{"id":13653,"url":"\/distributions\/13653\/click?bit=1&hash=fee89fe6174decc3f9a9e1cefc15dbde7d85d27279acdc112d63d4da4d5a0e3c","title":"\u0427\u0435\u043c\u043f\u0438\u043e\u043d\u0430\u0442 \u0434\u043b\u044f \u0438\u043d\u0432\u0435\u0441\u0442\u043e\u0440\u043e\u0432: \u043c\u043e\u0436\u043d\u043e \u0432\u044b\u0438\u0433\u0440\u0430\u0442\u044c \u0434\u043e 100 \u043c\u043b\u043d \u0440\u0443\u0431\u043b\u0435\u0439","buttonText":"\u0418\u043d\u0442\u0435\u0440\u0435\u0441\u043d\u043e!","imageUuid":"8c1166aa-ed4d-5964-8fea-818410a466e6","isPaidAndBannersEnabled":false}
Торговля
Andrey Shevtsov

Мнение: куда пропадает товар при приемке в Ozon

Привет, vc.ru! О том, что сотрудники Ozon безбожно воруют товар при приемке — это знают все, даже если не торгуют на маркетплейсах. Однако в этой статье я расскажу, откуда ноги растут в 90% случаев, связанных с пропажами.

Как работает рынок доставки грузов на маркет-плейсы

Не берусь давать точные цифры, но смею предположить, что существенное количество продавцов Ozon доставляют грузы не лично, а пользуются услугами тех, кто, собственно, такие услуги предлагает.

Так давайте разберем: как работает рынок этих услуг:

«Рабочие лошадки» рынка — это водители на своих автомобилях. Они заключают договоры с транспортными компаниями (далее — ТК), а координируют их работу диспетчеры (как правило, девушки на «удаленке»).

У каждого водителя несколько договоров с несколькими ТК, диспетчера также сотрудничают с разными ТК, а последние, по сути, лишь поставляют рынку клиентов. Это классическая схема организации грузоперевозок и не самая плохая: каждый занят своим делом. Однако есть в ней один маленький, но важный нюанс:

Ввиду того, что машины никак не привязаны к складам ТК, если вдруг часть груза необходимо будет вернуть, это нарушит все планы как водителя, так и диспетчера, который уже включил этого водителя в свой график, рассчитывая на пустую машину.

Возможно, вы уже догадываетесь к чему я клоню, но поехали дальше...

Как происходит приемка товара на Ozon

При приемке товара часть коробок может быть вскрыто для проверки сотрудниками Ozon. При этом проверка идет на наличие соответствующей маркировки, штрих-кодов, а также целостности упаковки.

К примеру, если упаковка мятая, отбиты углы или отклеилась этикетка, то единицу товара могут не принять. Тогда сотрудник просканирует штрих-коды этих позиций и вручит непринятую часть товара вам обратно. А по результатам вы получите акт о расхождении на почту.

Таким образом, акт о расхождении появляется в двух случаях:

1. В фактической поставке товара больше или меньше, чем заявлено в УПД-2.

2. Часть товара не принята сотрудниками Ozon.

Подчеркиваю: и в первом, и во втором случаях вы получите один и тот же документ себе в ЭДО.

Так куда пропадает товар?

Итак, вы отправили на Ozon, к примеру, 10 коробок с кремом для лица на паллете. Сотрудник Ozon вскрыл 3 коробки, хорошо их «перелопатил» и нашел пару упаковок с отклеенными штрих-кодами или в мятой упаковке. Эти две коробки вернут водителю.

А что делать водителю грузовика с этими двумя баночками крема? Как их вернуть?

Ну если есть большое желание, то вернуть их, конечно, можно, но только кому это надо, если:

Во-первых, далеко и далеко не факт, что водитель будет на вашем складе (складе вашей ТК) в ближайшее время. Повторюсь: ТК работают через диспетчеров и оперативной взаимосвязи с водителями по факту вообще не имеют. То есть необходимость что-то вернуть ставит палки в колеса и водителю, и диспетчеру.

