Эмпатия: самое недооцененное качество продавца, и как его развить

Перевод. Автор: Дэвид Блум, saleshacker.com

Эмпатия — недооцененная способность понимать чувства и переживания других людей — наконец-то получает от руководителей отделов продаж то внимание, которого она заслуживает.

Вы возможно заметили, как руководители отделов продаж внушают всем идею о том, что мы должны использовать эмпатию в каждом сообщении LinkedIn и в каждом сообщении электронной почты.

В нашей «новой нормальности», в ситуации неопределенности, неизменно одно (и с этим согласится каждый)…

Конечно, сопереживание никогда не было чем-то плохим. Более десяти лет назад издание «Harvard Business Review» писало, что эмпатия является одним из наиболее важных качеств для успешного продавца.

Но сейчас это более важно, чем когда бы то ни было.

Мы все встречаемся с высоким уровнем неопределенности. Кажется, что «срок годности» наших планов сейчас — от силы неделя. Прогнозы часто являются догадками. Каждые два дня появляются какие-то новые указания. И для многих людей личные заботы — семья, здоровье, одиночество и т.д. — проявляются с новой силой.

В таком климате эмпатия необходима для выстраивания эффективных коммуникаций.

Вот несколько практических шагов, которые вы можете предпринять, чтобы быть более чуткими. Если вы захотите использовать их, чтобы попытаться улучшить коммуникацию с вашими потенциальными клиентами, это будет замечательно.

Но если вы решите использовать их, чтобы улучшить отношения с супругом, братом, другом, соседом или незнакомым человеком — это тоже неплохо.

В любом случае, чуть больше социальной близости (эмоциональной, во всяком случае) нам точно не помешает.

Давайте расставим все точки над «и» и попробуем понять, о чем мы говорим, когда произносим слово «эмпатия».

Проявлять эмпатию непросто. Это требует некоторой уязвимости и наличия эмоционального интеллекта. Вы не просто должны понять чужую реальность, вы должны быть в состоянии перенести себя в нее, оставив свои собственные взгляды и убеждения, чтобы увидеть мир с точки зрения другого человека.

Однако, как бы ни было сложно проявлять эмпатию, это безумно важно для построения долгосрочных взаимоотношений.

Для специалистов по продажам (хотя и для всех остальных тоже) эмпатия имеет важное значение потому, что без отношений нет доверия. А доверие — это фундамент для принятия совместных решений.

Непонимание, чем отличаются эти понятия, является причиной постоянной путаницы. Это отлично видно на примерах писем, связанных с COVID.

Когда я получаю письмо, где говорится, что «COVID — это трудное время для большинства компаний», это выглядит как сочувствие. Отправитель признает, что есть проблема, и я могу предположить, что он сожалеет, что это коснулось меня (ведь он предлагает какое-то решение).

Но я не чувствую, что он действительно понимает меня и мои реальные проблемы.

Продемонстрировать сочувствие, как правило, гораздо проще. Нет ничего сложного в том, чтобы признать, что что-то идет не так, и пожалеть человека, испытывающего проблемы. Но чтобы по-настоящему сопереживать, вам нужно сделать нечто большее, чем просто признание того, что что-то не в порядке. Вам нужно понять реальность этого человека.

Сочувствие приятно, но, как отмечает Брене Браун, оно не особо полезно для налаживания связей.

Итак, вот первый совет: если вы собираетесь кого-то поддержать и дать ему луч надежды, остановитесь и спросите себя: «Я правда сопереживаю этому человеку и действительно понимаю его ситуацию? Или я просто проявляю сочувствие, потому что так легче для меня?».

Рассказ о себе — это простой способ построить доверительные отношения с окружающими вас людьми. Не потому, что рассказ о себе позволит вам улучшить ваши отношения, а потому, что когда вы делитесь чем-то личным, более вероятно, что другие люди так же поделятся с вами.

