Взять пример с маркетплейсов: как гиганты e-commerce автоматизируют бизнес-процессы

Крупные маркетплейсы построены на сложных функциональных платформах, которые позволяют автоматизировать привычные ecommerce-процессы. Построить такую платформу как у Wildberries или Amazon — это недешево, но именно с помощью IT-технологий у этих проектов получилось избавиться от сотен рутинных операций. Когда у тебя миллион SKU, сотни заказов в час и тысячи сторонних продавцов, которых нужно контролировать, без автоматизации никак.

Обязательно ли становиться маркетплейсом, чтобы автоматизировать процесс? Нет. Но у маркетплейсов есть чему поучиться.

Процессы любого интернет-магазина автоматизированы на базовом уровне. Пример — заказ поступает в 2 часа ночи воскресенья и покупатель получает автоматическое уведомление, что он принят. Но это вершина айсберга.

Любой ecommerce проект старается автоматизировать как простые процессы (по примеру уведомлений), так и сложные. Если смотреть с точки зрения управления компанией, то автоматизируя бизнес-процессы:

1. Вы экономите время сотрудников, перенаправляя их активности, меняя фокус их деятельности из рутины в креативное русло;
2. Вы меньше зациклены на поддержании операционки. И больше — на решении глобальных задач;
3. Оптимизируете затраты на персонал и обучение. Доходность компании на одного сотрудника становится выше;
4. Ваши процессы становятся проще в целом. У вас появляется возможность предложить клиентам лучший сервис, что напрямую влияет на лояльность к бренду.

Не стоит автоматизировать всё подряд. Важно выявить наиболее повторяющиеся задачи конкретно в вашем бизнесе, которые выполняются вручную. И дальше найти технологию или программное обеспечение, помогающее оптимизировать выполнение каждой из задач.

Не случайно я начал с маркетплейсов. Их технологиям позавидует каждый. Давайте посмотрим, какие бизнес-процессы у них автоматизированы в первую очередь, и что дает автоматизация каждого.

Работа с поставщиками

В модели маркетплейса поставщику делегируется не только создание товарного контента, но и большая часть основных процессов по работе с этим контентом дальше. Поставщик самостоятельно актуализирует цену на товар и его наличие, управляет ассортиментом, оплатой/выпиской чека, отправкой товара заказчику, возвратами и компенсациями стоимости.

Классический интернет-магазин также может частично автоматизировать работу с поставщиками для оптимизации трудовых затрат.

Пример №1: Как интернет-магазин заказывает товары у своих поставщиков? Магазин в какой-то момент решает, что нужно больше товаров бренда X, оформляет заказ на поставку и поставщик организовывает доставку? Этот процесс можно автоматизировать: когда запасы товара Х доходят до определенного минимального значения, заказ генерируется автоматически. Вы даже можете настроить правило, к какому поставщику обращаться в первую очередь, а к какому — после, если у первого товара не окажется в наличии.

Пример №2: Если у вас большое количество поставщиков, есть смысл автоматизировать их регистрацию на вашей витрине. У маркетплейсов это называется онбордингом мерчантов, и он осуществляется автоматически с помощью личного кабинета поставщика (еще называется мерчант-портал или MAS).

Это снимает нагрузку с ваших сотрудников. Вы можете отправить или получить все детали и документы по конкретному поставщику в системе. Это быстрее, точнее и позволяет вашей команде сосредоточиться на других, не менее важных процессах.

Управление ассортиментом

Чтобы вывести на витрину одну единицу товара без автоматизации, нужно потратить порядка 46 минут. Посчитаем: 1000 SKU — это уже более 700 часов, а если SKU — миллион?

Автоматизировать заведение товара на витрину можно благодаря системе управления данными о товарах — PIM. Таких систем несколько на рынке. Например, у нас есть мощный PIM Scallium, но это тема для отдельной статьи.

Итак, PIM система оптимизирует до 84% ручных операций, сокращает скорость и затраты на создание карточек товара, предоставляя инструменты быстрого заполнения и модерации. Если вы работаете с несколькими поставщиками, PIM еще и решает задачу систематизации данных. Ведь форматы прайс-листов у каждого поставщика свои, а вам они нужны в едином формате.

Обычная картина в e-commerce, когда контент-менеджер звонит мерчанту и говорит: сбросьте мне свои товары. Тот дает файл, выгруженный из 1С или, еще хуже — фотографию прайса. У маркетплейсов эта работа оптимизирована так: заведением товаров, как правило, занимается поставщик, а маркетплейс просто валидирует карточку товара. Проще говоря, ставит галочку, подтверждая, что карточка заполнена верно и можно выводить ее на витрину.