Во-вторых, водители прекрасно знают, что при отказе в приемке части товара оформляется ровно тот же самый документ (акт о расхождении), что и если бы этого товара не было бы вообще.

В-третьих, при такой организации работы (водитель-диспетчер-ТК) крайних, в случае чего, тоже не сыщешь, и водители об этом тоже прекрасно знают.

Т.е. им проще оставить этот товар себе на память или даже выбросить его, чем как-то информировать грузоотправителя об инциденте, чтобы еще потом морочить голову с его передачей.

Почему я уверен, что именно в этом причина большинства случаев, связанных с пропажей товара при приемке?

Конечно, кроме личного опыта и собственных домыслов мне крыть нечем, но тем не менее:

Когда на второй поставке в моей практике куда-то задевались две единицы продукции, то я, как и многие, с большим аппетитом съел лапшу про то, что это сволочи-приемщики умыкнули товар.

Но сказка рухнула, когда мой партнер решил запустить свой аутсорсинг по работе с маркетплейсами и начал возвращать непринятый товар.

Т.е. актов о расхождении меньше не стало, но теперь я хоть знаю, что это не сотрудники Ozon его «украли», а они его просто не приняли.

Другими словами...

С одной стороны: десятки поставок, в которых я принимал участие, через самые разные ТК и ни единого возврата товара, только бесследные пропажи, а также увлекательные рассказы про эпидемию клептомании среди сотрудников Ozon.

С другой: несколько поставок через своего партнера — аналогично через раз получаю акт о расхождении в 1-2 единицы, но с возвратом не принятого товара.

Кто все-таки виноват?

Мое мнение — вина на стороне руководства Ozon, т.к. им ли не знать, что существенное количество поставщиков отправляют грузы сторонними компаниями, поэтому стоит как-то все-таки отладить процедуру уведомлений, когда товара действительно больше или меньше, чем в УПД, а когда его просто не приняли (желательно еще и с указанием причин отказа в приемке).

Винить водителей тут смысла нет: очевидно, что клиенты бывают разные, и обязательно будут те, кто голову наизнанку вывернет с возвратом двух зубных щеток или подобной мелочевки. Поэтому им проще выкинуть не принятый товар и перевести стрелки на сотрудников Ozon.

Так что тут не злой умысел, не корысть, а просто избавление от ненужных головняков.

0
15 комментариев
Написать комментарий...
Елизавета Князева

Как и обещали, возвращаемся с ответом.

Пропажа товара — это всегда неприятно, независимо от того, с чем конкретно она связана. Но всё же не согласны, что в данном случае вина лежит на нас, попробую объяснить, почему.

Итак, вернёмся к тому моменту, когда водитель привозит груз на наш склад. Если товара больше или меньше, чем заявлено, или же мы просто не можем его принять, водитель получит акт о расхождении. Почему не можем изменить текст акта, чтобы было понятно, в чём дело? Потому что по закону наше общение с селлером описывается всего несколькими видами актов. Остальное государством попросту не регламентировано. Принять груз на склад, а потом уже разбираться — тоже не выход: места на складе не всегда хватает, а за такими товарами нередко даже забывают вернуться.
Но со своей стороны видим, что селлер от таких доставок только страдает. Поэтому придумали такую схему: при поставке сотрудник склада фотографирует товар в том виде, в котором его привезли, и более детально описывает, почему не получилось его принять. Эту информацию нельзя указать в акте, зато можно прислать с помощью нашей службы поддержки, через личный кабинет или почту: таким образом и закон не нарушается, и продавец всегда будет знать, в чём дело. Пока этот способ тестируем только на складе в Твери, а как только поймём, что это действительно помогает — распространим и на остальные склады.

В заключение хотелось бы добавить, что на вопрос, кто же виноват, нельзя ответить так однозначно. Да, мы стараемся максимально улучшить сервис для наших клиентов, но и быть ответственными за отношение между ними и водителями всё же не можем, как бы ни хотели помочь.

