Логистика в высокий сезон: 5 рекомендаций, которые помогут легко отработать большой объем доставок

Всем привет, на связи сервис для управления логистикой Maxoptra. Близится высокий сезон, а это значит, что компании, чья деятельность связана с доставкой, скоро столкнутся с существенным ростом нагрузки на цепочки поставок. Мы поделимся рекомендациями, которые помогут эффективно отработать доставку до клиента и сохранить высокий уровень сервиса. Главным героем поста станет компания «Мастер Ёлкин», которая занимается продажей елей и пихт в Москве и Санкт-Петербурге.

Логистика в компании, занимающиейся продажей елок - это типичный пример суровой предновогодней логистики, с которой имеют дело тысячи компаний. В «Мастер Ёлкин» есть всё - лавинообразный спрос, доставка во временные интервалы, пробки, просьбы клиентов по изменению времени прибытия курьера. Кроме того, компания сотрудничает с наемными водителями, которых нет времени обучать, но от качества работы которых зависит значительная часть успеха всего бизнеса.

«Мастер Ёлкин» осуществляет продажи в интернет-магазине, а также со складов. В ассортименте представлены российские ели, пихты из питомников Дании и Эстонии. Спрос на продукцию растет с 20 декабря и достигает пика в последние 5 дней перед Новым Годом.

Компания доставляет заказы день в день в один из трех временных интервалов: с 9:00 до 13:00, с 13:00 до 19:00, с 19:00 до 24:00. 60% покупателей предпочитают воспользоваться услугой доставки, объем самовывоза снижается с каждым годом.

Работа в высокий сезон выходит за привычные рамки - нагрузка на персонал возрастает в разы. Выполнение типовых рутинных задач отнимает время, которое сотрудники могли бы потратить с большей пользой.

Интегрируйте сайт с системами учета и сервисами, чтобы все участники «предпраздничной» цепочки могли работать в едином информационном поле. Оптимизируйте процесс обработки заявок, их передачу в отдел логистики и на склад. По-максимуму автоматизируйте коммуникации с клиентами, чтобы снизить нагрузку на колл-центр.

Особое внимание в этот период - работе логистов. В новогодний период они могут днями и ночами заниматься подготовкой к доставке, но оптимизация процессов позволяет сократить это время на 90%.

В «Мастер Ёлкин» заказы автоматически передаются из CRM в Maxoptra. Сервис строит маршруты с учетом всех ограничений, логисту остается скорректировать их и отправить водителям в мобильное приложение Maxoptra. На планирование доставки в двух городах уходит около часа, ранее логист занимался этим весь день.

В условиях возросшей нагрузки оперативно и качественно планировать доставку без использования специальных сервисов не получится. Если в любое другое время при планировании маршрутов в компании полагаются только на опыт и знания логиста и это работает, то в условиях пиковой нагрузки человеческий фактор сыграет свою роль.

Не рассчитывайте на онлайн-карты, они перестанут выручать, когда число заказов превысит несколько десятков. Кроме того, карты позволяют учесть лишь базовые требования к заказам, а специфичные ограничения остаются за кадром.

В «Мастер Ёлкин» Maxoptra планирует маршруты с учетом пожеланий клиентов по времени доставки, вместимости транспорта, длительности разгрузки, необходимости подъема на этаж, пробок. Система выделяет цветом на карте заказы, которые относятся к разным временным интервалам, что помогает логисту при необходимости скорректировать график.

По нашим данным, в обычный период около 40% клиентов звонят в компанию по вопросам, связанным с доставкой. В высокий сезон нагрузка на колл-центр возрастает в разы. Помимо стандартных коммуникаций, в предновогодней суете покупателям нужно напоминать покупателям о визите курьера, чтобы в нужное время они оказались на месте и смогли принять заказ. От этого зависят производительность водителей, число успешных доставок, а также ваши расходы на оплату наемного транспорта.

