В этом многословном стоне души я хотел бы поблагодарить весь коллектив озон-маркетплейс за возможность предпринимателям предложить свои товары миллионам покупателей с помощью площадки ОЗОН. Вы создали потрясающий канал продажи как для новичков, так и для акул бизнеса.
Любому предпринимателю очень комфортно работать в постоянно изменяющихся условиях поставок, комиссий за продажу, индексов цен, просрочек, смены адресов пунктов, тайм слотов. Особая благодарность за ваш труд по улучшению условий работы по схеме FBS. Хотелось бы остановиться на этом подробно и выделить основные этапы улучшений.
Первый этап – решение обязать всех селлеров отгружать заказы семь дней в неделю с временем на сборку 24 часа. Какая разница, работает твой коллектив 7/0, можно ли попасть на склад в выходные, ты бизнесмен Мишка, а это значит должен подстроиться, покупатель из Владивостока ждет твой товар. Подстроились, переехали, наняли, доплатили. Терпимо - работаем.
На втором этапе на помощь пришел вирус. В связи с пандемией всех селлеров перевели с ПВЗ на пункты приема. Не близко, очереди по два часа на улице на ветру, социальная дистанция, два окошка на двадцать человек, ты бизнесмен Мишка, терпи. Больно, холодно - работаем.
Как же еще улучшить условия для селлера? На помощь пришли пункты приема. Выросла нагрузка на приеме отправлений, введем тайм слоты: удобно – неудобно, вози, где в личном кабинете время, никто не знает. Читаешь «Если заказ поступил до 13:00 сегодня 22.06.2020, соберите его до 13:00 23.06.2020 . Заказы, полученные позже, нужно собрать до 13:00 24.06.2020», а тайм-слот с 11 до 13 часов, не верь глазам. Не успеваешь, терпи. Обещали сделать четыре окна, надейся. Очень больно, но работаем.
Никак не создать идеальные условия для партнера, все возит посылки и возит. Как еще помочь? Давайте поменяем время поставки, под которое он настроил свои процессы, на интервал с 10 до 11 утра, а то возит с 11 до 13 часов, расслабился, пусть за час попробует и очередь отстоять и заказы разгрузить и в окошко пару сотен посылочек передать, а чтобы не потолстел, мы парковку огородим, чтобы машине не подъехать близко, пусть носит, своя ноша не тянет. Чтобы он с вечера не подготовился, документы можно будет распечатать только в 9 утра, еще покупатель на помощь придет, пару отправлений собранных отменит, что за проблема в сотне посылок одну найти. Вот четыре окошка сделали, работают правда два,но ведь лучше стало. А не успеет сдать, мы его заблокируем на 14 дней, пусть посидит, подумает, может ему это все не надо. Но если и это не поможет, мы еще что-нибудь придумаем.... Боже, новый селлер приехал на пункт с одним отправлением, давайте покажем как он нам нужен: пусть выбирает время, когда удобно, мы его потом улучшим. А старый пусть слушает и терпит, раз любит.. Уже не больно, уже противно.
Каждое утро начинается с мысли, что они еще придумали? Заблочили тебя или нет, успеешь упаковать, сдать, подвести заказанный товар, который в кабинете не числится, (ой, у нас ошибка, но мы вам понизим рейтинг), проверить ссылки на доски объявлений, с которых берутся «рыночные цены», а то антимонопольное законодательство тебя на сутки заблокирует. Пора остановиться, уже залюбили.
Ваше руководство рапортует о том, что рост продаж в разы, количество позиций в разы, все в разы. Я уверен, что здесь есть и заслуга селлеров. Команда ОЗОН делает все, чтобы партнеру максимально быстро и комфортно начать торговлю. Так удобно заключив договор, подключать месяц пункт приема заказов, каждый час заходя в личный кабинет, затем оформлять карточку товара (спасибо, что позволяете по часу проходить этот квест и ждать модерацию по 2 дня), собирать заказы по постоянно меняющимся условиям к упаковке и маркировке, отвозить в ПВЗ когда вам удобно, оплачивать комиссии и доставки, изменяющиеся раз в квартал. И что им еще надо и чем они недовольны, спросит читатель?
Хороший аргумент: не нравится, не сотрудничай, не поспоришь. Заключая договор, обе стороны берут на себя обязательства и предоставляют права, согласно которым планируют бизнес процессы: нанимают персонал, арендуют склады, создают товарную матрицу, завозят наличие на склад и т.д. Любой бизнес - это цепочка определенных процессов, изменение любого из которых приводит к перестройке всей цепочки. Сколько изменений вы внесли в договор в 2020 году? Разорвать отношения с вами не сложно, труднее минимизировать потери: сократить персонал, избавится от товарных запасов и т.д., не для каждого это пройдет безболезненно. Пользоваться этим в своих интересах, ущемляя права партнеров, не очень спортивное поведение. Если селлеры ваши враги, зачем вы заключаете с нами договоры, если друзья, ваша дружба очень странная.
