Как мы автоматизировали бизнес интернет-магазина: блеск и нищета «Битрикс24» и «МойСклад»

Меня зовут Андраш. У меня своя студия по заказной разработке ПО для интернета вещей. В нее я вкладываю всего где-то полчаса в неделю, а в свободное время ищу новые сферы деятельности.

В том числе недавно начал помогать компаниям оптимизировать бизнес-процессы. Стройные процессы — это моя страсть. Собственно, благодаря этому студия по разработке и занимает всего полчаса моего времени в неделю.

Опыт одного из клиентов показался мне поучительным, и о нем я сегодня расскажу.

Клиент — бренд тату-перчаток Glove.me. У них собственный физический товар с интернет-магазином, складом, небольшим производством, несколькими подрядчиками, и основным каналом общения через инстаграм. Товары продаются через сайт (сайт на Тильде), шоурум и несколько крупных партнерских магазинов и маркетплейсов. Довольно распространенная конфигурация.

В процессе составления бизнес-процессов мы пришли к тому, что нужно ставить профильное ПО, например, связку Битрикса с Моим.Складом. Я выступал в роли технического закупщика: моя задача заключалась в том, чтобы убедиться, что исполнитель сделает все, что обещал, так, как ожидает заказчик.

В этой статье я опишу ожидания владельца интернет-магазина, который планирует навести порядок в своем бизнесе с помощью «Битрикса. и смежного ПО, и прокомментирую, какие из них ложные или оправданные, почему и что с этим делать.

В качестве наглядного примера буду использовать данные Glove.me (с разрешения владельцев).

Казалось бы, это базовая функция CRM, и она на 100% покрывается Битриксом — в теории. Сложность возникает, если нужно интегрировать Битрикс с Моим.Складом и Тильдой (CMS, которую исторически использовал магазин с тех времен, когда у него было всего несколько позиций).

Можно бесконечно тыкать пальцами, кто виноват, но факт в том, что ни в одном из случаев нет бесшовной, да что там, хотя бы на 80% полной интеграции между Битриксом/Тильдой и Битриксом/Моим.Складом.

Интеграция с Тильдой

В Битриксе есть собственный модуль с товарами — каталог. Если использовать именно его или если сайт сделан на Битриксе, то, наверное, все будет работать нормально. Но в случае с Тильдой, хотя данные и передаются в Битрикс, фиксируются они как текст, товары из Тильды никак не связать с каталогом Битрикса.

В том числе это значит, что, связывая только эти два сервиса, мы не можем управлять ни ценой товара, ни наличием, ни модификациями, вообще ничем. И, конечно, отчетов или фильтров в поиске с этими значениями не построишь.

Но это не все! Вообще никакие параметры заказа, которые передает Тильда, кроме контакта заказчика, нельзя учитывать в фильтрах и отчетах.

В общем, не самая проработанная интеграция. НО! Говорят Тильда скоро запустит плотную интеграцию, и тогда заживем!

Интеграция с Моим.Складом

Одно из важных дополнительных требований — это возможность видеть остатки и планировать производство. Именно по этой причине мы добавляем к интеграции еще и Мой.Склад. Битрикс тоже не очень хорошо работает с Моим.Складом. «Товары» в Битриксе нельзя бесшовно объединить с «Товарами» в Моем.Складе.

Решение — вбивать повторно данные, которые пришли из Тильды, вручную. «Товары» — через модуль Моего.Склада, а все остальные данные — напрямую в интерфейс Битрикса.

В итоге, автоматизация, вроде есть, но кривая:

• Прилетает заказ из Тильды
• Менеджер дублирует вручную всю информацию о доставке
• Менеджер дублирует вручную всю информацию о товарах

А в остальном, на самом деле, все довольно удобно: контакты, компании, воронки, стадии, автоматизации и роботы. Все работает так, как ожидается, в 2020-м (без черного юмора).

По сути, это обратная сторона предыдущей ситуации. Мы сделали монстра-франкенштейна, который теоретически работает, но на практике все зависит от человеческого фактора.

Внесет ли менеджер информацию и внесет ли он ее корректно? От этого зависит, будет у нас строиться аналитика или нет. А мы знаем, что, чем больше переменных, чем больше систем мы вместе интегрируем и чем больше действий требуется от людей, тем больше вероятность ошибки.

Тем не менее, при условии, что все заполнено корректно, мы можем строить аналитику по продажам.

Все работает, вроде, нормально, пока не начинаются такие неожиданные ошибки, как прочитанные сообщения, которые на самом деле не прочитанные. Или отправленные сообщения, которые на самом деле не отправленные.

Поддержка сообщает, конечно же, что над устранением работают. Это радует, но сама постоянно повторяющаяся ошибка сильно сбивает с толку. Поговорили с коллегами, оказалось, частая проблема таких приложений.

При выборе стороннего ПО для интеграции с мессенджерами, учтите, что далеко не все приложения предлагают функции, описанные ниже:

• все чаты можно просмотреть прямо в Б24, т.е., есть полноценная веб-версия
• все сообщения приходят в контакт/компании в комментарии
• все сообщения можно посмотреть в карточке контакта/компании в чате (мини веб-версия)

Кстати, месяц после интеграции WAZZUP вас может ждать неприятный сюрприз: в настройках сервиса спрятано автоматическое сообщение клиентам с просьбой оценить качество обслуживания. Вещь, конечно, полезная для некоторых, но для бренда перчаток ход дешевый и даже вредный.

