Умные процессы: как повысить скорость и качество обработки жалоб клиентов в отделах продаж и сервиса

Автодилеры готовятся к росту жалоб и претензий из-за вынужденного простоя в связи с короновирусом. О том, кто и как «точит пилу» обсудили на 192 Заседании Клуба Руководителей Автобизнеса. Впервые такое крупное мероприятие было организовано в формате онлайн-конференции. И дистанционный клуб позволил выступить сразу одиннадцати экспертам! У вас до сих пор есть шанс приобрести видеозапись данного мероприятия на нашем сайте.

В закладки

Подходы к обработке жалоб

Тема «Умные процессы: как повысить скорость и качество обработки жалоб клиентов в отделах продаж и сервиса» - оказалась такой емкой и разнонаправленной, что объединила и представителей клиентских служб, и юристов, и руководителей дилерских центров, и автосервисов. В компаниях существуют совершенно разные подходы к отработке жалоб. Выяснилось, что за сохранение лояльности покупателей, могут отвечать неодинаковые подразделения и должности. Если в Группе компаний Автомир - это клиентская служба, то в компании Автоград - клиентской службы уже нет и жалобы от клиентов принимает юридический отдел. А в компании СП Бизнес кар - есть вообще IT- проект "Как управлять репутацией?", который мониторит всю обратную связь от клиентов. В итоге первый блок был от практиков бизнеса - собственников, руководителей проекта и сервис-менеджеров, второй блок - освещали юристы автобизнеса и третий блок был посвящен системной работе клиентских служб.

Kaizen — «непрерывное совершенствование»

Генеральный директор ГК ТОН-АВТО Александр Курылин сделал акцент на собственном отношении ко всем процессам внутри компании. На его взгляд, всегда нужно оставаться порядочным человеком и не портить карму в погоне за сиюминутной выгодой. Он поделился своими практическими кейсами по отработке жалоб от клиентов. Одно из обязательных правил компании ТОН-АВТО – это ежедневная рассылка со всеми отзывами посетителей автосалона за прошедший день Генеральному Директору, Директору и Руководителям ДЦ. И уже следующим утром, на собрании по качеству, происходит разбор этих жалоб с привлечением необходимых сотрудников.

Еще одна рассылка ежедневно отправляется, но уже клиентам ТОН-АВТО - «Вечерние смс добра». Это своего рода благодарность после посещения шоурума или сервиса. И текст в них меняется в зависимости от времени года, календаря праздников и данных о самом клиенте. Вместе с пожеланиями отправляется ссылка на страницу отзывов. Так признательный за внимание клиент с большей охотой переходит по ней и оставляет отзыв на просторах интернета.

В холдинге вообще уделяется большое внимание «маленьким радостям» для клиентов. Не редкость, когда с шарами и цветами выдается новый автомобиль покупателю, в салоне звучит живая музыка, дарятся сувениры и подарки с логотипом приобретаемого автомобиля и еще много всего!

А все потому, что во главе угла всех рабочих процессов Александр Курылин поставил один из японских принципов — kaizen — «непрерывное совершенствование». В том числе, в отношении к своему клиенту!

Этой же философии придерживаются и сотрудники еще одной японской компании - ГК Бизнес Кар. Эдуард Турчинский - Руководитель отдела внутренних и внешних коммуникаций подробно разобрал пока еще мало применяемые в России инструменты по управлению репутацией компании в интернете! В свое время они выяснили, что львиная доля отзывов в сети не отслеживается и остается без ответа. Но при этом они очень сильно влияют на формирование мнения о компании среди потенциальных клиентов. Он поделился наработками по мониторингу таких жалоб. Еще в 2015 году Бизнес Кар начала отслеживать комментарии в отзовиках и соцсетях, но все происходило в ручном режиме. Сейчас этот процесс автоматизировали, что позволило увеличить объем обрабатываемых сообщений с 200 до 800. При этом в начале пути получали только 12% позитивных отзывов от всего числа. А в 2019 году собрали 44% позитивных, 45% нейтральных и 11% негативных (из них, благодаря обратной связи, 92% переведены в позитивную или нейтральную область).

Мониторинг отзывов. IT-решения

Тему продолжил Дмитрий Третьяков - Генеральный директор Смартпойнт. Компания разрабатывает IT-решения для автобизнеса, в том числе и для мониторинга отзывов в сети. Дмитрий акцентировал внимание слушателей на том, что воронка продаж сегодня изменилась. Теперь между интересом и принятием решения есть новое звено – поиск отзывов. «Когда клиенту все понравилось, он идет узнать мнение о вашей компании в интернете. И, если увидит негатив, то, скорее всего, к вам не обратится». Отзывы стали также и завершающим этапом покупки или получения услуги. Поэтому очень опасно пренебрегать их важностью. Чтобы проверить, как обстоят дела в Вашей компании с репутацией Дмитрий предложил пройти путь клиента. Для этого изучите поисковый спрос (как ищет клиент, сравнить с площадками конкурентов. Сделайте анализ поисковой выдачи - в яндекс гугл . Проанализируйте заголовки, описание, звездные рейтинги, подконтрольный сайт с отзывами. Проверьте площадки с отзывами (смотрим 30 площадок - смотрим три последних отзыва). Дмитрий поделился целым набором лайфхаков, как заставить работать на себя комментарии, даже если они негативные!