P.S. Если мысли по улучшению условий сотрудничества вас покинут, вы обращайтесь, у каждого селлера найдется пара подсказок.
Все сходства с пунктом "Обуховской обороны" случайны, все персонажи вымышленны, мнение автора является его оценочным суждением.
Петр, жму руку и подписываюсь под каждым словом и каждой запятой. За исключением мелких деталей находимся в полностью аналогичной ситуации. Читаешь, и думаешь, ну надо же, где-то есть люди, думающие так же как ты, переживающие тоже, что и ты.
Дополнительно хотелось бы отметить работу раздела Финансы.
Баланс, начисления, список отчетов везде разные цифры. Калькулятор подсказывает, что и где элементарно забыли вычесть. На счет приходит, конечно, совершенно другая сумма.
Пожалуй процитирую: Добрый день, Уважаемый партнер, уведомляем Вас, что данные в личном кабинете носят информационный характер и не являются основанием для выплат....
Эх... а я думал, что математика точная наука...
Спасибо за поддержку, что-то на эпистолярный жанр потянуло. Каюсь, взаиморасчеты на глаз проверяем, большие отгрузки, пока не нашли волшебный способ разобраться в их расчетах. Уверен, что на круг никто не обманывает. Единственный вариант перестать грузить, дождаться всех выплат и возвратов и посчитать. Будем ждать выходя на IPO, придут инвесторы, разгонят этот детский сад, начнут бабки зарабатывать, а не нас плющить.
Сергей! Уж вечер близится, а Германа все нет...
Пётр, ознакомился с ситуацией подробно, с нашей стороны «неспортивного поведения» не нашел. Обо всех изменениях стараемся предупреждать заранее через почту, чтобы не было сюрпризом.
Поменять время отгрузки «по щелчку» не получится. Мы заботимся обо всех клиентах компании, поэтому нарушать наши же правила или делать исключения для одних, жертвуя интересами других, нечестно, согласитесь. Хотим сделать удобный сервис для всех, иногда возникают трудности, но стараемся учитывать мнения всех сторон, не забывая о себе.
От сотрудничества выигрывают оба участника. Доля маркетплейса уже сейчас превысила половину от оборота всего Ozon. Кроме того, благодаря партнёрам мы очень быстро расширяем ассортимент, что особенно важно для покупателей. Но и продавцы с нами развивают свой бизнес: проанализировали оборот тех, кто работает на площадке больше полугода, и посмотрели их рост — получилось, что в среднем он увеличивается в 7 раз.
Из-за карантинных мер и пандемии вынуждены были закрыть все сортировочные центры в Санкт-Петербурге, кроме двух. Количество продавцов, как вы понимаете, не сократилось. Для того, чтобы опять же сохранять справедливость и сделать поток товаров более управляемым, сократили интервалы до одного часа. В ситуации, когда у трёх (например) продавцов тайм-слот с 8 до 11, и все они приезжают в 10, возникает очередь, которая тормозит и вас, и нас. В сегодняшних реалиях совершенно не хочется генерировать дополнительные проблемы, наоборот, стараемся решать их, сглаживать последствия.
Карантинные ограничения понемногу снимаются, мы тоже готовимся снова открывать ПВЗ. Не прошу вас, как вы выразились, «терпеть», просто предлагаю посмотреть на проблему шире, с разных ракурсов.
Сергей, спасибо за заботу. Если возможно, продублируйте письмо, которое вы отправили мне на почту о изменении тайм слота с 11 до 13 на с 10 до 11, вас ввели в заблуждение, никаких писем никто не присылает. Если ваш партнер не может привозить в указанное время, возможно предложить ему какие то варианты, кроме блокировки. Вся ваша забота о покупателях оказалась пшиком, 212 покупателей останутся без заказов за один день. Первостепенно указать место селлеру. Сиди и не чирикай. 80 обращений в техподдержку остались без ответа. Наша компания работает с 1996 года, вы первые партнеры с которыми нет возможности диалога, только кнут. На нет и суда нет, где кнопка Урри, как отключить склад?
