Привет, vc.ru! О том, что сотрудники Ozon безбожно воруют товар при приемке — это знают все, даже если не торгуют на маркетплейсах. Однако в этой статье я расскажу, откуда ноги растут в 90% случаев, связанных с пропажами.
Как работает рынок доставки грузов на маркет-плейсы
Не берусь давать точные цифры, но смею предположить, что существенное количество продавцов Ozon доставляют грузы не лично, а пользуются услугами тех, кто, собственно, такие услуги предлагает.
Так давайте разберем: как работает рынок этих услуг:
«Рабочие лошадки» рынка — это водители на своих автомобилях. Они заключают договоры с транспортными компаниями (далее — ТК), а координируют их работу диспетчеры (как правило, девушки на «удаленке»).
У каждого водителя несколько договоров с несколькими ТК, диспетчера также сотрудничают с разными ТК, а последние, по сути, лишь поставляют рынку клиентов. Это классическая схема организации грузоперевозок и не самая плохая: каждый занят своим делом. Однако есть в ней один маленький, но важный нюанс:
Ввиду того, что машины никак не привязаны к складам ТК, если вдруг часть груза необходимо будет вернуть, это нарушит все планы как водителя, так и диспетчера, который уже включил этого водителя в свой график, рассчитывая на пустую машину.
Возможно, вы уже догадываетесь к чему я клоню, но поехали дальше...
Как происходит приемка товара на Ozon
При приемке товара часть коробок может быть вскрыто для проверки сотрудниками Ozon. При этом проверка идет на наличие соответствующей маркировки, штрих-кодов, а также целостности упаковки.
К примеру, если упаковка мятая, отбиты углы или отклеилась этикетка, то единицу товара могут не принять. Тогда сотрудник просканирует штрих-коды этих позиций и вручит непринятую часть товара вам обратно. А по результатам вы получите акт о расхождении на почту.
Таким образом, акт о расхождении появляется в двух случаях:
1. В фактической поставке товара больше или меньше, чем заявлено в УПД-2.
2. Часть товара не принята сотрудниками Ozon.
Подчеркиваю: и в первом, и во втором случаях вы получите один и тот же документ себе в ЭДО.
Так куда пропадает товар?
Итак, вы отправили на Ozon, к примеру, 10 коробок с кремом для лица на паллете. Сотрудник Ozon вскрыл 3 коробки, хорошо их «перелопатил» и нашел пару упаковок с отклеенными штрих-кодами или в мятой упаковке. Эти две коробки вернут водителю.
А что делать водителю грузовика с этими двумя баночками крема? Как их вернуть?
Ну если есть большое желание, то вернуть их, конечно, можно, но только кому это надо, если:
Во-первых, далеко и далеко не факт, что водитель будет на вашем складе (складе вашей ТК) в ближайшее время. Повторюсь: ТК работают через диспетчеров и оперативной взаимосвязи с водителями по факту вообще не имеют. То есть необходимость что-то вернуть ставит палки в колеса и водителю, и диспетчеру.
Во-вторых, водители прекрасно знают, что при отказе в приемке части товара оформляется ровно тот же самый документ (акт о расхождении), что и если бы этого товара не было бы вообще.
В-третьих, при такой организации работы (водитель-диспетчер-ТК) крайних, в случае чего, тоже не сыщешь, и водители об этом тоже прекрасно знают.
Т.е. им проще оставить этот товар себе на память или даже выбросить его, чем как-то информировать грузоотправителя об инциденте, чтобы еще потом морочить голову с его передачей.
Почему я уверен, что именно в этом причина большинства случаев, связанных с пропажей товара при приемке?
Конечно, кроме личного опыта и собственных домыслов мне крыть нечем, но тем не менее:
Когда на второй поставке в моей практике куда-то задевались две единицы продукции, то я, как и многие, с большим аппетитом съел лапшу про то, что это сволочи-приемщики умыкнули товар.
Но сказка рухнула, когда мой партнер решил запустить свой аутсорсинг по работе с маркетплейсами и начал возвращать непринятый товар.
Т.е. актов о расхождении меньше не стало, но теперь я хоть знаю, что это не сотрудники Ozon его «украли», а они его просто не приняли.
Другими словами...
С одной стороны: десятки поставок, в которых я принимал участие, через самые разные ТК и ни единого возврата товара, только бесследные пропажи, а также увлекательные рассказы про эпидемию клептомании среди сотрудников Ozon.
С другой: несколько поставок через своего партнера — аналогично через раз получаю акт о расхождении в 1-2 единицы, но с возвратом не принятого товара.
Кто все-таки виноват?
