9 причин использовать телефонного робота в ecommerce

Робот возвращает 12% покупателей к брошенной корзине, повышает конверсию рассылки в 2 раза и узнаёт возраст детей клиентов.

В закладки

Привет, я Ольга Артюшкина, руководитель направления Ecommerce в «Первом Бите». Недавно у нас был кейс про то, как телефонный Инфобот выручает нашу техподдержку во время пиковой нагрузки, обходясь в 7 раз дешевле оператора. Теперь есть что рассказать о пользе робота для ecommerce. Все примеры подкреплены опытом клиентов, так что никакой фантастики.

Важное уточнение. Робот, о котором идет речь, имеет мало общего с ботами-автоответчиками, предлагающими бесплатно обследоваться в «городском медицинском центре» или получить подарок от Димы Билана в ювелирном магазине. Возможно, вы с ним уже разговаривали, просто не поняли, что это робот — больше 90% людей уверены, что общались с человеком.

Вот что очеловеченный переговорщик делает для онлайн-бизнеса.

Информирует клиентов об акциях и новых товарах

Это самый распространенный случай использования телефонных роботов. Пользуются, конечно, не только онлайн-магазины, но они в большинстве с начала эпидемии коронавируса.

Главная ценность: если у компании тысячи клиентов, робот эффективнее и дешевле СМС-рассылки.

Пример. Сеть обувных магазинов с базой 200 тысяч номеров решила рассказать клиентам об акции в «Черную пятницу». Базу разделили на две группы по 100 тысяч контактов. Первой группе звонил робот, добившийся заинтересованности 17% клиентов, тогда как СМС-рассылка дала конверсию 11%. При этом разговор с роботом стоил в среднем в 2 раза дешевле СМС.

Верифицирует базу, чтобы не тратить бюджет попусту

В базах компаний есть контакты, полученные много лет назад: клиенты давно пересели с автомобиля на электросамокат и сделали лазерную коррекцию зрения, но продолжают получать сообщения про автозапчасти и удобную доставку контактных линз. Так сливаются миллионы рублей на холостые рассылки.

Робот чистит базу, деля контакты на «они еще с нами» и «им больше не интересно». Если клиенту не интересно, то и нет смысла писать ему.

Пример. Интернет-магазин профессиональной косметики и инструментов для косметологов с базой 50 тысяч контактов. Робот за неделю поговорил со всеми и узнал, что 60% уже не их целевая аудитория. При этом только 2% отказались ответить, работают они косметологами или нет.

Теперь маркетологи отправляют сообщения только тем, кому интересны предложения магазина. Экономия на рассылках — больше 1 млн руб. в месяц.

Возвращает к брошенным корзинам до 23% покупателей

Странно, но мало кто пытается вернуть покупателей к корзинам. В лучшем случае про забытый заказ вспоминаешь, когда снова заходишь на сайт магазина и обнаруживаешь цифру рядом с корзиной: смотри, сколько всего надо оплатить. Только ведь можно никогда не вернуться — вышел прогуляться и забыл, что такой магазин вообще существует, если он не очень известный.

Ozon напоминает, что у меня в корзине два товара. Даже не вспомню, какие именно, и нужны ли они еще

Телефонного робота можно настроить так, что он будет звонить покупателю через два часа после посещения интернет-магазина:

— Здравствуйте, я Марина из магазина «Всё для бородача». Вижу в вашей корзине машинку «Филиппс» и бальзам «Бульдог» с ромашкой и ветивером. Актуально еще?

— В принципе, да.

— Тогда, если вы не против, я отправлю вам СМС со ссылкой на заказ. А еще — промокод на скидку 10% для всех товаров в корзине, даже если вы еще что-то добавите. Хорошо?

— Да, высылайте.

— Отлично, СМС придет в течение двух минут. Промокод действует 24 часа. Всего доброго!

— Спасибо, до свидания.

Вместо промокода можно обещать подарок или бонус на следующую покупку — тут все зависит от того, что магазин продает и что актуальнее для покупателей. В общем, желательно чем-то мотивировать.

Результаты таких разговоров сильно разнятся. В самом успешном кейсе удалось вернуть 23% покупателей. То есть 23 человека из ста, которым позвонил робот, оплатили заказ (или выбрали опцию «оплатить при получении»). Минимальный результат — 3% (однако и это лучше, чем ничего). Усредненный показатель по всем магазинам — 12%.