Email-маркетинг для дилеров

Вообще в условиях, которые нам диктует сегодняшняя реальность, работа с клиентами в сети играет одну из важнейших ролей! Елизавета Бунина – Эксперт по email-маркетингу GetResponse построила свое выступление вокруг канала email и его возможностей по взаимодействию с клиентами. В частности, она рассказала, как получить от клиента фидбек через электронную почту. А также дала готовые кейсы по сбору актуальной базы емеил-контактов, применению лид-магнитов и тематики рассылок.

С небес на землю

Из онлайна в офлайн, как с небес на землю, участников клуба вернул Константин Епанешников - Директор по сервису и запасным частям ГК Авилон. Три года подряд он является Лучшим Руководителем отдела послепродажного обслуживания по мнению концерна Volkswagen AG. И в его подразделении основным каналом получения обратной связи от клиентов является постсервисный опрос. При этом огромные силы бросаются на сокращение обзвона, заменяя его письменными способами получения оценки. Это помогает существенно удешевить весь процесс.

Второй важный момент - негативный отзыв своего клиента каждый мастер-консультант отрабатывает сам. По мнению Константина Епанешникова, это помогает его подчиненным совершенствовать, как коммуникационные навыки, так и качество своей работы.

Как юристы автодилеров работают с жалобами клиентов

Второй блок был посвящен роли юридических служб в работе с клиентами! Своим опытом поделились штатные юристы автодилеров и представляющие крупный автобизнес адвокаты.

Юрист Полина Шведова поведала о достижениях в работе с клиентами ГК Автоград. Им удалось найти баланс между клиентоориентированностью и интересами компании. 3 года назад в расположенном в Тюмени комплексе из 18 конкурирующих между собой дилерских центров отсутствовала общая для всех система приема жалоб. Проблемы разбирались на местном уровне, не было контроля за использованием средств (все требования от клиентов решались за счет компании, в рабочее время), это не фиксировалось и был риск повторного обращения в суд. Зачастую давались незаконные обещания, не имеющих под собой юридического обоснования. В итоге, для компании была разработана единая информационная система «ПОРТАЛ АВТОГРАД», которая объединила сотрудников холдинга и позволила оперативно собирать и обрабатывать обратную связь от клиентов. Стали работать в трех направлениях: повысили скорость учета жалоб, разработали формы и инструменты по приему жалоб для сотрудников, провели для всех обучение - дали коллегам речевые и поведенческие модули. Для сравнения 3 года назад было зафиксировано всего около 40 жалоб. Уже в 2019 году в компании обработали в 4 раза больше претензий! За счет прозрачности всех процессов повысилась лояльность клиентов без ущерба для компании.

Старший юрист ГК Рольф - Семен Быков поделился принятой в его компании практикой урегулирования конфликтов. В холдинге проблему клиента решают сами подразделения. Такой подход успешно реализуется благодаря разработанным юристами алгоритмам и правилам приема претензий. Сама юридическая служба подключается только в сложных случаях.

В Рольфе процесс поделен на 5 непременных шагов: 1.Принять (надлежащим образом) претензию клиента и передать ответственному бизнес-подразделению. В чем сложность - зарегистрировать правильнго и посмотреть, что в ней привязано. не все документы предоставляет - сравнить что написано и что предоставлено. Написать могут много, а в наличие по факту нет. 2. Уведомить о претензии ответственных лиц ДЦ. В каждом ДЦ - есть полномочия вносить информацию - суть претензий, требования, информация, которая есть, инфо о предыдущих обращениях. 3. Запросить (собрать) у ответственных подразделений ДЦ документы, необходимые для рассмотрения претензии; 4. Подготовить проект ответа на претензию; 5. Предоставление согласованного ответа клиенту.

А также Семен Быков рассказал о методах досудебного урегулирования, практикующихся в Рольфе. Заметив при этом, что большую часть конфликтных ситуаций можно разрешить в ходе обычного разговора с клиентом.

Следующие спикеры уделили большое внимание превентивным мерам по отношению к претензиям, которые могут прийти в компанию в условиях самоизоляции из-за пандемии коронавируса.

Адвокат Ирина Шмакова объяснила аудитории, что сейчас из-за простоя бизнеса пойдут жалобы и претензии на невыполненные обязательства. Дилеры будут ошибочно думать, что смогут сослаться на форс-мажор. Она разъяснила термин «обстоятельства непреодолимой силы» и можно ли им прикрываться в случае, если компания не в состоянии в нынешних условиях выполнить обязательства перед заказчиком. Собственно, если один дилер может выполнить обязательства, а другой нет по любым причинам – обстоятельство непреодолимой силы не сложилось. И в случае рассмотрения дела в суде, закон встанет на сторону клиента. Раскрывая тему, как работать с жалобами, Ирина указала на пункты закона о том, что в обязательном порядке необходимо уведомить клиентов о переносе сроков исполнения обязательств. Лучше делать это в письменной форме, чтобы потом можно было их использовать как доказательства. И конечно, сразу после прекращения действия обстоятельств непреодолимой силы, возобновить работы и выполнить их в максимально короткие сроки.