Ответить
Развернуть ветку
Andrey Shevtsov
Автор

Да я же вас не обвиняю, просто эту проблему решить можно только с вами. С водителями пытаться ее решить бесполезно. И спасибо за реакцию!

Ответить
Развернуть ветку
Sixty Six

Добрый день. Уже неделю писали в прекраснейшую, очень вежливую, но максимально неэффективную техподдержку, что после перехода на доверительную приемку товары каждый раз попадают в статус "Не приняты на СЦ", при том, что они упакованы по всем правилам, переданы в полном объеме в нужное время. Каждый день в этот статус ( Не приняты на СЦ ) падало около 170-200 заказов, затем медленно оттуда исчезало. Мы писали в тех.поддержку, что это ненормально, что рано или поздно их вовремя не обработают и у нас скаканёт индекс просрочки. Ну, собственно, мы были правы. На данный момент у нас 190+ товаров в статусе "Не приняты на СЦ" и индекс просрочки 17% . Нас уже блокировали на 3 дня как-то давно за то, что курьер не приехал, и также заказы в просрочку упали. Если нас опять заблокируют, только уже с переданными курьеру товарами, вот будет весело. 

Номера обращений: #648685#648687#648688 ,#648684#653260 , #653261#653263#653265#658655#656109#665697#653259#663110 .

Ни в одном обращении нам не помогли с решением проблемы. В 98% обращений мы в ответ просто получали абсолютно бесполезный шаблон, который, по мнению поддержки, примерно подходит по теме. Какая проблема - им вообще без разницы. 

Сначала мы отгружались на Скотопрогонной, но в 1 момент при печати актов оказалось, что по неизвестным причинам, мы не можем отгрузить им 60+ заказов. В итоге вопрос решился, но через некоторое время нас перевели в Хоругвино.

Тут тоже мы повеселились от души. Адрес поменялся, а способ отгрузки нет. Нам нужно было сдать заказы в коробах с маркировкой, но маркировка коробов не печаталась. Просто при печати актов не было такой возможности. Т.е. нас перевели на доверительную приемку в Хоругвино, а личный кабинет работал старым способом. В итоге наш водитель провел на складе Озона 4 часа, пока они разбирались, что делать, и заказы пришлось просто оставить "на доверии". Их после приняли. 

Чтобы не ездить за тридевять земель в Хоругвино мы подключили курьера, и имеем то, что описано в начале текста. Я понимаю, что Озон хочет закалить нас, чтобы мы были готовы ко всему в этом большом и несправедливом мире, но можно мы как-нибудь сами закалимся, а с Озоном будем работать, а не мучаться?

Уберите пожалуйста 17% просрочки, это не наш косяк.

Ответить
Развернуть ветку
Владислав Сибагатулин

Елизавета, обращения 904418(поставка 44203710), обращение 861123(поставка 44113827), обращение 784298(поставка 44142867) везде пропажи товаров, есть доказательства их наличия при поставке(видео моё поставки, также ваше - приёмки) и тишина в ответ. Никто не компенсирует, даже никто не пытаестя найти их. Можно как то решить эту проблему? Каждая 4 поставка, и везде пропажи.  

Ответить
Развернуть ветку
Nikolay Kenig

На валдбериз отвозим сами и там тоже пропадает товар

Ответить
Развернуть ветку
Яна Поплавская

Автор же тут не про это. А про документооборот. А везти может хоть сам ген.дир.

Ответить
Развернуть ветку
Иван Гора

Как раз про это. Автор утверждает, что причина "пропаж" в том, что везет чужой водитель и у него доставка возврата просто не запланирована.
Но это довольно спорное утверждение - что все возят сторонними компаниями. Как раз чаще возят сами или с постоянными водителями из сторонних компаний!
А возвратный товар скорее всего валяется на сладе Озона, потому что его ни кто не забирает. Вот и все.

Ответить
Развернуть ветку
Ozon

Андрей, добрый день!
Уже разбираем ваш кейс, в ближайшее время вернёмся с подробным ответом.