Мое мнение — вина на стороне руководства Ozon, т.к. им ли не знать, что существенное количество поставщиков отправляют грузы сторонними компаниями, поэтому стоит как-то все-таки отладить процедуру уведомлений, когда товара действительно больше или меньше, чем в УПД, а когда его просто не приняли (желательно еще и с указанием причин отказа в приемке).
Винить водителей тут смысла нет: очевидно, что клиенты бывают разные, и обязательно будут те, кто голову наизнанку вывернет с возвратом двух зубных щеток или подобной мелочевки. Поэтому им проще выкинуть не принятый товар и перевести стрелки на сотрудников Ozon.
Так что тут не злой умысел, не корысть, а просто избавление от ненужных головняков.
Как и обещали, возвращаемся с ответом.
Пропажа товара — это всегда неприятно, независимо от того, с чем конкретно она связана. Но всё же не согласны, что в данном случае вина лежит на нас, попробую объяснить, почему.
Итак, вернёмся к тому моменту, когда водитель привозит груз на наш склад. Если товара больше или меньше, чем заявлено, или же мы просто не можем его принять, водитель получит акт о расхождении. Почему не можем изменить текст акта, чтобы было понятно, в чём дело? Потому что по закону наше общение с селлером описывается всего несколькими видами актов. Остальное государством попросту не регламентировано. Принять груз на склад, а потом уже разбираться — тоже не выход: места на складе не всегда хватает, а за такими товарами нередко даже забывают вернуться.
Но со своей стороны видим, что селлер от таких доставок только страдает. Поэтому придумали такую схему: при поставке сотрудник склада фотографирует товар в том виде, в котором его привезли, и более детально описывает, почему не получилось его принять. Эту информацию нельзя указать в акте, зато можно прислать с помощью нашей службы поддержки, через личный кабинет или почту: таким образом и закон не нарушается, и продавец всегда будет знать, в чём дело. Пока этот способ тестируем только на складе в Твери, а как только поймём, что это действительно помогает — распространим и на остальные склады.
В заключение хотелось бы добавить, что на вопрос, кто же виноват, нельзя ответить так однозначно. Да, мы стараемся максимально улучшить сервис для наших клиентов, но и быть ответственными за отношение между ними и водителями всё же не можем, как бы ни хотели помочь.
Да я же вас не обвиняю, просто эту проблему решить можно только с вами. С водителями пытаться ее решить бесполезно. И спасибо за реакцию!
Добрый день. Уже неделю писали в прекраснейшую, очень вежливую, но максимально неэффективную техподдержку, что после перехода на доверительную приемку товары каждый раз попадают в статус "Не приняты на СЦ", при том, что они упакованы по всем правилам, переданы в полном объеме в нужное время. Каждый день в этот статус ( Не приняты на СЦ ) падало около 170-200 заказов, затем медленно оттуда исчезало. Мы писали в тех.поддержку, что это ненормально, что рано или поздно их вовремя не обработают и у нас скаканёт индекс просрочки. Ну, собственно, мы были правы. На данный момент у нас 190+ товаров в статусе "Не приняты на СЦ" и индекс просрочки 17% . Нас уже блокировали на 3 дня как-то давно за то, что курьер не приехал, и также заказы в просрочку упали. Если нас опять заблокируют, только уже с переданными курьеру товарами, вот будет весело.
Номера обращений: #648685 , #648687 , #648688 ,#648684 , #653260 , #653261 , #653263 , #653265, #658655, #656109, #665697 , #653259 , #663110 .
Ни в одном обращении нам не помогли с решением проблемы. В 98% обращений мы в ответ просто получали абсолютно бесполезный шаблон, который, по мнению поддержки, примерно подходит по теме. Какая проблема - им вообще без разницы.
Сначала мы отгружались на Скотопрогонной, но в 1 момент при печати актов оказалось, что по неизвестным причинам, мы не можем отгрузить им 60+ заказов. В итоге вопрос решился, но через некоторое время нас перевели в Хоругвино.
Тут тоже мы повеселились от души. Адрес поменялся, а способ отгрузки нет. Нам нужно было сдать заказы в коробах с маркировкой, но маркировка коробов не печаталась. Просто при печати актов не было такой возможности. Т.е. нас перевели на доверительную приемку в Хоругвино, а личный кабинет работал старым способом. В итоге наш водитель провел на складе Озона 4 часа, пока они разбирались, что делать, и заказы пришлось просто оставить "на доверии". Их после приняли.
Чтобы не ездить за тридевять земель в Хоругвино мы подключили курьера, и имеем то, что описано в начале текста. Я понимаю, что Озон хочет закалить нас, чтобы мы были готовы ко всему в этом большом и несправедливом мире, но можно мы как-нибудь сами закалимся, а с Озоном будем работать, а не мучаться?