Ее презентацию дополнил Алексей Глазунов – учредитель Адвокатского Бюро «ГЛАЗУНОВ И ПАРТНЕРЫ». Он посоветовал создавать ответственные команды из руководителей сервисов, клиентских служб и юристов компании, чтобы оперативно принимать решения по возникающим конфликтам. По его мнению, необходимо собирать досье на каждого клиента с такой тщательностью, как будто он уже завтра подаст на вас в суд: предупрежден – значит вооружен! Глазунов предупредил, что волна потребительского экстремизма только набирает свои обороты и к таким ситуациям нужно быть готовым.

Клиентские службы: системный подход к работе с жалобами

Ну, и закрывали 192 Клуб представители Клиентских служб. Руководитель отдела взаимодействия с клиентами Управления по работе с клиентами Лариса Копыцкая приоткрыла завесу тайны над выстраиванием отношений с клиентами в ГК Автомир. В своем подходе к претензиям Лариса Копыцкая выделила ключевой момент: жалоба жалобе – рознь. В Автомире своих клиентов распределили по внутренней иерархии применив RFM-анализ. Если жалоба или, не дай Бог, претензия поступила от клиента, который долгие годы кормит компанию и поэтому находится в статусе ВИП, бездействие или затягивание с решением может привести к огромным финансовым потерям. Поэтому обращения ВИП-категории отрабатывает высшее звено менеджеров и в сроки до 24 часов. Для остальных групп допускается период в 48 часов при участии представителей только клиентской службы. Каждый дилерский центр оснащен информационными стендами: где, как и к кому клиент может сообщить о своей проблеме в удобной ему форме. Также Копыцкая продемонстрировала как выглядит уникальная Централизованная программа Автомира. При обращении клиента претензии тут же фиксируются в этой системе и распределяются между ответственными сотрудниками. Благодаря жестко выстроенной схеме контроля за исполнением работы над жалобой, в предыдущем году Автомир удовлетворил 73% негативных обращений.

Руководитель отдела по работе с клиентами, Ягуар Ленд Ровер Анастасия Шаповалова поделилась уникальными приемами, работающими на репутацию компании.

В 2013 году дистрибьютор столкнулся с тем, что клиенты не обращались за решением проблемы в свой ДЦ, а предпочитали жаловаться на горячую линию импортера. Но претензии, выходящие на уровень импортера, могут стать причиной возвратов автомобилей и ухудшением репутации бренда. Порождало такую практику отсутствие у дилеров понимания важности профилактики претензий, Целых 7 лет они меняли мировоззрение дилеров, собственников и руководителей подразделений о том, что надо создавать отдельные клиентские службы и поднимать их статус. Необходимо давать им полномочия на местах и молниеносно реагировать на самые первые проявления недовольства, чтобы предотвратить поступление жалоб. Тогда JLR разработала для своих дилеров программу «Стандарты качества». В нее вошли обязательные пункты: в каждом ДЦ ввели должность - Руководитель по качеству и клиентскую службу; Установили на каждый рабочий стол CRM-сенсор с кнопкой вызова руководителя по качеству; Регламентировали время реагирования на вызов в 180 секунд; Во время звонка в головной колл-центр добавили возможность подключения представителя клиентской службы ДЦ , к которому предъявляется претензия. И многое-многое-другое! Участники клуба получили от Анастасии Шаповаловой готовые кейсы по прокачке своих клиентских служб, ознакомились с философией компании. А также узнали как мотивировать клиентские службы на повышение лояльности клиентов.

Всего в онлайн-заседании Клуба Автобосс приняли участие больше 100 человек. Коллеги активно задавали вопросы, стараясь не упустить ни одного важного вопроса. Ведь тема работы с клиентами всегда стояла для автодилеров на первом месте. И сейчас как никогда легко потерять доверие клиентов и потом его будет не вернуть.
Авторство статьи принадлежит компании АвтоБосс.

{ "author_name": "Кристина Свечинская", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 2, "likes": 1, "favorites": 11, "is_advertisement": false, "subsite_label": "trade", "id": 127858, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Mon, 18 May 2020 14:14:20 +0300", "is_special": false }
2leads
4 мифа о рекламе в TikTok. Почему бизнесу стоит обратить внимание на эту площадку?
Команда 2leads собрала список самых популярных мифов о продвижении в TikTok и собирается их развеять.
Объявление на vc.ru
0
2 комментария
Популярные
По порядку
1

Прикольный материал, надо будет еще раз перечитать. Не все сразу поняла

Ответить
1

Спасибо за детализацию! Полезно!

Ответить

Прямой эфир