Например, практически каждый разговор начинается с такого диалога:

Прямо сейчас мы все сталкиваемся с неопределенностью и изменениями в нашей жизни. Так почему бы не поделиться этим?

Вместо того, чтобы сказать «нормально, как у вас?», почему бы не поделиться чем-то личным?

Рассказывая о себе, вы делаете три вещи.

1. Вы создаете пространство, где можно поделиться своими мыслями — и это поможет вам понять реальность собеседника.
2. Вы создаете ситуацию взаимообмена, в которой другому человеку проще открыться и заговорить.
3. И, наконец, вы, возможно, инициируете их собственную эмпатию в ответ на вашу, благодаря чему вы выстроите доверие и взаимопонимание между вами.

Сейчас людям нужно пространство для общения так, как никогда раньше. Есть даже новое приложение для облегчения коммуникации такого рода. Чем лучше вы сможете создавать такое пространство — где можно быть уязвимым и делится своими мыслями — тем больше у вас будет шансов быть по-настоящему чутким.

Каждый хочет приносить пользу. Но когда мы помогаем, мы склонны делать две вещи.

Во-первых, мы спрашиваем: «Что тебе нужно? Чем я могу помочь тебе?». Но люди не знают, что вы можете сделать, чтобы помочь им.

Они понятия не имеют, что вы можете предложить, или даже о чем они могут попросить, чтобы вы сделали. Спрашивать людей о том, что им нужно — это, как ни парадоксально, не всегда лучший вариант.

Во-вторых, у нас, как у «продажников», включается инстинкт — предлагать свою помощь только в той форме, которая полезна в первую очередь нам самим. Но в наших нынешних условиях лучше по-настоящему, искренне быть полезным людям, с которыми вы общаетесь — настолько, насколько это возможно. Независимо от того, что мы сами получаем от этого.

Есть еще одна область, в которой мы все чувствуем себя как рыбы в воде. Многие из нас с радостью подскажут дорогу незнакомцу, порекомендуют ресторан друзьям, предложат свободную комнату и диван человеку, который у нас проездом. Мы делаем это без задней мысли.

Поэтому, если в хотите быть более чуткими в продажах, используйте это качество — свою внутреннюю услужливость. Потратьте время, чтобы понять реальные проблемы людей, и найти лучшую форму для помощи, какую вы можете оказать.

Сделайте это!

К примеру, вы можете связать вашего собеседника со знакомым экспертом, который поможет решить его текущую проблему. Или, быть может, вы видите, что бизнес вашего клиента замирает. Вы можете предложить ему отсрочку оплаты до того, как он вас попросит об этом.

Кроме того, вы можете просто слушать. Послушайте, что ваш покупатель говорит вам.

Прямо сейчас, если вы не сотрудник компании из сферы услуг первой необходимости, у вас есть не так много вещей, которые вы можете сделать, кроме ожидания.

Даже простое слушание может иметь большое значение. К примеру, мой старший менеджер однажды провел полчаса на холодном звонке, просто поболтав с кем-то.

Наконец, эмпатия — это то, что нельзя подделать.

Чтобы действительно отождествлять себя с кем-то, вы должны действительно найти какие-то точки соприкосновения, даже если вам неприятно ставить себя в такое положение.

Например, если вы разговариваете с кем-то, кто борется с одиночеством — с человеком, который был в изоляции несколько недель — скорее всего, вы будете вспоминать то время в своей жизни, когда вы чувствовали себя одиноким и разбитым, для того, чтобы сопереживать этому человеку.

Это может быть болезненным, и может появиться искушение прибегнуть к уловке и бросить как-бы невзначай: «Да, одиночество — отстой». Но в такой фразе не слишком много сочувствия, и ваш собеседник будет чувствовать это.

Последний совет: если вы собираетесь быть чуткими к вашим клиентам, будьте чуткими.

Не обманывайте их.

Не притворяйтесь.

Будьте готовы рассказать о себе больше, чем обычно, и будьте готовы слушать, когда люди начнут делиться своими мыслями в ответ вам.