Рубрика развивается при поддержке Почты России
Торговля
Оки-Токи

Топ-9 ошибок при запуске колл-центра

К запуску КЦ нужно подготовиться! Начните с этой статьи. По нашему опыту, каждый второй колл-центр во время запуска допускает хотя бы одну из ошибок, перечисленных ниже.

Оки-Токи — облачный сервис для организации работы колл-центра. Мы работаем с 2008 года и за это время убедились, что компании из года в год совершают похожие ошибки.

1. «Сделайте все за меня»

Часто от клиента можно услышать: «Мне нужно принимать и совершать звонки. И ещё нужна простая карточка клиента. Настройте всё сами. Я не хочу разбираться, я хочу, чтобы работало. ТЗ? Да у меня простая задача, зачем мне ТЗ!»

Без вашего участия исполнитель сможет предложить только стандартное решение. Чем это может обернуться? Например, расписание работы будет задано с 9 до 21, а у клиента работа с 8 до 20. Выяснится это через месяц и будут поиски виноватого.

Резюме

Совершая настройку системы, подрядчик не знает деталей ваших бизнес-процессов и может упустить важные вещи.

ПО, настроенное «по шаблону», не повысит производительность вашей команды, а станет дополнительной статьёй расходов.

Чтобы решение учитывало потребности вашего бизнеса, придется принимать активное участие хотя бы на этапе брифинга.

2. Замена «коней на переправе»

Новый колл-центр — это не побочная задача, которую легко можно отдать на откуп подрядчику. Колл-центр «прорастает» во все подразделения и бизнес-процессы, стягивая на себя потоки, идущие к клиентам, и распределяя обратные. Поэтому для коммуникации с представителями сервиса или с «коллцентростроителями» понадобится компетентный представитель компании-заказчика, который знаком с бизнес-процессами внутри компании.

Замена ответственного за проект во время запуска КЦ возвращает работы практически в начало. Новому ответственному понадобится время, чтобы вникнуть в происходящее.

3. Одновременный запуск нескольких проектов

Попытка запустить одновременно несколько проектов, связанных с колл-центром, (без достаточного опыта работы с новым ПО) приводит к несоответствию результатов ожиданиям или даже заморозке работ.

Эта ошибка актуальна как для аутсорсинговых колл-центров, так и для крупных компаний с большим количеством отделов. Чтобы не столкнуться с проблемами, стоит для начала запустить самый простой проект с минимально нагруженным каналом связи и протестировать новое ПО на нём. И только после этого, когда все заинтересованные лица получат необходимый опыт, понимание возможностей и ограничений нового инструмента, запускать работы в запланированном объёме.

4. Отсутствие четкой цели

Наверняка вы сталкивались с недоумёнными вопросами вроде «Как, у вас нет колл-центра?! Сейчас у всех должен быть колл--центр!». Складывается впечатление, что одно только наличие колл-центра должно увеличить прибыль компании (мы ведь работаем ради прибыли, не так ли?). Но это не верно. Не всем он нужен. Не всем он принесёт прибыль. А даже если колл-центр и может принести пользу вашей компании, нужно чётко понимать, зачем конкретно вы его создаёте. Недостаточно просто создать колл-центр, необходимо определить, какую задачу он должен решить.

5. Спешка

Развернуть контакт-центр можно очень стремительно, но, скорее всего, это отразится на качестве работы. Спешка может стать и, вероятно, станет причиной ошибок в настройках сервиса, инструкциях персоналу и неразберихи в выстраиваемых процессах. Как результат – пропуск дедлайнов, утраченный кураж или даже перезапуск контакт-центра.

Впрочем, короткие сроки реальны, если бизнес-процессы были расписаны, а функции сервиса определены в полной мере.

6. Недостаток операторов

Если операторов будет недостаточно, они не смогут обрабатывать вызовы в срок и качественно консультировать клиентов.

Рассчитать количество необходимого персонала можно с помощью:

  • самостоятельного прогноза на основе имеющихся данных;
  • калькулятора Эрланга.

Решите, будут ли операторы обрабатывать веб-чаты и отвечать на электронные письма, желательно вывести их в отдельную группу со своими KPI.

Для самостоятельного прогноза определите продолжительность вызовов, их количество в час или в день.

Если вы не хотите вникать в подробности расчетов, то посоветуйтесь с командой интегратора, они помогут определить число операторов, которое станет ориентиром.

Если же вы решите воспользоваться калькулятором Эрланга, то задайте целевой уровень обслуживания. Например:

  • ответ на 90% вызовов;
  • время ожидания — 20 секунд;
  • средняя продолжительность вызова — X секунд;
  • число звонков — Y.

И программа предложит минимальный размер штата для выполнения этих условий.

