Конечно, хочется покупать хендмейд! Но иногда из-за какой-то неудобной мелочи выбираешь обычный магазин, где не так интересно, но всё привычно и понятно.
А продавцам авторских товаров часто приходится учиться уже на ошибках и отзывах — некоторые нюансы сложно предусмотреть заранее.
Собрали список-памятку, из чего складывается забота о покупателе и комфортная обстановка хендмейд-магазина.
1. Когда номер для отслеживания присылают отдельным сообщением
Знаем по своему опыту, это действительно раздражает, когда тебе присылают фотографию чека, где ты сам должен найти трек-номер. А на чеке есть складка или тень, из-за которой ты ошибаешься и набираешь номер на сайте несколько раз! Скриншот экрана — тоже не вариант.
Мы настоятельно рекомендуем высылать номер отдельным сообщением, чтобы его удобно было скопировать. На Ярмарке Мастеров — Livemaster есть возможность автоматически отправлять трек-номер покупателю, он увидит его на странице сделки.
2. Когда есть возможность возврата и обмена
Именно невозможность возврата чаще всего отпугивает от покупки хендмейд-товаров. Конечно, когда читаешь: «Это уникальное произведение, обмену и возврату не подлежит», сложно полностью довериться продавцу, тем более, когда ты заказываешь в Интернете.
Но сразу становится спокойнее, когда видишь, что автор готов разобрать каждый случай отдельно, в чем-то пойти навстречу и подобрать вариант обмена, а в случае ошибки — самому оплатить возврат.
Какие-то вопросы можно обсудить заранее, например:
— предупредить заказчика, что цвет в реальности может незначительно отличаться от фото;
— посоветовать проверить, что с вещью всё в порядке, сразу же на почте или в пункте выдачи;
— сразу прописать сроки возврата или обмена.
Количество умиротворенных клиентов будет несоизмеримо больше числа спорных ситуаций, когда действительно понадобится возврат.
3. Когда не нужно «вытягивать» ответы на вопросы
«Да.» или «Нет.» — фразы, после которых не хочется продолжать разговор. «Как будто это мне здесь больше всех надо», думает покупатель, и, действительно, продирается через короткие холодные ответы, только если вещь совершенно не имеет аналогов.
Хорошо, когда продавец понимает, задавать много вопросов при покупке авторской работы — это естественно. И совсем не хочется чувствовать себя надоедливым клиентом.
Слишком подробный ответ на простой вопрос тоже запутает покупателя. Лучше идти на шаг впереди, но не слишком забегать вперед.
4. Когда покупку можно сделать без лишних переписок
И этот пункт совсем не противоречит предыдущему. Иногда всё сразу понятно из описания товара, а может быть, детали вы уже уточнили на прошлой неделе, а сейчас клиент готов к покупке. Начать диалог бывает сложно, кто-то просто не любит лишних коммуникаций, кто-то устал от разговоров в конце рабочего дня, и сил осталось только на один клик.
Удобно, если у покупателя есть выбор — сначала поговорить с автором или сразу сделать покупку как в «обычном» магазине.
5. Когда ты можешь узнать автора ближе, но не запутаешься, где товары, а где личные вещи
Да, «личный бренд», безусловно помогает продавать авторские работы — и часто это происходит само собой. Творческим людям есть, что рассказать, ты знакомишься с интересным человеком и хочешь соприкоснуться с частичкой его мира.
Но мы заметили два момента, в которых нужно быть внимательным.
Во-первых, иногда образ автора может неожиданно помешать покупке: кого-то заденут носочки в кадре, кого-то — позиция по социальным вопросам, а какие-то личные ассоциации вообще невозможно предугадать.
Во-вторых, когда истории о себе и информация о товарах идут вперемешку, сложно понять, что же всё-таки есть в наличии. Особенно, если стиль жизни автора гармонирует с его творчеством — а так чаще всего и бывает. Досадно, если долго ищешь сам товар, пишешь автору, а потом оказывается, что это вообще не продается!
Мы советуем обязательно рассказывать о себе, своей мастерской, о том, как создавались работы и как вы всё это успеваете — но наглядно разделять эти истории и сами товары. Так и найти проще, и, опять же, если нет сил на «знакомство», больше шансов, что клиент просто сделает заказ.
Про каждый из этих пунктов мы рассказали не только как команда Ярмарки Мастеров, но и как активные покупатели хендмейда — и, если честно, всё-таки фотографии трек-номера отпугивают больше всего.