Сообщает о поступлении товара и снижении цены

Когда товар заканчивается, некоторые магазины предлагают клиенту сообщить о поступлении на почту. Как «Декатлон»:

Если цена кажется высокой, предлагают сообщить на почту, когда станет ниже:

«…вы сразу об этом узнаете». На самом деле далеко не сразу. Или вообще не узнаете. Потому что такие сообщения часто попадают в спам, миллионы проверяют почту раз в сутки, миллионы открывают почту, только чтобы подтвердить регистрацию или получить электронные билеты.

Выход — спрашивать номер телефона, а не почту (или то и другое). Тогда робот позвонит действительно сразу и скажет, что сейчас самое время снова зайти в магазин и сделать заказ. Для верности пришлет СМС с нужной ссылкой.

Спрашивает, что понравилось, а что нет

Интересоваться мнением клиентов в принципе полезная привычка, а для магазинов, которые работают недавно и настраивают процессы, — особенно.

Робот «видит» в CRM, когда клиент получил товар, звонит через пару часов и узнаёт:

  • устроило ли качество товара. Если нет — что именно не нравится;
  • вовремя ли была доставка и как вёл себя курьер. Это обязательный пункт, потому что больше 60% жалоб клиентов приходится на «последнюю милю»;
  • были ли сложности при заказе на сайте. Люди любят советовать, поэтому робот спросит, что нужно улучшить.

Ответы расшифровываются в текст и отправляются заинтересованным сотрудникам, от службы качества до UX-редактора.

Всё это позволяет заработать лояльность клиентов и повысить NPS, помогает вовремя разрешать негативные ситуации до того, как клиент напишет негативный пост в фейсбуке или жалобу в «Приемную». Типа такой:

Сразу отвечает на звонки клиентов, чтобы они не раздражались

В большинстве случаев робот не сможет решить проблему клиента. Зато он по-человечески выслушает, узнает подробности и скажет, когда перезвонит специалист, который лучше разбирается в вопросе. Главное — успокоить и подтвердить, что с заявкой уже работают.

Если отвечать сразу, не бесить клиента репликами «ваша заявка в очереди — пять» и «сейчас к нам обращается много клиентов, ожидаемое время ответа оператора — двадцать три минуты», можно избежать такого негатива:

Мгновенно подтверждает заказ — клиенту не надо ждать и перезванивать

Недавно я пропустила звонок от одного маркетплейса, где купила книги. Ну, думаю, сейчас перезвонят, надо только телефон рядом держать. Жду час, два, три — не перезванивают. Звоню сама, и начинается: «Если вам интересно то-то, нажмите один; если вы уже являетесь тем-то, нажмите два; если у вас это самое, нажмите три; если вам не того и не этого — жмите пять; для возврата в меню нажмите ноль». Минут через десять все-таки удалось попасть на оператора и убедиться, что звонили подтвердить заказ. Это сильно нервирует.

Лучше так. Робот звонит через минуту после заказа, проходится по списку покупок и получает «ок» от клиента. Не берут трубку? — Робот перезванивает через 10 минут. Если клиент сам решил перезвонить, попадает сразу на робота. Никаких ожиданий на линии и проклятий в адрес магазина.

Работает в паре с менеджером на B2B-портале

Часто персональный менеджер в B2B — узкое горлышко. За менеджером закреплено сто компаний, он обрабатывает запросы по очереди и может ответить только через несколько часов. Иногда на следующий день. А робот звонит мгновенно: «Спасибо за заказ, скоро мы отправим счет». Или: «Проверьте, пожалуйста, личный кабинет, актуальный прайс-лист уже там». Так клиенты не переживают и не напоминают про себя пять раз.

Еще робот делает массовый обзвон B2B-клиентов, чтобы рассказать о новых условиях сотрудничества, поступлении тех самых белорусских шоколадок, которые покупатели сметают со скоростью света. Или даже напомнить о задолженности, почему бы и нет.

Менеджер весь день сидит на телефоне — роботу нужно две минуты.

Узнаёт скрытую информацию о клиентах. Даже пол и возраст детей

Продвинутые магазины обогащают клиентскую базу. Например, отслеживают интересы покупателей в интернете и такие: «Ага, Анна всё время ищет носки для трекинга, налобные фонари и газовые баллоны для горелок. Похоже, что Анна любит походы. Надо предложить ей наши сублимированные овощи и фрикадельки для походов».

