваш бизнес — это система с автоматизированными процессами — автоматизация должна соединять все бизнес-процессы с клиентом;
  5. Наличие необходимого уровня экспертизы;
  6. Наличие гарантий — важный фактор онлайн торговли;
  7. Наличие технической базы — подготовки, проверки машин;
  8. Онлайн-оплата;
  9. Логистика;
  10. Trade-in с экспертизой авто — осмотр авто и система “доказаторов” для ценообразования.

Сайт должен содержать: выстроенную систему коммуникации с клиентами, все услуги с простыми инструкциями, форму обратной связи(скорость реакции). Сейчас онлайн — это многоканальность. Денис поделился, что во Fresh Auto сделали уже многое, но оказалось, что никто из команды не готов продавать авто онлайн, что сейчас они как раз активно учатся. За две недели самоизоляции команда Fresh Auto в онлайн продала около 400 машин.

Онлайн-кредит

Генеральный директор интернет-платформы еКредит, теперь уже не только для кредитования, но и страхования новых и авто с пробегом, Кирилл Ларин рассказал коллегам, что число пользователей, которые интересуется кредитом на сайте сейчас растет.

В эпоху коронавирусной пандемии клиенты боятся выходить из дома, экономят личное время и очень неохотно тратят наличность. Как ответить дилеру на эти страхи. Кирилл рекомендует работать дистанционно и оперативно, для этого кредит и страховки сделать доступными онлайн. На сайте разместить предложения и для новых клиентов и для старых. И не бояться, что предложения будут разные. Бояться надо того, что клиент может просто не прийти к Вам, сделать все на сайте конкурентов. Для клиентов должна быть возможность рассчитать кредит онлайн, ОСАГО, КАСКО, получить одобрение на кредит и заранее согласовать все документы. Кирилл презентовал коллегам новый модуль для дилеров по реализации кредитов онлайн. Это калькулятор и анкета, которые ставятся на сайт дилера за 15 минут. 4 банка дали возможность на онлайн одобрения. Но самое главное, что до 31 июля модуль кредит онлайн предоставляется дилерам бесплатно.

Возрождение интернет-магазина автомобилей

Александров Кустов рассказал о планах возрождения интернет магазина по продаже автомобилей Carmart в компании Максимум, который был реализован еще 2,5 года назад, но тогда клиенты были к нему не готовы. Какие преимущества получит клиент в магазине Carmart: комфорт — сделка без звонка, прозрачность сделки — формирование цены на сайте, нет давления со стороны продавца, гарантия возврата, экономия времени на сделку.
Параллельно коллеги успешно реализовывают онлайн продажи на основе имеющегося сайта. Александр поделился с какими проблемами они уже столкнулись при организации онлайн-продаж: пришлось быстро перестраивать все бизнес-процессы, продолжительность сделки возросла, время клиентов на сделку тоже выросло — объяснять, что хотят приходится по телефону, проблема проведения тест-драйва, отсутствие доверия.

Польза видеоинструкций

Достижения Рязанского автохолдинга Автоимпорт представляли сразу командой. Максим Сюзев вместе с коллегами рассказал о своих наблюдениях, как быстро изменился рынок и вместе с ним изменился клиент. Потребитель стал бояться болезни, стал бояться потерять свои сбережения. Коллеги, как и многие автодилеры не ожидали, что в карантин уйдут в режим «партизанской борьбы», что так быстро смогут запустить онлайн продажи.
Они сняли видеоинструкцию для клиентов "Как купить авто онлайн", разместили в соцсетях и на разных ресурсах в интернете. Классифайды использовали, расписали-указали. Создали лендинговые страницы — точки контакты были для клиента везде. Параллельно пришлось очень быстро настраивать бизнес-процессы по продаже онлайн и для новых, и для авто с пробегом. Адаптировали скрипт продавцов под новые условия работы. Менеджер по продажам коммуницировал с оценщиком, который проверял юридическую чистоту авто, с представителем финансовых услуг. Заявку клиент подавал в банк лично. Реализована была удаленная оплата самого автомобиля, ОСАГО и КАСКО. Оплата производилась посредством QR-кода. В день Х на эвакуаторе осуществлялась курьерская доставка автомобиля к счастливому владельцу. Результат с 1 апреля получили трафик в объеме 1414 человек и как итог — 22 дистанционные выдачи.