Ответить
Развернуть ветку
Владислав Сибагатулин

обращения 904418(поставка 44203710), обращение 861123(поставка 44113827), обращение 784298(поставка 44142867) везде пропажи товаров, есть доказательства их наличия при поставке(видео моё поставки, также ваше - приёмки) и тишина в ответ. Никто не компенсирует, даже никто не пытаестя найти их. Можно как то решить эту проблему? Каждая 4 поставка, и везде пропажи. С первой пропажи уже больше месяца прошло и тишина  

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Суслов

Добрый день, Владислав!

Обращения взяли в работу, в каждом вам ответили. В них же сообщим об итоговом решении. Дождитесь, пожалуйста, ответа.

Ответить
Развернуть ветку
Kate

Коллега, возможно, в какой-то части случаев данное обстоятельство и имеет право быть, но не в 90% случаев, как Вы указываете.
У меня была ситуация полгода назад, когда на одной машине в хоругвино ехали две мои поставки (не будут вдваваться в подробности, почему ехали две поставки, а не одна большая - просто скажем, что так получилось), и  одна коробка из одной поставки была то ли плохо заклеена, то ли уголки замяты, короче, она приемщику не понравилась. И завернули не просто эту коробку и не просто эту конкретную поставку - сказали, мы не примем это поставщика вообще, потому что у водителя был доступ к содержимому.
Возможно, разные приемщики поступают по-разному, однако же мой личный опыт такой: при каких-либо подозрениях не принимают всю поставку целиком (или даже две поставки, как в моем случае).
Опять-так, иной раз пропадают не две зубные щетки, а артикулы целиком,  товары, поставленные в количестве, измеряющимся сотнями, - неужели всю эту красоту водитель повёз себе домой? 

Ответить
Развернуть ветку
Hidok

Неужели Озону так трудно указывать причину расхождения?Всего делов то-указал по факту причину-приложил фото-и данные машины с росписью водителя о вручении ему возврата. Все! Тупость какаято творится.

Ответить
Развернуть ветку
Hidok

Неужели изначально было сложно продумать процедуру приемки чем теперь тестировать новшества.Ведь это логично и просто точно зафиксировать все расхождения и информировать на почту об этом.

Ответить
Развернуть ветку
Александр Рябинин

Из 20 поставок на озон было только 1 расхождение на 1 единицу. Из всех маркетплейсов только с озоном нормальный документооборот. Загрузил упд и по нему отправил поставку.
На вилдберис вообще дичь, нет никаких документов. Только после поставки можно скачать акт без печатей. При приемке считали 34 коробки, а в акте 33, 30 единиц товара потерялись. Как проводить теперь пропажу по бухгалтерии не понятно. Нет акта расхождений.

Ответить
Развернуть ветку
Владислав Сибагатулин

Не совсем понял автора, есть же 2 вида актов, о браке и недостаче. У меня если о браке, то при следующей поставке забираю товар, а вот когда поставил(поставляю сам) и акт о недостаче, то тут уже пропажа товаров. И поддержка, к сожалению, ничего ни делает, даже при наличии с моей стороны видеодоказательств о поставке данных товаров на склад, даже с их стороны видео(один раз прислали) о поддтверждении товаров, что они были при поставке. Акт о недостаче и всё, куда исчез товар, судя по всему такой товар потом в карманах сотрудников покидает склад. Общался с сотрудником, он сказал воровство несмотря на камеры процветает. А Озон, надеется на то что махнут рукой и устанут писать в поддержку. И компенсаций нет, и товар никто не ищет и бонусы сотрудникам есть, в целом все нормально, кроме поставщикам. На Беру кстати тоже пропал товар, но там достаточно быстро подняли видеозапись приёмки, и не просили с меня доказательства, как это просит Озон, и также оперативно нашли товар. Может деньги давать надо, чтобы принимали твой товар без пропаж, к этому всё идет?

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 15 комментариев
null