Как привезти клиенту гантели и бокалы и ничего не разбить: опыт Яндекс.Маркета

Пандемия научила нас не только правильно носить маски, но и заказывать необходимое в интернете. На дом привезут практически всё что угодно: продукты, товары для дома, детское питание, косметику. Но после восхитительных минут анпэкинга у нас на руках остаются пустые коробки, пупырка, пакеты и бумага. Почему маркетплейсы использует такое количество упаковки и зачем всё это нужно?

На эти вопросы в колонке для vc.ru ответил руководитель службы операционной поддержки фулфилмента Яндекс.Маркета Роман Кикоть.

Роман Кикоть
руководитель службы операционной поддержки фулфилмента Яндекс.Маркета

Как мы упаковываем

Представим один обычный заказ: подгузники, детское питание, тушь, пара банок солёных огурцов, средство для мытья ванны и гречка. Мягкое, тяжелое, бьющееся, мелкое, едкое, хрупкое — наша задача не только упаковать это так, чтобы всё доехало до покупателя в целости и сохранности, но и соблюсти СанПиНы по товарному соседству. Например, бытовую химию нужно изолировать от продуктов питания, а сыпучие должны быть в отдельных пакетах.

К упаковке заказа мы подходим с двух сторон: логистической и потребительской.

С точки зрения логистики нам надо заказ уместить в коробку одного из 12 размеров. Выбираем самый оптимальный: нам не нужны пустóты, но и всовывать товары силой нельзя. Где-то проложим бумагу, чтобы товары не катались по коробке, а что-то обмотаем плёнкой или пупыркой.

Самое главное — мы не заинтересованы использовать слишком много упаковки: это плохо и для экономики, и для экологии. Нам важно использовать ровно столько упаковки, чтобы товар в первоначальном виде доехал до заказчика. Ни больше ни меньше.

Из этого пункта мы переходим к упаковке заказа с точки зрения потребителя. Тут мы учитываем и наш климат со всевозможными осадками, и промежуточные пункты между логистическим комплексом и руками клиента. Хорошие картонные короба спасут от непогоды, а бумага, пупырка и плёнка нужны, чтобы исключить повреждения товара во время транспортировки. В то же время нам важно качество упаковки: коробка — это первое, что видит наш клиент, это лицо нашей компании.

Во что мы упаковываем

Упаковка делится на два типа: основная и вспомогательная. Начнём с основного:

  • картонные короба

Наши гофрокороба сделаны из макулатурного картона — это вторсырье. Их мы закупаем у компании, у которой есть сертификаты Лесного попечительского союза (FSC) — нам важно знать, что наша упаковка соответствует экологическим нормам.

При выборе коробок мы думали и о наших упаковщиках. Они трогают десятки, сотни коробок в день, и нам важно, чтобы им было комфортно. Например, исходя из этого, мы отказались от полностью переработанного картона — он ворсистый, наощупь похож на стекловату, поэтому работать с ним без перчаток невозможно. Кроме того, мы продумывали и конструкцию коробки — она должна быть несложной, чтобы не падала скорость обработки и сбора заказа.

Для заботы о клиенте мы иногда отходим от принципов строгой экономии. Например, каждый из нас сталкивался с тем, что этикетки, как назло, клеят на самое важное (состав, способ применения). Мы решили, что будем использовать только легкосъёмные этикетки, которые хоть дороже обычных, но зато их просто снять с флакона детского шампуня или подарка. Из-за этого нашего решения сразу выросла стоимость упаковки одного товара — тогда мы уменьшили этикетку до минимально возможного размера и даже немного сэкономили.

  • Бумажные пакеты с пупыркой

В них мы кладём мелкие и хрупкие изделия, например, тушь для ресниц, маркеры, чтобы не использовать большие для них коробки. К сожалению, пакеты с пупыркой переработать нелегко, но можно — нужно разделить их на два слоя (пластиковый и бумажный) и положить в разные контейнеры для сбора мусора. Сейчас мы ищем альтернативу такой упаковке, и один из вариантов — картон, который используют в упаковке для яиц.

  • Стрейч-плёнка

Товары, у которых уже есть своя жёсткая упаковка, мы оборачиваем всего лишь в цветную стрейч-плёнку. Аналогично поступаем и с крупногабаритными товарами.

Также стрейч-плёнка выступает в роли вспомогательной упаковки. В неё мы оборачиваем жидкости, бытовую химию. Её основная задача — удержать крышку на месте и не дать, например, шампуню расплескаться по коробке. На это всё мы тратим граммы плёнки. У упаковщика есть чёткая инструкция по количеству слоёв — он не может заболтаться и намотать 15 оборотов.