7. ПО, которое нельзя масштабировать

Важно, чтобы ПО колл-центра было масштабируемо. Оно должно быстро адаптироваться к количеству клиентов и операторов, а также к сложности обрабатываемых запросов. В этом отношении облачные системы выигрывают, так как создание в облачном колл-центре нового рабочего места и подключение новых функций (например, автодозвона, голосового робота или голосовой рассылки) занимает всего несколько минут.

8. Завышенные ожидания от программного обеспечения

Правильно выбранное ПО увеличит эффективность вашего колл-центра, но не существует программы, которая полностью заменит человека в колл-центре. Нет стандартного решения, которое закроет все потребности отдельно взятого бизнеса.

Будьте готовы к сметам на интеграции, доработки и автоматизации — это единственный способ получить максимум пользы из выбранного решения.

9. «Создам колл-центр, чтобы повысить качество обслуживания»

Качество обслуживания — это не то, что возникает в колл-центре само по себе, но то, чем вы можете управлять, и для этого есть множество инструментов: оценка качества разговоров, автоматический мониторинг дисциплины, сбор различных показателей производительности в единый KPI и, наконец, «соцсоревнование» или геймификация. Соберите коллег и определите ключевые показатели для каждого процесса.

Полезные советы или как получить от поставщика лучший сервис

Привлекайте интеграторов к решению своих проблем. Открытое обсуждение сложностей, высказанные опасения, озвученные планы и ожидания помогут найти лучшее техническое решение и распределить ответственность.

Высказывайте идеи и просите реализовать их «за так». Это работает для маленьких доработок или интересных идей. И даже если за реализацию попросят некоторую сумму, просите зачислить ее (или хотя бы часть) на ваш баланс.

Требуйте у интеграторов (сервиса) строгий SLA. Даже если это потребует дополнительной оплаты, поначалу оно точно не лишнее. Обычно это недорого и позволит поднять приоритет обслуживания, а также получить компенсацию деньгами/услугами, если что-то пойдет не так.

Воспользуйтесь реферальной программой. Поинтересуйтесь условиями реферальной программы в выбранном сервисе для получения скидки для других ваших проектов или проектов ваших коллег.

0
0 комментариев
Популярные
По порядку
Читать все 0 комментариев
Налог на вклады больше 1 млн рублей распространится и на тех, у кого меньшая сумма на счетах Статьи редакции

ФНС начислит налог, если прибыль по вкладу за год превысила 42,5 тысячи рублей.

HR своими руками: нашёл редактора рассылки за неделю без нервов (и вы тоже можете)

Исправляем типичный черезжопный HR-процесс на рынке диджитала.

Гибридный мир — гибридные меры. Тренды-2022 в ментальном здоровье на работе

Мир изменился. Мы учимся работать удаленно, а дети на дистанционном обучении прыгают у нас на голове. Работодателям надо заботиться, чтобы сотрудники не выгорели из-за стресса, и как-то гарантировать им стабильное будущее в условиях кризиса. Наконец, приходится решать, оставаться ли на удаленке, возвращаться в офис или пробовать гибридный формат.…

Отвечаем Центральному банку на его вопросы про криптовалюты

На прошлой неделе все обсуждали предложение ЦБ запретить криптовалюту. Однако ЦБ не просто хочет все запретить, а интересуется мнением общественности и ставит в своем докладе несколько вопросов. Давайте на них попробуем ответить.

Банки не любят криптовалюты, такси не любят Uber, отели не любят AirBnB, книжные магазины не любят Amazon, кинотеатры не любят Netflix, офисный планктон не любит удаленку. Инновации нравятся далеко не всем.

NFT и фан-токены захватили спорт. Откуда сотни миллионов долларов? И как скажется запрет криптовалют в России?

Гид по новому дивному миру от автора Sports.ru Ярослава Сусова.

Оплатить любую посылку с наложенным платежом теперь можно картой на дому
Самые заметные экопроекты 2022-го года

Какие проекты в области охраны окружающей среды будут реализовываться в этом году – читайте в материале.

фото: Департамент природопользования и охраны окружающей среды города Москвы
«Делимобиль» заставил ждать выездную службу в –20°

В Свердловской области сломалась машина «Делимобиля». Поддержка заставила пользователей ждать пять часов на морозе.

Использование Google Analytics может быть признано незаконным в ЕС

На прошлой неделе австрийское Агентство по защите данных признало незаконным использование Google Аналитики в Австрии (входит в ЕС). Значение этого события в том, что решение австрийского регулятора — это только лишь прецедент, который может привести к полному запрету использования GA в Европейском Союзе.

Макс Шремс, борец за защиту цифровых прав граждан ЕС. Фото edwardsnowden.com
Как мы сделали корпоративную культуру инструментом роста. Опыт региональной IT-компании
null