Другие сервисы изучают социальные сети клиентов и делают похожие выводы. Но большинство фактов клиенты скрывают или сервисы не настолько крутые, чтобы распознать их. Поэтому лучший способ узнать всё, что скрыто, — это спросить самих клиентов.

Пример. Сеть магазинов детских товаров ежегодно делала СМС-рассылки по всей базе 23 февраля и 8 марта — поздравление и предложение для мальчиков и девочек. Оба сообщения получали и те, у кого только девочки, и те, у кого только мальчики, и те, у кого дети уже поступили в университет. Конверсия получалась невысокой, около 2%.

Робот позвонил всем родителям, узнал пол детей и их возраст. После этого базу сегментировали на «только мальчиков», «только девочек», «мальчиков и девочек» и отфильтровали тех, у кого дети выросли. Стали работать прицельнее на гендерные праздники, не распыляя бюджет. Конверсия выросла с 2% до 4,3% (по итогам рассылок в 2019 году).

Как и в случае с косметологами, абсолютное большинство родителей выдали роботу информацию про своих детей. Хотя казалось бы: ну кто такое будет рассказывать чужому человеку (роботу)!

Бонус: как получать классные результаты с телефонным роботом

Эти правила — результат четырехлетней практики с роботом Инфоботом.

1. Используйте качественную базу, то есть номера клиентов, которые согласились получать от вас сообщения. Обзванивать базу, купленную у мобильного оператора, — плохо.

2. Обогащайте базу, чтобы делать прицельные предложения и экономить на рассылках. Ищите информацию о клиентах в соцсетях, подключайте робота на этом этапе.

3. Чтобы написать скрипты для робота, привлекайте менеджера и психолога. Психолог поможет сегментировать базу с учетом психотипов и написать скрипт для каждого сегмента.

Мы делим клиентов на четыре психотипа. Если для каждого подобрать правильные слова и интонации, уровень доверия к роботу будет одинаковым и у консерватора, и у новатора

4. Для записи скриптов позовите человека с приятным голосом. Слушаешь его — и сразу появляется доверие. Синтезировать голос не стоит, большинство поймет, что это робот.

5. Подкрепляйте звонок от робота СМС-сообщением. Присылайте после разговора ссылки, промокоды, подробности акций.

Статью мне помог написать Роман Цветков, директор по развитию Инфобота. Мы с удовольстием ответим на ваши вопросы про телефонных роботов — здесь в комментариях или в личном сообщении, если вам так удобнее.

{ "author_name": "Ольга Артюшкина", "author_type": "self", "tags": ["\u0440\u043e\u0431\u043e\u0442","\u0440\u0430\u0441\u0441\u044b\u043b\u043a\u0438","ecommerce"], "comments": 37, "likes": 16, "favorites": 90, "is_advertisement": false, "subsite_label": "trade", "id": 149075, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Mon, 10 Aug 2020 15:24:00 +0300", "is_special": false }
Объявление на vc.ru
0
37 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
5

Запредельное неуважение к клиенту. Робот должен говорить что он робот, а не претворяться человеком. Такие компании сразу в топку.

Ответить
5

Согласен. Именно такое я часто и встречаю. Поэтому каждый звонок должен быть сконструирован по событию, чтобы это было уместно и самое главное подача должна быть не раздражительной. Очень часто роботы начинают с человеческой подачей, дальше валятся на фразах «повторите» или «ой что то со связью». Или хуже того, когда в середине диалога всплывает синтез. Это не уважение. А если сразу представится роботом, или пройти диалог от начала и до конца на позитивной ноте и закончить форматом «классно пообщались» по-моему это здорово. Задачи разные у роботов. )

Ответить
1

Ну почему - последнее время роботы немного научились прикидыватся человеком. Пусть. вот только если в процессе диалога выясняется что робот не может его продолжить корректно (и, что еще хуже - сам не понимает что у него проблема) это злит гораздо больше. Если же разговор прошел успешно но потом выяснилось что робот понял неправильно... если у клиента есть запись звонка - фирма только что получила в лучшем случае жалобу вида "вы сами звонили, мы поговорили, договорились, вот запись, что вы бред несете что мы о другом договорились" а в худшем  это же будет уже в публичных ресурсах. А запись у клиента вполне может быть.