Основная задача вспомогательной упаковки — минимизировать потери при транспортировке. Хрупкие предметы кладём в воздушно-пузырчатую пленку, жидкое — в стрейч-пленку, корма и порошки — в пакеты. Бумагой прокладываем товары, чтобы они не болтались по коробке и не бились друг об друга.

И всё это делаем в строгом соответствии с СанПиНами — вспомогательная упаковка на даёт товарам соприкасаться друг с другом.

Что делаем с возвратами

Иногда покупатели возвращают свои заказы. Когда они поступают к нам на склад, мы разделяем их на сам товар и упаковку. Товары идут опять в оборот, если не использовались клиентом, или мы отдаём их сертифицированным компаниям на утилизацию.

Упаковку мы отправляем на переработку, и 99% реализуем как вторсырьё. Мы перерабатываем любую входящую упаковку: коробки, макулатуру, втулки от стрейч-пленки, картонные уголки, излишки, все виды пленки. Для e-commerce такая переработка — это большое достижение. Мы всё это не выбрасываем, а продаём сертифицированным компаниям. Плёнку мы продаём производителю стрейч-пленки и полиэтилена для повторной переработки.

Сейчас мы устанавливаем прессы для того, чтобы сбывать макулатуру не перекупщику, а непосредственно на гофрокомбинат, который производит для нас коробки. Вот такой круговорот.

Таким образом за год мы уже собрали более 500 тонн макулатуры, порядка 12 тонн воздушно-пузырчатой пленки и около 60 тонн стрейч-пленки.

Результаты по сбору вторсырья на переработку за год

В наших логистических комплексах в Софьине и Ростове-на-Дону из возвращенных коробов мы делаем сетку для упаковки.

Не перерабатывается пока только скотч, этикетки и стреппинг-лента (используется для обвязки тяжелых, крупногабаритных товаров), но мы стремимся к полностью безотходному производству.

Что ещё

Что ещё мы делаем для эффективной и экологичной упаковки:

  • В нашем пункте выдачи заказов есть экобокс, куда можно принести коробку.

  • В логистическом комплексе в Софьине установили новый палетообмотчик, чтобы экономить плёнку.

  • Мы делали коробки, которые не захочется выбрасывать. Из одной можно было сделать домик для кошки, а из другой — домик для игрушек ребенка.

Увы, пока нереализуем сценарий, когда пользователь отдаёт курьеру пустые коробки, которые будут привозить обратно в логистический комплекс. Это нерентабельно, поскольку обычно машины не возвращаются на склад отгрузки. Но никто не говорит, что невозможно. Уверен, что в будущем мы придём и к этому.

Наши основные цели в упаковке товаров — это одновременно экономия, экология и переработка. Нам невыгодно использовать слишком много упаковки, но мы обязаны соблюдать СанПиНы. Мы хотим экономить на закупке, зарабатывать на переработке, заботиться о наших клиентах и экологии. И всё это делать красиво и эффективно. Пока получается.

{ "author_name": "Яндекс.Маркет", "author_type": "editor", "tags": [], "comments": 24, "likes": 6, "favorites": 28, "is_advertisement": false, "subsite_label": "trade", "id": 180808, "is_wide": true, "is_ugc": false, "date": "Thu, 26 Nov 2020 14:43:05 +0300", "is_special": false }
Объявление на vc.ru Отключить рекламу
Карьера
SberQ: зачем Сберу система оценки топ-менеджеров и как работает симулятор рабочего дня CEO
В 2020 году Сбер запустил SberQ — систему, помогающую оценивать компетенции и личностные качества топ-менеджеров. Это…
0
24 комментария
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
8

Как Ya.Market работает на самом деле. Москва. Оплаченный заказ.

Ответить
0

Алексей, здравствуйте! Я из команды Яндекс.Маркета. Извините, пожалуйста, что доставка заказа задерживается. Не хотели вас подвести. Напишите, пожалуйста, номер заказа здесь или мне в личные сообщения. Обязательно помогу!

Ответить
–1

До свидания

Ответить
–9

в комменты уже ворвались нытики со своими отмененными заказами... скидывайте еще скрины, всем интересно же :)

Ответить

Партийный Петя

tommyvercetti
2

Спасибо, что зарегистрировались для этого комментария

Ответить
4

У меня тоже я.маркет работает просто великолепно) и такое уже не первый раз, в итоге пришлось отменить и заказать в другом месте. 