Мой Склад с этим справляется «на ура». У компании есть несколько складов, в т.ч. виртуальных. Настроив один раз связь между Битриксом и Моим.Складом, вы решаете задачу полностью – именно этот аспект автоматизации не вызывает никаких вопросов.

Реализуешь товар — он уходит из склада. Добавляешь товар на склад — его становится больше. Все довольно просто (после того, как разберешься).

Одна беда — человеческий фактор: люди забывают, пропускают, ошибаются. В любой логистике так. Если бы этого не было, то не проводились бы на каждом складе регулярные инвентаризации. Идеальной картины, скорее всего, у вас не будет никогда.

У клиента не только интернет-магазин, но и свое небольшое производство. Для того чтобы произвести единицу товара, нужно определенное количество комплектующих. Например, сетка (измеряется в м²), бирки (измеряются в шт.), размерники (имеют n-ное количество модификаций) и т.д.

Руководитель производства, базируясь на отчетах по продажам за аналогичный период в прошлом и экстраполируя эту цифру на текущий период, определяет, сколько единиц товара нужно заказать. И тут было бы очень удобно куда-то вбить, какого товара сколько нам нужно и увидеть, сколько комплектующих надо закупить и где.

Ну, реально, кажется, довольно банальная интерфейсная задача, но нет. Мой.Склад так не умеет. Скорее, умеет, но только по одному товару, а если хочется сделать заказ на сразу, скажем, 20 наименований, вам нужно 20 раз проделать одну и ту же процедуру: свериться, где-то себе записать, перейти к следующему товару и т.д.

В итоге мы прибегли к костылям:

Шаг 1: фильтруем наличие всех комплектующих и экспортируем файл

Шаг 2: в экспортированном файле копируем колонку с наличием

Шаг 3: вставляем данные о наличии в «нашу эксельку»

Шаг 4: указываем, сколько какого товара нужно заказать

Бинго! Самый быстрый способ увидеть к-во комплектующих, которые нужно заказать, для производства партии товара. (Пишите, кому нужен шаблон такой эксельки, поделимся).

Я работаю много с разными системами таск-трекинга, ELS, CRM и т.д., и еще ни разу не попадался инструмент, которым можно было пользоваться полноценно с мобильного устройства или планшета.

Ну, то есть, это ты сидишь такой важный, проектируешь последовательности, бизнес-процессы, автоматизации, составляешь базу знаний, глоссарий, таблички там всякие, а курьер Катя и менеджер по обработке заказов Егор 90% вещей делают через мобильные устройства.

На скриншотах в галерее всего лишь один пример странного поведения мобильного приложения Битрикс.

И я узнавал, это плюс-минус общая тенденция для мелких магазинов. Есть целая категория сотрудников, которым десктопом пользоваться либо неудобно, либо вообще не представляется возможным. Ну и владелец(ица) бизнеса тоже может неприятно удивиться, когда вся красота даже близко не доступна на телефоне.

Ни заказами, ни базой знаний, ни задачами через мобильное приложение Битрикса нормально пользоваться нельзя. Повторюсь: это не они такие уникальные, это весь рынок такой.

Ну и удобство интерфейса что Битрикса, что Моего.Склада — всегда на любителя. Правда здесь тоже нужно сказать, что ни разу мне не приходилось слышать от сотрудников «О! Удобная программа!» — вне зависимости от того, на что переходит компания. Ждите много возмущений по поводу того, как все неудобно, и как это все «стопорит работу».

Во время предпродажи на самом деле может показаться, что ребята разговаривают с вами на одном языке. И в бизнесе они секут, и пошутить умеют, и специалисты у них с многогодовым опытом. Этому хочется верить.

Мы с подрядчиками от имени клиентов и от своего имени работаем довольно много. Если говорить про кодинг или зеро-кодинг, то проблем, как правило, три: отcутствие трекинга (коммуникации и задач), как следствие — отсутствие дисциплины (то, что пообещали сделать, не факт, что будет сделано вовремя или вообще), и отсутствие тестирования и отладки.

Конечно, есть исключения, и их море. Но лучше быть готовыми к тому, что именно так ↑ будет в вашем случае. Позаботьтесь, чтобы с вашей стороны кто-то управлял процессом или как минимум держал руку на пульсе. То есть, должен быть кто-то, кто будет:

• составить первоначальные требования к системе (пускай это будет изложено простым, не техническим языком, но исчерпывающе; надо вникнуть, как бы ни хотелось этого не делать);
• переводить итоги обсуждения в формальные задачи;
• тестировать выполненные задачи (потому что, как мы знаем, можно исправить один баг, а создать два новых, в зеро-кодинге этот принцип тоже соблюдается).

Самое неприятное — то, что эти недостатки работы могут быть незаметными аж до дня релиза. Поэтому важно требовать четкие недельные отчуждаемые результаты работы. Вы можете встретить сопротивление, рассказы про сложный процесс и необходимость погружения. Не поддавайтесь — самому потом будет дороже.