Уберите пожалуйста 17% просрочки, это не наш косяк.
Елизавета, обращения 904418(поставка 44203710), обращение 861123(поставка 44113827), обращение 784298(поставка 44142867) везде пропажи товаров, есть доказательства их наличия при поставке(видео моё поставки, также ваше - приёмки) и тишина в ответ. Никто не компенсирует, даже никто не пытаестя найти их. Можно как то решить эту проблему? Каждая 4 поставка, и везде пропажи.
На валдбериз отвозим сами и там тоже пропадает товар
Автор же тут не про это. А про документооборот. А везти может хоть сам ген.дир.
Как раз про это. Автор утверждает, что причина "пропаж" в том, что везет чужой водитель и у него доставка возврата просто не запланирована.
Но это довольно спорное утверждение - что все возят сторонними компаниями. Как раз чаще возят сами или с постоянными водителями из сторонних компаний!
А возвратный товар скорее всего валяется на сладе Озона, потому что его ни кто не забирает. Вот и все.
Андрей, добрый день!
Уже разбираем ваш кейс, в ближайшее время вернёмся с подробным ответом.
обращения 904418(поставка 44203710), обращение 861123(поставка 44113827), обращение 784298(поставка 44142867) везде пропажи товаров, есть доказательства их наличия при поставке(видео моё поставки, также ваше - приёмки) и тишина в ответ. Никто не компенсирует, даже никто не пытаестя найти их. Можно как то решить эту проблему? Каждая 4 поставка, и везде пропажи. С первой пропажи уже больше месяца прошло и тишина
Добрый день, Владислав!
Обращения взяли в работу, в каждом вам ответили. В них же сообщим об итоговом решении. Дождитесь, пожалуйста, ответа.
Коллега, возможно, в какой-то части случаев данное обстоятельство и имеет право быть, но не в 90% случаев, как Вы указываете.
У меня была ситуация полгода назад, когда на одной машине в хоругвино ехали две мои поставки (не будут вдваваться в подробности, почему ехали две поставки, а не одна большая - просто скажем, что так получилось), и одна коробка из одной поставки была то ли плохо заклеена, то ли уголки замяты, короче, она приемщику не понравилась. И завернули не просто эту коробку и не просто эту конкретную поставку - сказали, мы не примем это поставщика вообще, потому что у водителя был доступ к содержимому.
Возможно, разные приемщики поступают по-разному, однако же мой личный опыт такой: при каких-либо подозрениях не принимают всю поставку целиком (или даже две поставки, как в моем случае).
Опять-так, иной раз пропадают не две зубные щетки, а артикулы целиком, товары, поставленные в количестве, измеряющимся сотнями, - неужели всю эту красоту водитель повёз себе домой?
Неужели Озону так трудно указывать причину расхождения?Всего делов то-указал по факту причину-приложил фото-и данные машины с росписью водителя о вручении ему возврата. Все! Тупость какаято творится.
Неужели изначально было сложно продумать процедуру приемки чем теперь тестировать новшества.Ведь это логично и просто точно зафиксировать все расхождения и информировать на почту об этом.
Из 20 поставок на озон было только 1 расхождение на 1 единицу. Из всех маркетплейсов только с озоном нормальный документооборот. Загрузил упд и по нему отправил поставку.
На вилдберис вообще дичь, нет никаких документов. Только после поставки можно скачать акт без печатей. При приемке считали 34 коробки, а в акте 33, 30 единиц товара потерялись. Как проводить теперь пропажу по бухгалтерии не понятно. Нет акта расхождений.
Не совсем понял автора, есть же 2 вида актов, о браке и недостаче. У меня если о браке, то при следующей поставке забираю товар, а вот когда поставил(поставляю сам) и акт о недостаче, то тут уже пропажа товаров. И поддержка, к сожалению, ничего ни делает, даже при наличии с моей стороны видеодоказательств о поставке данных товаров на склад, даже с их стороны видео(один раз прислали) о поддтверждении товаров, что они были при поставке. Акт о недостаче и всё, куда исчез товар, судя по всему такой товар потом в карманах сотрудников покидает склад. Общался с сотрудником, он сказал воровство несмотря на камеры процветает. А Озон, надеется на то что махнут рукой и устанут писать в поддержку. И компенсаций нет, и товар никто не ищет и бонусы сотрудникам есть, в целом все нормально, кроме поставщикам. На Беру кстати тоже пропал товар, но там достаточно быстро подняли видеозапись приёмки, и не просили с меня доказательства, как это просит Озон, и также оперативно нашли товар. Может деньги давать надо, чтобы принимали твой товар без пропаж, к этому всё идет?