Ответить
–1

Ирина, здравствуйте! Я из команды Яндекс.Маркета. Извините, что вам пришлось отказаться от доставки заказа. Я понимаю, как важно получить нужные товары точно в срок. По заказу проведём разбирательство и проверим работу транспортной службы. Чтобы немного сгладить нашу вину отправил письмо с промокодом на скидку вам в почту. 

Ответить
0

Ха ха) везете посылку по сочи уже две недели пытаетесь довезти посылку, как выкупили весь беру стало хуже ребята. Две посылки и обе проблемные, а две недели это.... по Сочи и пешком донести можно за такое время, чините доставку. Сервис очень страдает

Ответить
0

Глеб, сейчас нагрузка на транспортные компании увеличилась, поэтому сроки доставки тоже стали дольше. Конечно, две недели - много и долго. Подскажите номер заказа, с которым так вышло. Постараюсь помочь.

Ответить
4

Ахаха, это наследник беру учит доставке с средним балом около единицы? После того как Сбербанк рассказывал про войс бота уже конечно не так разрывает от смеха, но тоже забавно.

Ответить
1

Уважаемый Яндекс!

Пошла вторая неделя ваших лицемерных извинений и обещаний ответить в течении 48 часов по поводу возврата на разбитый и грязный масляный обогреватель, который я настаиваю вернуть со дня его получения. Старшие специалисты не перезванивают уже который день. Ваша поддержка — дно.

Как только я написала о вас в историях Инстаграма — вы ответили очень быстро, но сама поддержка не решает вопрос, а только кормит обещаниями.

У меня готова публикация жалобы на вас во всех социальных сетях с большим охватом аудитории. На vc.ru и Пикабу я размещу её в первую очередь, если вы не решите мой вопрос с возвратом в течении 3 дней. Направлять на продавца меня не нужно.

Все фото обогревателя я отправляла.

Номер заказа — 29243674. Я жду возврат!

Ответить
–1

Илона, здравствуйте! Я из команды Яндекс.Маркета. Сожалею, что возникли трудности при возврате товара. Конечно же, такие ситуации не должна возникать. Я попросил коллегу из службы качества взять ваш запрос на контроль и связаться с вами сегодня, в течение дня. Ожидайте, пожалуйста, обратную связь.

Ответить
0

Мой запрос «на контроле» вторую неделю. Вы только и можете, что кормить завтраками и общаться по скриптам.

Ответить
0

Скоро конец рабочего дня и ваши старшие менеджеры или специалисты уйдут на выходные.

Нам собираются звонить, или опять одни обещания?

Ответить
0

Скоро конец рабочего дня и ваши старшие менеджеры или специалисты уйдут на выходные.

Нам собираются звонить, или опять одни обещания?

Ответить
–1

Здравствуйте! Сегодня в  17:13 написали вам письмо на почту, что назначили курьера. А ещё запрашиваем ваши реквизиты. Будем ждать ваш ответ.

Ответить
0

Идёт четвертый день, обогреватель увезли, а возврата нет. Хотя срок был по телефону заявлен — 3 дня. Ни письма на почте, ни звонка от оператора. Вы опять? Или скажете мне идти и спрашивать напрямую у продавца о сроках?

И вы затрахали со своими старшими специалистами. Напишите конкретный срок!

Ответить
0

Здравствуйте! Проверяем статус возврата и постараемся скорее всё решить. В течение 1-2 дней ответ будет на почте. 

Ответить
0

А почему для упаковки канистр с жидкостями не используете термопленку? Стрейч для этого не очень..

Ответить
0

 Здравствуйте! Я из команды Яндекс.Маркета. Спасибо за обратную связь. Обязательно учтем ваше замечание :) 

Ответить
2

У вас реально такая работа или каждого кто провинится в Яндекс отправляют сюда выполнять роль бота?

Ответить

Материальный пёс_анон

0

Какова получается стоимость одной средней коробки (с полиграфией)?

Ответить

Комментарий удален

0

Видимо паралелльная вселенная. В обычной доставке  - бокалы бы погнули, а гантели разбили, да еще одну потеряли бы :))))

Ответить
0

"мы не заинтересованы использовать слишком много упаковки: это плохо и для экономики, и для экологии."
Если бы вы не только так говорили, но и делали, то давным-давно ввели бы многоразовую многооборотную упаковку, которую можно было взять в залог и вернуть например, в пунктах ПВЗ. (такая практика существует в Ю.Корее, где для переезда используют многоразовые коробки). Каждый раз в пунктах ПВЗ вижу огромные мешки коробок и пластика. Давным давно пора это изменить! Я бы и сама это создала, но к сожалению, нет ни финансов ни связей. А у вас? 

Ответить

Комментарии

null