Как Ozon решает проблемы поставщиков

В мае на vc.ru было более 25 публикаций от поставщиков на Ozon. Мы MPGO, самое большое сообщество поставщиков на российские маркетплейсы, не могли остаться равнодушными и внимательно изучили проблемы, с которыми сталкиваются наши коллеги. Разделили условно все затруднения на несколько глобальных категорий и задали вопросы сотрудникам Ozon.

Нам — всем поставщикам — важно понимать, что маркетплейс знает о текущих проблемах и принимает меры.

Коллеги из Ozon рассказали, что делают для решения проблем уже сейчас и какие нововведения нас ожидают.

MPGO: У поставщиков, продающих товары со склада Ozon, возникают следующие затруднения — нет календаря свободных слотов (сложно запланировать поставку) и нельзя исправить созданную поставку (даже в меньшую сторону). Как это решается?

Ozon: Тут, наверное, логичнее начать с проблемы, которая не обозначена, но, уверены, «болит» больше всех: отсутствие свободных слотов и как итог — сложности с записью на поставку.

Учитывая стремительно растущее число продавцов на площадке, мы решились на кардинальную меру: теперь от одного продавца одновременно на один склад может быть только две заявки с забронированным тайм-слотом.

На первый взгляд мера может показаться суровой, но на самом деле ещё осенью можно было создать максимум одну заявку. Потом по просьбам партнёров мы сняли это ограничение — в итоге нашлись не совсем добросовестные продавцы, которые создают несколько заявок «на всякий случай» и отменяют их в последний момент.

Новое правило должно спасти от таких злоупотреблений и уравнять возможности записи для всех партнёров. Подробнее о том, как всё будет работать, расскажем в рассылке сегодня-завтра.

В личном кабинете поддержим решение тоже.

То есть не нужно будет сначала выбирать дату и только потом узнавать, есть ли свободное окно — как это реализовано сейчас.

Если ваши планы по поставкам меняются:

• привезти меньше товара, чем указано в УПД, можно: понимаем, что остатков на складе может оказаться меньше, чем вы рассчитывали;
• возможность изменения даты поставки самостоятельно, не через поддержку — уже в работе, тоже ориентируемся на первую половину июня.

Кстати, эти и другие нюансы схемы FBO обсуждали на вебинаре «Как сделать поставку на склад Ozon». Изначально он задумывался для новичков, но, кажется, и опытным продавцам освежить знания тоже можно.

MPGO: Помогите разобраться с тем, какие товары Ozon перестал возить в регионы с центральных складов?

Ozon: Это коснулось товаров со средней стоимостью продажи за март меньше 300 рублей (без НДС) и более дорогих, но объёмных товаров, которые редко покупают (к примеру, подушек). По нашим расчётам, именно этих товаров чаще всего не хватает в регионах, и логичнее возить их сразу же на региональные склады, чтобы сократить сроки доставки до покупателя.

Товары отбирались руками, а не автоматически. По первой категории это происходило так: например, товар в начале марта мог стоить 100 рублей без НДС, а во второй половине марта — 400 рублей без НДС. Мы брали сумму всех продаж и делили её на количество продаж. Если полученная средняя стоимость продажи получалась меньше 300 рублей без НДС, товар скрывался из выдачи для регионов.

Каждому продавцу, у которого нашлись товары, попадающие под новое правило, отправлялся список этих позиций. Если вам кажется, что ваши товары, которых нет в списке, тоже перестали отображаться для регионах — отпишитесь в комментариях, и мы проверим, в чём дело.

Если есть ещё какие-то вопросы по этому нововведению, которые мы упустили/не заметили — тоже дайте знать)

И простите, что не рассказали о новости заранее, а уже практически по факту — обычно стараемся так не делать, но некоторые изменения случаются очень стремительно.

MPGO: Также поставщики отмечают некорректные блокировки из-за стечения обстоятельств — курьер не приехал вовремя или ПВЗ не работал. Как действовать, чтобы избежать блокировки?

Ozon: Согласны, что новая система контроля качества ещё не всегда работает совершенно, но мы стараемся всячески подстраховать продавцов от несправедливого отключения:

• если сотрудник точки приёма не может принять отправления партнёра (не работает интернет, вы приехали не в свой слот), он обязан составить акт и указать в нём причину отказа. Это гарантия, что мы удалим отправления, которые не сдал продавец, из расчёта показателей. Главное — отправить акт в службу поддержки как можно скорее
• курьеры теперь должны предупреждать продавцов о своём приезде до 14:00. Если этого не происходит или же в машине не хватило места, тоже нужно написать нам — для этого в поддержке заведены отдельные категории. Если подтвердится, что вины продавца нет, мы удалим отправления из расчёта.

При этом знаем, что есть случаи, когда служба поддержки не реагирует оперативно на такие обращения — в итоге продавец всё-таки теряет доступ к продажам.

MPGO: Некоторые поставщики находят некорректным принцип сравнения цен, можете рассказать об этом больше?

Ozon: За последнее время количество покупателей и заказов на Ozon сильно выросло, и поэтому для нас стало особенно важно сохранять качественный сервис и честные цены. К сожалению, некоторые партнёры необоснованно завышают цены — сначала мы об этом предупреждаем, но потом продажи тех, кто не исправил ситуацию, приходится останавливать.