Добрый день, Сергей. Спасибо, вроде сдвинулось. Чтобы не выносить сор и не эпистолярничать, случилась беда с магнитными держателями для телефонов, чехлами и книжками с магнитными защелками, их заблокировали как будто они неодимовые и запрещены к продаже, это бред, во вторых только наш аккаунт, паразиты на моих карточках как продавали так и продают. Если это ошибка алгоритма, помогите побыстрее ее исправить, поддержка как всегда молчит обращение 424651 контроль качества id 57076
Здравствуйте, Пётр! Посовещались с коллегами, оценили загруженность, приняли решение вернуть привычный вам слот с 11:00 до 13:00.
Что касается истории с магнитами, уточнил у коллег, заявка в работе. Блокировку установили не из-за вида магнита, а из-за нарушения условий упаковки. Подробнее напишем сегодня в течение дня на почту.
Странно, что автора минусят за статью....
Пётр, доброй ночи! Мы не раз аргументировали эти изменения здесь, на VC — но повторюсь: одна из основных наших задач — качество сервиса, которое мы предоставляем покупателям, а это 3 млн уникальных пользователей в день. Если совсем вкратце, то будут клиенты — будут заказы и у вас. А мы, в свою очередь, обеспечим вас логистическими и маркетинговыми мощностями, которые нарастили за 22 года работы.
Что касается частого изменения условий: рынок онлайн-торговли в России очень быстро растёт сейчас – ежегодно на 20-30%. А мы растём в 3 раза быстрее темпов рынка. Где рост — там и изменения: рынок пока очень молодой, его доля в российском ритейле — всего порядка 6%.
По вашим «наболевшим» вопросам: будем рады помочь, если дадите нам шанс и поможете себя опознать)
Доброе утро, Сергей! Как удобно провести опознание?
Добрый день! Хватит наименования юрлица или id, его можно получить в URL из ссылки на ваш магазин, например так: https://www.ozon.ru/seller/2056/
ID 35427 что с заказами делать, собирать или отменять? Остатки обнулять, у нас более 1000 позиций, дело не быстрое? Поддержка молчит.
Пока вы спите, перечитал еще раз договор с вашей компанией, очень рекомендую, найдете для себя повод быть более внимательным к селлерам и лучше выполнять взятые на себя обязательства. Ваша задача улучшать качество услуг, оказываемых вашим партнерам, а клиентам мы сами все упакуем и продадим. Чем нам удобнее, тем вы богаче. Там где должно болеть уже давно отболело. Позвоните в Спб на сортировочный, вам меня опознают. Могу приехать сам, приглашайте.
Добрый день, Сергей. Сегодня наша компания не смогла отправить заказы для 94 покупателей из-за отказа пункта приема с формулировкой приезд продавца вне согласованных интервалов. В личном кабинете при заключении договора указано ограничение сдать до 13 часов. Без согласования и уведомления через личный кабинет время поменяно на с 10 до 11 часов. Наша компания физически не может привозить заказы в этот интервал. Все обращения в техподдержку остались без ответа. Давайте проверим вашу заботу о покупателях, наша компания готова сегодня до 19 часов привезти повторно заказы, вы организовываете возможность их сдать. На завтра для 118 покупателей мы должны собрать заказы, которые не сможем привезти и сдать до 11 часов, не могли ли вы поспособствовать в возвращении тайм слота на время, указанное в личном кабинете. С заботой о покупателях, ИП Архангельский П.Б.
ID 35427
Пётр, спасибо, принято — постараемся вернуться поскорее
Помогать озон не перестает) Работает над этим круглосуточно. Мы создали товар, у него заводской штрихкод. Внесли этот код в базу. Продавали себе нормально с нашего склада, а потом решили отправить на склад Озону. Оказалось, что на куче товара ваша система снесла эти коды и присвоила какие то неведомые свои и отправку ополовинили на предмет того, что указан неправильный штрих-код. Это он у вас неправильный! а у нас тот, что на товаре нанесен. Ну и еще остаток отправки располовинили и потребовали привезти в разное время. Товар в ней одной примерно категории. Кабель для телефона со с письменным столом никто в одну отгрузку не объединял. В общем , вместо одной отгрузки стало три. Одна не едет никуда, так как там штрихкоды не те, а за две другие мы должны две цены за доставку заплатить. Ответ техподдержки, что у вас все делается автоматически, просто вдохновляет на дальнейшее сотрудничество. Я тут пытался на других ветках говорить, что в WB идиотизма не меньше , чем в Озоне. Уже прям сомневаюсь в своих словах. Ну а АПИ похоже писали джуниоры с фрилансного ресурса. Наш программер исплевался. Например, данные о транзите товара ( который в пути) , появляются в момент попадания его на склад! Очень своевременная информация. Тратятся какие то ярды на логистические центры, а админка вызывает нервный смех. Например, в статистике брендовой полки забыли вставить столбец "заказы". Т.е. ты сливаешь бабло, а за что , можно понять только косвенным путем, если товар продается. В статистике рекламы товара в поиске есть же этот столбец. И так сделано абсолютно все. Пары программеров с головой хватило , чтоб привести в порядок эту всю кривизну.