Ранее в «Мастер Ёлкин» при обращении клиента по вопросу, связанному с доставкой, сотрудники колл-центра связывались с водителями по телефону, чтобы уточнить их местоположение, а затем снова перезванивали клиенту. С подключением Maxoptra менеджеры получили доступ к экрану “план-факт” сервиса, на котором в онлайн-режиме отображается перемещение водителей, статусы заказов. Благодаря этому сотрудники могут сообщить клиенту интересующую информацию сразу в момент обращения.

Упростили процесс напоминаний о предстоящей доставке. Ранее этого делали водители, за однако зачастую они забывали позвонить клиенту, в результате чего длительность нахождения в каждой точке увеличивалась (по прибытии по адресу водитель ждал, пока клиент спустится и заберет заказ). Аренда наемного транспорта в «Мастер Ёлкин» является почасовой, поэтому компания несла дополнительные расходы.

Чтобы повысить оперативность разгрузки была настроена система автоматических SMS-уведомлений. После передачи заказа водителю, покупатели получают сообщение, в котором содержится информация о запланированном времени доставки, необходимости оплаты, контакты водителя, а также ссылка для отслеживания доставки на карте в онлайн-режиме.

В результате внедрения автоматических оповещений сократилось время ожидания клиента. Производительность водителей выросла на 10%.

Задача водителей - вовремя привезти заказ, принять оплату, если требуется - поднять товар на этаж. Вот, что можно сделать, чтобы водители были максимально эффективны:

• В удобной и понятной форме передавайте информацию о предстоящих доставках. Получив план работ на день или прибыв к клиенту, у водителя не должно возникнуть вопросов о том, требуется ли оплата, нужен ли подъем на этаж и т.д. Любое сомнение - это дополнительный звонок в офис и потраченное время;
• Упростите навигацию к клиенту. Помимо GPS-навигаторов быстро добраться в точку доставки помогут комментарии к заказам, которые оставляют клиенты: инструкции по проездам, ориентиры во дворах и т.д.;
• Предупреждайте покупателей о скором прибытии водителя, напоминайте об оплате и дополнительных услугах.

«Мастер Ёлкин» работает с наемными водителями, обучать которых времени нет. До подключения к Maxoptra информация о запланированных заказах передавалась им в мессенджерах. Большой объем неструктурированной информации порождал вопросы и множество звонков.

Переход на работу с бумажными путевыми листами не снизил объем звонков, так как каждый раз при изменении пожеланий клиентов по времени доставки или отмене заказа, логистам приходилось связываться с водителями. Работать с маршрутами, построенными с помощью онлайн-карт, было неудобно.

Входящее в состав Maxoptra мобильное приложение позволило в простой, удобной форме обмениваться информацией о ходе работ. Благодаря этому “обучение” новых курьеров теперь сводится к установке приложения и выдаче им короткой инструкции.

Во время движения приложение работает в режиме навигатора, прокладывая кратчайший маршрут к клиентам в объезд пробок, а по завершении доставки передает в офис информацию о принятых суммах и обновленные статусы заказов.

В предновогодний период особое значение имеет планирование трудовых ресурсов. Будьте готовы к тому, что в конце сезона вам придется привлечь дополнительный персонал.

Пик спроса в «Мастер Ёлкин» приходится на 25-30 декабря. К этому времени руководство планомерно наращивает число водителей. Сервис автоматизации Maxoptra максимально упрощает работу курьеров - оптимизирует коммуникации с логистами, избавляет от звонков клиентам, помогает быстро добраться в точки доставки, передает в офис данные о ходе работ - благодаря этому в компании не тратят время на обучение сотрудников.

Составляющие успеха в управлении логистикой в высокий сезон - тщательная подготовка, оптимизация бизнес-процессов и надежные партнеры. Опыт наших клиентов подтверждает, что несмотря на все сложности праздничных поставок, доставка в срок под Новый Год - это реальность.