При этом мы сравниваем цены на Ozon c ценами на сторонних сайтах под авторизацией, которая может подразумевать и клиентскую скидку. Так как именно цена со скидкой является итоговой для покупателя и отражает реальную рыночную цену.

Кроме того, значение индекса цен, при котором появляется риск блокировки, — 1,15. А меньший или равный единице индекс говорит о том, что ваши цены конкурентные. То есть вы можете на своё усмотрение варьировать цены так, чтобы показатель оставался в промежутке между 1 и 1,15.

На практике этот промежуток означает, что можно ставить цены на 17,5% выше рыночных — это достаточно большое поле для манёвра (здесь формула, которая поможет проверить расчёты).

Наконец, у продавцов есть неделя на то, чтобы отрегулировать цены и «настроить» общий индекс цен, который отображается на главной странице личного кабинета. Особенно учитывая, что сейчас мы пересчитываем индекс не один, а уже два раза в день. Так вам не нужно ждать следующих суток, чтобы точно проверить, помогло ли изменение цен на конкретный товар.

MPGO: Один из самых болезненных вопросов для малых и средних предпринимателей — финансовый. Поставщики Ozon время от времени упоминают ошибки начисления, ошибки расчетов комиссии и задержки выплат. Подобные проблемы — редкость, но они вызывают беспокойство, с чем они связаны?

Ozon: Хотим сразу уточнить главное: крупная задержка выплат продавцам за всё время работы маркетплейса случилась один раз — в середине февраля этого года. Деньги должны были придти в пятницу, но часть продавцов увидела их только в начале следующей недели. Больше мы такого не допускали и стараемся не допускать дальше: понимаем, насколько финансовый вопрос важен для продавцов.

Другое дело — разовые частные случаи, тут причин может быть много: например, ошибка в реквизитах или задержка на стороне банка.

Что касается расчётов по новой структуре комиссий, то было несколько ошибок в апреле и мае, пока наши системы перестраивались под новые порядки. Собрали ниже известные нам случаи, если что-то пропустили — тоже дайте знать.

Не везде учли минимальный размер комиссии, который появился со 2 мая. Потом исправили ошибку и пересчитали комиссию, в итоге суммы продавцам ушли верные. Единственное — в разделе «Баланс на сегодня» ещё могут отображаться некорректные данные, до конца июня рассчитываем поправить.

Из-за технической неполадки всё в том же разделе — «Баланс на сегодня» — у некоторых партнёров показывались не все типы начислений: например, без стоимости размещения на складах. Поэтому при ручном подсчёте итог не сходился с показателем «К выплате за период». Уже чиним, по срокам — тоже ориентируемся на конец июня.

По фактическим выплатам за период с 16 по 30 апреля — сумма пришла верная, ориентироваться можно на отчёт о реализации и акты о выполненных работах.

Расчёт стоимости доставки

В мае мы показывали в личном кабинете, что доставка новых FBO-товаров стоит 75, а не 35 рублей. Проблема автоматически решалась после первой покупки товара, и в выплатах всё учитывалось верно. Сейчас, чтобы не путать партнёров, исправили недочёт, и доставка отображается правильно.

А вот что ещё в работе — так это фактическое начисление 75 рублей за доставку некоторых небольших товаров меньше литра, где уже была первая покупка. Планируем поправить всё до конца следующей недели, ошибочные начисления пересчитаем.

MPGO: Самая важная проблема, которая волнует всех поставщиков Ozon — служба поддержки, которой потребуется «больше времени для решения вопроса».

Ozon: Мы ещё с осени активно инвестировали в поддержку — и это дало результаты. Если в сентябре 2019 года мы отвечали в течение суток на 57% поступивших запросов, то в марте 2020 — уже на 70%.

Потом грянула пандемия и самоизоляция, количество партнёров резко выросло — в итоге скорость и качество обработки обращений временно упало. Почему «временно»: за май мы увеличили количество людей в поддержке в 2,5 раза, и улучшение ситуации не за горами — сейчас обращения партнёров одновременно обрабатывают больше 200 человек.

Ещё одна хорошая новость: мы расширили команду поддержки в социальных сетях — у Сергея Комарова появились помощники. Скоро, надеемся, сможем присутствовать и в Telegram-чатах с продавцами.

И важный момент. Мы понимаем, что такая частая необходимость обращаться в поддержку объясняется сложностью продукта, и очень вкладываемся в его развитие — так, чтобы он максимально отвечал требованиям партнёров, был удобным и эффективным. Поэтому если мы приглашаем вас поучаствовать в опросе или тестировании, не отказывайтесь, пожалуйста :)

MPGO: Мы благодарим команду Ozon за подробные ответы и колоссальный ежедневный труд!

Индустрия растет и развивается, этому в числе прочего способствуют карантинные ограничения. Стало больше новых покупателей, постоянные пользователи маркетплейсов совершают больше покупок, увеличивается количество поставщиков — многие продавцы и производители экстренно выходят в онлайн, чтобы поддержать свой бизнес и найти новый канал продаж.

Все это требует серьезного вовлечения со стороны маркетплейсов — некоторые задачи создают большую нагрузку, некоторые процессы необходимо перестраивать. Это всегда сопряжено с накладками.

Главное — что любые накладки и сложности решаются в рабочем порядке.

MPGO — крупнейшее cообщество поставщиков на российские маркетплейсы