«Привычка покупать онлайн останется»: что произойдет с рынком доставки после карантина

Пандемия COVID-19 и впоследствии введенный режим самоизоляции по всей стране превратили большое количество людей в онлайн-покупателей. С ростом онлайн-продаж в ритейле резко вырос и спрос на услуги доставки.

Наша курьерская служба TopDelivery столкнулась с увеличенным количеством заказов в несезонный период и необходимостью быстро адаптироваться под ситуацию. Мы решили поделиться своим опытом и рассказать, как режим самоизоляции повлиял на онлайн-торговлю в целом и сферу доставки в частности, а также высказать свои предположения, что будет со спросом в постсамоизоляционный период.

До пандемии доля онлайн-торговли в общем объеме оборота розничной торговли составляла 2%, у некоторых крупных ритейлеров — до 8%. В первые 2-3 недели потребители стали массово онлайн скупать продукты питания и предметы первой необходимости, вследствие чего произошел коллапс у многих продуктовых ритейлеров. Большое количество покупателей столкнулось с проблемой отсутствия тех или иных товаров в наличии и невозможностью заказать доставку на ближайший день

Сейчас наблюдается выравнивание количества заказов. Этому способствовало несколько факторов:

• Люди снова стали выбираться за покупками в супермаркеты и перестали покупать продукты про запас.
• Продуктовые ритейлеры в свою очередь адаптировались под обработку большего количества заказов. Например, многие крупные магазины открыли собственные“dark store” (магазины без продавцов, закрытые для покупателей и предназначенные для сбора заказов), подключились к такси-сервису доставки и увеличили штат курьеров.

Вместе с началом режима самоизоляции были закрыты ТЦ и большинство торговых точек. По этой причине в непродовольственном сегменте продажи в абсолютных показателях упали, но сейчас наблюдается рост доли онлайн-канала. Во многом это произошло за счет перехода в онлайн потребителей с доходом среднего и выше среднего уровня, которые могут позволить порадовать себя покупкой новой одежды, товаров для дома или уходовой косметикой.

До начала распространения коронавирусной инфекции одним из самых популярным у получателей способом доставки являлся самовывоз (из магазина, пункта выдачи заказов или постамата). Только с весны 2019 года рост постаматов и ПВЗ (пунктов выдачи заказов) составил от 15% до 30%. Сформировалась целая категория покупателей, которые предпочитали самостоятельно приезжать на точку выдачи и пользовались курьерской доставкой только при покупке крупных товаров, которые неудобно забирать самовывозом.

Но в течение первой недели режима самоизоляции ситуация стала меняться. Первоначальной причиной этому послужило временное закрытие многих ПВЗ и постаматов. В следующие 2-3 недели по мере понимания опасности ситуации люди, особенно возраста 65+, стали реже, а то и вовсе перестали выходить забирать свои покупки. Вследствие этого с конца марта произошел резкий рост курьерских услуг.

По мере увеличения количества заказов службы доставки были вынуждены параллельно заниматься задачей масштабирования. У нас в TopDelivery, как и в большинстве компаний, появилась задача увеличения базы курьеров. Обычно в данный период мы не добираем штат, но нехватки кадров сейчас нет. Количество желающих работать курьером увеличилось за счет людей, которые либо полностью лишились работы, либо в формате скрытой безработицы остались на минимальном доходе. В условиях снижения дорожного трафика и отсутствия привычных пробок, количество заказов, которое наши курьеры могли выполнить в день, увеличилось на 30%. Но с возвращением дорожной ситуации, которая была до введения ограничительных мер, мы снова набираем курьеров.

Помимо роста персонала также появился вопрос о необходимости аренды дополнительных складских помещений или оптимизации текущих. С одной стороны, многие компании боялись не успеть обработать возросший поток заказов. С другой стороны, после снятия режима самоизоляции эти склады могут потерять свою необходимость и привести к избыточным расходам.

Вместе с ростом количества заболевших было необходимо быстро адаптироваться к безопасному режиму предоставления услуг. Мы сразу стали внедрять ряд мер обеспечения индивидуальной защиты. Например, обязательным требованием для курьеров стало ношение перчаток и масок, регулярное измерение температуры по каждому прибытию в офис. Мы, как и большинство курьерских служб, также организовали услугу бесконтактной доставки и рекомендовали интернет-магазинам, чтобы их клиенты предварительно оплачивали свои товары.

Доставка в регионы также является частью нашей деятельности. В первый месяц мы столкнулись с проблемами из-за разных решений местных губернаторов по предотвращению распространения вируса. Сейчас остались только периодически возникающие трудности, связанные с аннулированием пропусков в Москве. Мы ожидаем возможного возвращения проблем при доставке в регионы в случае повторной вспышки вируса, но это будет, скорее всего, точечно, и будут приняты адекватные меры.

Важно ещё упомянуть о буме в сегменте гиперлокальной доставки (когда доставка происходит с большого количества точечных складов, а не с одного центрального). Сейчас мы наблюдаем появление большого количества компаний, которые разрабатывают IT-решения для небольших ресторанов, неготовых платить большую комиссию агрегаторам (Яндекс.Еда, Delivery.Club и другие). Эти рестораны или небольшие магазины переквалифицируют своих официантов или продавцов в курьеров.

Но стоит сказать, что для качественной курьерской службы необходимо выстраивать большое количество различных процессов (обучение, контроль качества и процесс сопровождения доставки), что может занять длительное время и ресурсы. К сожалению, у новоявленных компаний это пока не отлажено, и качество сервиса может страдать.

С большой долей вероятности мы предполагаем, что те покупатели, которые до начала пандемии не пробовали заказывать онлайн, но остались довольны в результате первых заказов, будут продолжать использовать сервисы доставки «до двери» и в постсамоизоляционный период. Однако те покупатели, которые получили негативный опыт (из-за долгого ожидания заказа или некачественного сервиса) вернутся к привычным походам по магазинам.

Для российского рынка тренд покупки продуктов онлайн в новинку, в подобных условиях роста сегмента практически с нуля важным остается вопрос удержания клиентов с положительным опытом. Главную роль будет играть качественная доставка и оптимизированный клиентский сервис.

Что касается сегмента непродовольственных товаров, то большинство покупателей вернутся в ТЦ просто потому, что соскучились по привычному формату, когда можно погулять по магазинам, потрогать товар руками и в перерыве посидеть на фуд-корте. Но привычка покупать онлайн останется. Объем онлайн-продаж вырос на 38%, после снятия режима рост, конечно, сократится, но всё равно будет выше, чем был до пандемии.