Работа с заказами

Потерянные заказы — самая большая боль в e-commerce. И чем больше у интернет-магазина поставщиков, тем “больнее”:

• Цены и наличие часто не актуальны;
• В случае срочного заказа коммуникация с поставщиком бывает затрудненной, а реакция — запоздалой.

А если заказ многосоставной, и для его выполнения вы зависите от 2-3 поставщиков?

Маркетплейсы решают эту проблему так: система получает новый заказ и самостоятельно распределяет его по поставщикам. Фиксируется время выполнения каждого этапа заказа.

Имеет смысл автоматизировать распределение остатков товаров для заказа. Вы можете установить правила, что товар бренда Х прибывает из склада N, который находится ближе всего к пункту доставки. Подробная информация о заказе, отгрузочных этикетках и пр отправляется ответственным сотрудникам автоматически. Сотрудникам на складе остается только упаковать товар и отправить.

Управление денежными средствами

В e-commerce финансы отнимают больше времени, чем в каком-либо другом бизнесе. Видов платежей в этой сфере могут быть десятки, начиная с управления платежами от клиентов и заканчивая приемом комиссий и взыскания штрафов с поставщиков.

Для маркетплейса ведение бухгалтерского учета вручную — это практически непосильная задача. Поэтому используются специальные программы для автоматизации биллинга, позволяющие хранить все платежные документы в цифровом формате и избежать сотни папок с квитанциями.

Самый минимум, который автоматизируют различные биллинг-системы для онлайн-торговли:

• Автоматическое создание счетов на основе новых заказов;
• Уведомления о новых платежах;
• Уведомления о сроках оплаты.

Такие системы хранят все транзакции клиентов на одной панели инструментов и позволяют формировать ежемесячные отчеты о движении денежных средств.

Еще одна характерная особенность биллинг-системы в случае с маркетплейсом — она должна поддерживать одновременно несколько финансовых моделей работы. Это важно при постоянном изменении взаиморасчета, а также в случаях, когда есть кредитование поставщиков и предоплатная модель.

Сбор данных

Чем точнее данные, тем лучше вы можете планировать и прогнозировать спрос, поставки, продажи и доход.

Инструменты аналитики тесно связаны со всеми подсистемами и модулями автоматизации. Если, например, в системе генерируются дубли карточек товара, это практически сводит на нет всю аналитику. Без автоматизации аналитики становится невозможно масштабировать бизнес. Пока интернет-магазин небольшой, можно как-то вручную агрегировать данные, но что делать дальше?

Могут быть и другие ощутимые последствия, такие как длительный выход на рынок, падение продаж при переходе на новые каналы и пр.

Все вышеописанное — это общая ситуация, основанная на нашем опыте разработки платформ для маркетплейсов. Чтобы адаптировать их к вашему бизнесу, советую начать со следующих 5 шагов:

1. Определите наиболее повторяющиеся задачи. Найдите узкие места в ваших ежедневных рабочих процессах, которые плохо влияют на общую производительность бизнеса. Это и будут те проблемы, которые нужно решить с помощью автоматизации.

2. Определите бизнес-цели. После того, как вы определили слабые места, продумайте, в какой степени вы хотите повысить эффективность, и на что еще это повлияет. Например, если вы обнаружили, что сотрудники тратят время, собирая заказы вручную, ваша цель может заключаться в том, чтобы отправлять на 20% больше заказов в день за счет автоматизации работы с заказами. Запомните эту цель, вернемся к ней в следующих пунктах.

3. Выберите правильное ІТ-решение для автоматизации. Определив задачу, вы поймете, какое решение нужно искать. Допустим, мы решили отправлять на 20% больше заказов в день. В этом может помочь программное обеспечение для работы с заказами, интегрированное с логистическими сервисами.

Затем можно начинать поиск и сравнение вариантов, существующих на рынке. С системами для работы с заказами все проще, они существуют для рынка e-commerce. Сложнее будет выбрать биллинг или систему PIM (для работы с товарным контентом), поскольку их сфера применения намного шире. Советую обращать внимание прежде всего на те, которые заточены под e-commerce. Так вы подберете идеальное решение для своего бизнеса.

4. Обучите пользователей. Даже лучшие технические решения не эффективны, если действующие лица не знают, как ими пользоваться. После того, как вы инвестировали в автоматизацию, инвестируйте также время в обучение своих сотрудников по использованию системы.

5. Вводите метрики и анализируйте. Нельзя просто автоматизировать какой-то процесс и перейти к другим вещам. Во-первых, в бизнесе все быстро меняется. Во-вторых, нужно проверить и оценить эффект от внедрения решения и нацелиться на постоянную оптимизацию. Попробуйте измерить показатели эффективности ключевых процессов. Особенно тех, которые ведут к реализации бизнес-ценности. Помогла ли автоматизация достичь поставленных целей? И уже в зависимости от ответа на этот вопрос, принимайте дальнейшие решения.