Онлайн-продажи авто в режиме ЧС

Статус зарубежной встречи придало выступление генерального директора Aster Auto Ильи Буланова. Он рассказал, что Казахстан живет сейчас в условиях полного дисконнекта, с 19 марта в стране введен режим ЧС. Что это значит — это полная изоляция с комендантским часом, когда выходить из дома нельзя, все предприятия закрыты. На сегодняшний день в Казахстане не работают регистраторы машин — нельзя выдать, продать, снять-поставить на учет автомобиль. Основные 5 банков страны прекратили выдачу кредитов. В условиях девальвации нельзя менять валюту.
За 7 дней Илья со своей командой смог развернуть онлайн продажи несмотря на такие условия. Компании Aster Auto повезло, что у них была своя уникальная система ЕРП, которая оцифровывает товар. А также в компании действовала своя кредитная программа, которая и стала их конкурентным преимуществом на автомобильном рынке. Коллеги напечатали статью и сделали видеообращение, как планируют продавать авто в онлайн. Получили разные отклики, но вызвали резонанс. Главное не пропустили не одного звонка от клиентов, с оперативным откликом в 10 минут.

Что внедрили:

  1. Онлайн доставку и доставляли авто пока еще была возможность(сейчас на режиме ожидания);
  2. Сделали онлайн бронирование с предоплатой. Сняли видео презентации на весь свой сток, где есть и техническое состояние авто;
  3. Запустили дистанционную онлайн подачу кредита на сайте. А также изменили срм-циклы;
  4. Запустили для всех сотрудников онлайн-школу. Переучивают сотрудников на формат работы в онлайн.

Но самое главное, разработали программу, по которой можно купить гарантированно автомобиль не только в Aster Auto, но и любую машину с рынка с гарантией.
Падение трафика в Aster Auto произошло на 47%, при сокращении расходов на рекламу в 4 раза. 45 контрактов чисто онлайна. Это те, кто из дома не выходили и машину свою не видели.

Опытные «бойцы» в онлайн-продажах авто

Одним из завершающих и лучших выступлений был доклад директора департамента электронной коммерции Группы компаний Авилон Олега Кузнецова. Все наработки, которыми поделился Олег были внедрены в компании еще до наступления пандемии.
В ГК Авилон целенаправленно развивается направление продажи онлайн новых автомобилей, но не как отдельное направление, а дополнительный канал — еще одна точка продажи к оффлайну. Олег считает, что они достигли хороших показателей, но впереди еще большой путь.
Он выделил четыре важных блока, которые компания Авилон развивает у себя и считает важным:

  1. Констуктор цены — надо научиться учитывать все опции: скидки, предложения от дистрибьюторов, КАСКО, ОСАГО, и цена должна быть единая и на сайте, и в автосалоне. Но Олег обозначил проблему автомобильного рынка России, что не всегда возможно выставить реальную цену на сайт. Ряд марок премиум сегмента запрещают размещение реальных цен на сайте, считая, что слово "скидки" роняет имидж бренда. Авилон в числе первых аргументировали дистрибьюторам, что есть понятие онлайн-витрина и добились размещения реальной цены.
  2. В Авилоне на сайте есть кнопка — купить, это то самое usability — возможность забронировать и удобство. В 2013 году мы просто повесили кнопку "Купить" и ничего не случилось, никто ничего не купил. Онлайн витрина должна быть очень хорошо продумана — в четырех вариантах(для сайта, мобильная версия, для отдельных лендингов и т.д.). Создавая отдел онлайн -продаж — нужно постоянно изучать путь клиента.
  3. Описание контента — технические характеристики на стоке. Александр на конкретном примере показал на других сайтах, с каких объявлений точно никто ничего не купит и почему.
  4. Кредитование онлайн на сайте Авилон составляет 40%. Это сложный инструмент, по мнению Александра, который сами дилеры потянуть не смогут. Тут прозрачность очень важна — это сложный путь. Александр рекомендовал взять готовый продукт коллег.