А вообще такой подход с роботами ведь приведет рано или поздно что первое что будет при звонке - вопрос вида "назовите третью планету от солнца", и сброс если ответ явно неверный. Сначала людьми, потом какой нибудь Тиньков доделает что-то вроде такого в "Олега" (а еще раньше - это сделает какой то отдельный сервис SIP-телефонии). 

Кстати некоторые роботы с "Олегом" уже общаются, не очень при этом понимая что от них просят оставить сообщения (но понимая что им что-то говорят).

Ответить
0

Случилось такое на днях на Ламоде, когда бот, как впоследствии выяснилось, решил не продлевать хранение самовывоза, так как человек ответил не по скрипту.

Ответить
0

Боту есть куда развиваться безусловно, мы не спорим и он тоже может ошибаться как и человек.
Поделитесь опытом как ситуация завершилась в итоге?

Ответить
0

Продление хранения отменено. Позвонил в тех. поддержку: «Заказ на месте, не волнуйтесь», пришёл за заказом: «Да, на месте, но отменен, поэтому заказывайте заново». Слово бота решающее. Естественно, заказывать более там не буду.

Ответить
6

Неплохой кейс получится для секс-шопа.
— Здравствуйте, я Марина из магазина «Всё для секса». Вижу в вашей корзине фалоимитатор «Толстый Сэм», страпон «Три в Одном» и анальный лубрикант "Интим Анал". Актуально еще?
— Вы знаете, я сейчас с клиентом и мне не очень удобно говорить
— И все же, Марина. Сейчас с каждым страпоном вы получаете вагинальные шарики в подарок, было бы интересно такое предложение? Если да то запишите промокод: "ЖЕСТКИЙТРАХ". Вышлем вам его в СМС. Всего доброго!

Ответить
2

Сейчас не дай бог что нибудь нажал на сайте и начинаются звонки, письма, менеджеры, роботы. Потом начинают базу подогревать и доставать звонками и письмами. И даже если их послать, то потом тебе звонит другой менеджер или робот и опять все по кругу. Из за этого я послал несколько поставщиков, так как достали. Всех этих эффективных менеджеров и их учителей надо посадить на большой корабль и отправить далеко далеко. Все эти "продажи" с их воронками и процентами конверсии реально достали. Продажи как искусство убивают на корню вот такие дельцы которые "подогревают" и "актуализируют"

Ответить
0

У продажников на фронте KPI "стопиццот звонков". Вот они его и выполняют. Поскольку больше ничего не умеют. Альтернатива - работа в тындекс.доставка.

Ответить
0

Тут дело в руководителях которые набирают "продажников" чтобы они двигали продажи. Часто встречаю ситуации когда отдел продаж это реально толпа людей, 2/3 из которых можно выгнать. Сам через это проходил, да по началу круто, бешеный рост, но потом клиенты бегут как от огня ибо задолбили звонками и письмами, подогревами и актуализациями. Когда перестал это делать то отвалилось 90% клиентской базы, но прикол в том, что пришли новые клиенты, которых не надо долбать, и остались старые которым реально удобно работать со мной. Я перестал тратить деньги на ненужных манагеров и на весь этот арсенал с воронками. Клиенты стали адекватные без торга за три копейки, в общем одни плюсы.

Ответить
0

Денис, интересный кейс. А как вы сейчас работаете с клиентами, вообще без менеджеров? Что делаете чтобы удерживать клиентов?

Ответить
0

А не надо их "держать", это основа комфортного бизнеса для меня. Показываю новинки, обсуждаю тенденции на рынке. Этого достаточно. Мои товары и услуги удобны и выгодны для клиента. Я работаю в b2b, в рознице может быть все по другому.

Ответить
0

Вообще хочу сказать что это моя картина бизнеса. Кому то наоборот дикий драйв нужен, чтобы звонки и письма каждые две минуты.

Ответить
2

Меня всегда интерисовало, а в аэроорту голос синтезируется?)) такой он красивый. 

Ответить
0

Голоса подбираются. У нас есть кейсы, когда был записан голос персонального менеджера клиента, и наш робот звонил клиенту,  приглашал его к нам на мероприятие. Клиент даже не догадался, что это робот.