Евгений, добрый день! Проверим, что не так со штрихкодом, вернёмся с ответом. По API обычно нареканий нет — возможно, закралась случайная техническая ошибка, но в любом случае тоже посмотрим.
Удивительная компания ОЗОН, вроде смогли пойти на попятную с тайм слотом, уважили партнера, но от удовольствия блокирнуть не отказаться. Бизнес есть бизнес, позу коленно-локтевую не меняем, получаем удовольствие...
Пётр, здравствуйте! Проверил, отправления исключили, блокировку сняли. Всё верно?
Сережа хороший, ждем остальных...
Евгений, снова здравствуйте! Простите, что не возвращался к вам так долго. Вижу, что уже решили проблему со штрихкодами в обращении. Проверьте, пожалуйста.
А статистку запросов можно посмотреть только за одни сутки! Т.е. если ты хочешь собрать запросы для рекламы, тебе надо пару недель минимум откликать и сопоставить результаты. Вы в каком веке? Ну сделали сервис, так сделайте, чтоб им можно было пользоваться, а не солнце вручную закатывать.
Статистика запросов в том виде, в котором она сейчас есть — это только начало. Мы это понимаем. Пока сложно сориентировать по срокам, но абсолютно точно ещё будем дорабатывать раздел.
20 апреля, 17:44
Ваш запрос передан в соответствующий отдел.
27 июня, 10:44
Добрый день.
Мне очень жаль, что ваш вопрос обработан не так оперативно как хотелось бы. Уточните, пожалуйста, актуальность вашего обращения.
не прошло и двух месяцев)
Спасибо Сергею, сегодня он единственный, кто хоть как-то реагирует и возможно кого-то пинает в этой конторе. Пока он отдыхает в свой заслуженный выходной, подкинем ему новую проблемку - волшебный индекс цен. Как можно побороть ссылки на сторонние ресурсы с бредовыми ценами: указано 530 рублей, переходишь, там 840 рублей по золотой карте, у тебя стоит 749 рублей, горит красным, ой дорого. Пишите: приведите цены к рыночным, т.е. к 840 что ли или по 530 продавать, дешевле чем российский дистрибьютор закупает на заводе? Откуда берутся эти кривые алгоритмы, вы хоть как-то их тесктируете или сразу на нас натравливаете? Раньше после 50 жалоб на ссылку приходили извинения, ссылку убирали на сутки, потом один конь появлялась. Теперь и так не получается. Может Сергей что-нибудь подкрутит в голове пионера, который настраивает всякие индексы в личном кабинете, всем работать надо, а не сидеть часами эту байду разгребать.
Здравствуйте, Пётр! Ключевое отличие моей работы от работы коллег в том, что они «бойцы невидимого фронта», а каждый мой ответ публичен. Во благо тружусь не только один я :) Но спасибо, что оцениваете меня так позитивно.
Пример, про который говорите, это батарейки DURACELL? Вижу рыночную цену на другой площадке — 530 рублей. Если вам показывает иначе, отправьте, пожалуйста, скриншот. Подумаем, что могло пойти не так.
В целом по индексу цен: систему отлаживаем, каждое обоснованное несогласие продавца или пример ошибочного сравнения помогают улучшать алгоритмы. Нет цели ставить эксперименты на продавцах.
Для удобства обжалования нескольких ссылок сразу рекомендую отправлять их массово в одном обращении. Чтобы не копировать каждую ссылку по отдельности, скачайте шаблон в разделе Цены → Проверить ссылки, оставьте в списке только те товары, по которым вы хотите направить жалобу, и приложите к своему обращению. Сразу отмечу, что время обработки обращения соответственно увеличится.
Здравствуйте, Сергей! Очень приятно, что отладка системы началась с нашего аккаунта, батарейки пропали из индекса цен, как только появятся, сразу пришлю скрин.. Пока ощущение, что Вы там один трудитесь, не покидает, оживите коллег позитивом и мы утроимся.
Спасибо вам добрый человек за такую статью! Во первых теперь понятно как добиться диалога с озоном в случае чего, во вторых мне как поставщику более менее понятно какие ошибки могут быть и как их избежать!
Еще нужно добавить воровство возвратов, игнор поддержки, невыплаты за возвраты, подмена товаров. А теперь даже нет инфы по возвратам, что бы заткнулись и молчали. Озоноиды вам в аду приготовлено отдельное место поближе к адскому пламени и самые острые вилы. Будьте вы прокляты за такое отношение к людям.