Секретный слайд у Александра Кузнецова оказался целой системой деления клиентов на типы: (1) люди, которые офлайн не с кем не общались и совершили оплату, (2) люди, которые с кем-то общались офлайн, но потом совершили оплату онлайн (3) Ecom Link — клиент не планировал покупку в онлайн, но пообщавшись с продавцами в салоне, уехал и потом совершил покупку в онлайн, Ecom Offline — это лиды клиентов, которые готовы выбирать онлайн, но покупать наоборот хотят только оффлайн и оставшиеся — это 40 автосалонов, где общение идет в офлайне, а покупают в онлайне. 40 % клиентов готовы оплачивать через интернет эквайринг. Это показывает то, что люди готовы платить онлайн.

Закончил спикер свое выступление ответом на вопрос, который мучает многих коллег, какая судьба ждет дилерское сообщество в будущем. Ответом Александр привел в пример красивый образ, что дилеры — это колесо продаж, они должны привлекать-развлекать клиента, только тогда они смогут выжить и будут успешно развиваться!

Как доставить проданный в онлайн автомобиль?

Очень правильным и важным завершающим выступлением было выступление Марии Полюцкой от компании Все Эвакуаторы России, которую знают на автомобильном рынке многими продуктами, такими как продленная гарантия и Яндекс.Навигатор.
Мария рассказала, как они могут помочь дилерам. Через рабочий кабинет Яндекс.Навигатор клиент уже сейчас может заказать тест-драйв автомобиля, онлайн оценку авто с пробегом, здесь же подать заявку на кредитование и страхование. Для удобства 24 часа в сутки работает онлайн-чат.
Специалисты ВЭР привезут автомобиль, клиент может прокатиться на авто и если ему все понравится тут же купить этот автомобиль. Яндекс.Навигатор активно используется компанией Ключавто и многими другими холдингами. Через приложение Яндекс.Навигатор можно оплатить онлайн автомобиль, а подписанные документы будут переданы в ДЦ. 102 автомобиля было выдано за апрель благодаря сотрудниками ВЭР. Мария отметила, что клиенты чувствуют себя особенными, когда им осуществляется такая услуга. Вот так онлайн продажи происходят практически в один клик.

В течение всей онлайн встречи Иван Куц исполнял роль «злого полицейского», задавая каверзные вопросы спикерам, а Татьяна Григорьева наоборот поддерживала участников честного разговора. Разговор действительно получился правдивым и откровенным. Все спикеры придерживались предложенного формата и построили свои презентации по чек-листу и честно рассказали, что пока в России ни у кого не реализованы онлайн-продажи в полном объеме.
Подводя итоги встречи, Иван Куц обратил внимание коллег, что сейчас на наших глазах происходит технологическая революция отрасли и призвал всех коллег двигаться в этом направлении.

Авторство статьи принадлежит компании АвтоБосс

{ "author_name": "Кристина Свечинская", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 2, "likes": 2, "favorites": 11, "is_advertisement": false, "subsite_label": "trade", "id": 126853, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Wed, 13 May 2020 19:53:44 +0300", "is_special": false }
Маркетинг
Как продвигать бизнес в кризис в соцсетях
Семь практических рекомендаций директора «Студии Чижова» по эффективному продвижению бизнеса в кризис: от выстраивания…
Объявление на vc.ru
0
2 комментария
Популярные
По порядку
0

Так и не понял, чем занимается компания, но 6 этап телефонного интервью посмешили.

Ответить
2

Николай, здравствуйте! 
Наша компания занимается консалтингом, рекрутингом и организацией обучения в автобизнесе в РФ и странах СНГ. На рынке уже 18 лет! Если Вам интересно более подробно узнать про деятельность нашей компании, подписывайтесь на наши соц. сети и на наш YouTube канал - https://www.youtube.com/AutoBossClub!

Ответить

Прямой эфир