Ответить
1

Боты легко отличаются своей тупой заскриптованостью. Еще не разу не слышал умного бота. Ибо я им задаю вопрос, а в ответ слышу продолжение скрипта. Сразу отбой и в блок.

Боты зло злостное в телефонных звонках.

Ответить
2

Ждём когда они упадут в цене и начнется "телефонный ад", я и так почти каждый день добавляю в черный список номера звонарей, но ничего не помогает.

Ответить
0

ну не знаю, я пару раз вообще не просёк, что разговаривал с роботом (я сам звонил). Только когда робота сменил оператор, тогда понял, что к чему.

Ответить
0

Я про входящие мне звонки.

Ответить
0

если вы про звонки с входящей рекламой, то тут я тоже выкупаю ботов. Таких все выкупают.

Ответить
0

Номерочки с такими ботами давно в базе автоопределителей (Яндекс, 2ГИС). Так что я даже не беру трубку.

Ответить
0

угу. я в принципе не беру трубку при звонках с непонятных номеров.

Ответить
1

Сижу на унитазе. Звонок от робота СДЭК - оцените какчество. Отбой.

Во-первых, все эти оценки качества нужны компании. Мне они нафиг не нужны. Поскольку я не знаю, что последует внутри компании за оценкой 2 или что последует за оценкой 5. Не являясь работником компании - имею полное право не принимать участие в каких-то внутренних корпоративчиках.

Во-вторых, моя оценка стоит денег. Скините 100 рублей на телефонный счет - поставлю оценку. 

Ответить
0

Не соглашусь с тем что оценка качества нужна только компаниям. Я например часто пользуюсь возможностью оставить отзыв или жалобу после посещения или интернет-магазина или ресторана. Если мне искренне нравится их продукция, но не нравится сервис например, я дам им обратную связь. 
И для меня большое удовольствие, когда мои пожелания взяли в работу и сервис улучшен.
И кстати, разные бонусы и плюшки от благодарных компании клиентам тоже встречаются.

Ответить
0

Сразу вспомнился ролик про негативный опыт :))) https://www.facebook.com/watch/?v=1630567463734311 

Ответить
0

Уфф, и такое бывает. 
А представьте, если бы менеджер банка звонил клиенту и ему так ответили. Он бы еще весь день был бы под впечатлением от ответа клиента, а робот продолжил работать)

Ответить
0

На днях звонила в какую-то службу (не помню) и испытала полный восторг от общения с роботом! Мгновенный ответ на звонок, доли секунды на поиск нужной мне информации по номеру заказа. Да, было понятно, что это робот, но меня нисколько это не унизило, даже наоборот)))

Ответить
0

Очень крутой опыт.
Если делать интеграцию с CRM системами и сайтом или же учетными системами клиента, такая фантастика получается. 
А как определили что это робот?

Ответить
0

но не помню, наверное по фразам типа "скажите да или нет". Я знаю, что можно научить робота и обычные человеческие "ага", "кажется так" и прочее научить понимать, но нужно ли? Повторюсь, меня общение с роботом никак не унизило :)

Ответить
0

Спасибо!

Ответить
0

Точно не помню, наверное по фразам типа "скажите да или нет". Я знаю, что можно научить робота и обычные человеческие "ага", "кажется так" и прочее научить понимать, но нужно ли? Повторюсь, меня общение с роботом никак не унизило :)

Ответить
0

Спасибо вам, за то что поделились мнением. Круто, что опыт позитивный.

Ответить
0

тут какая то потемкинская деревня штоле? конверсия робота 17%? ну-ну. мое предположение, 99,9% сразу по направлению к МПХ 

Ответить
0

так там и у SMS-рассылки конверсия высокая. Наверное, потому что база горячая и Черная пятница. Там есть пример без Черной пятницы, про 23 февраля и 8 марта - конверсия 4%.

Ответить
0

Я решил сделать робота, который будет читать мне новости между треками музыки, типа радио. Но пришел к этому через хакатон Сбербанка, на который нас не взяли https://vc.ru/life/149265-zephirum-chast-1-kak-my-ne-popali-na-hakaton-sber-code-i-ya-sdelal-mvp-svoego-produkta

Ответить
0

а при чем здесь телефонный робот и ecommerce? )

Ответить

Комментарии

null