Кейс разработки IT-системы обратной связи.
Вспомните то время, когда нам не нравилось обслуживание персонала, грубое обращение и плохой сервис. Мы просили либо вызвать руководство заведения и обращались напрямую к нему со всеми нашими претензиями, либо просили принести нам книгу жалоб, чтоб написать конструктивный (а, возможно, чуточку гневный) отзыв.
Сегодня же все это можно сделать «онлайн».
Как максимально упростить этот процесс для компании и для клиентов?
Рассмотрим решение для международной сети ресторанов фастфуда «Domino's Pizza» от интернет-агентства «Пиксель Плюс».
Немного о «Domino's Pizza»
Ресторан входит в число мировых лидеров по приготовлению и доставке пиццы. Компания была основана в 1960 году в США. На сегодняшний день открыто более 11 000 пиццерий в 70 странах мира.
Главная ценность «Domino's Pizza»: «Покупатель — наш босс». Сеть ресторанов ориентируется на отзывы своих покупателей и старается постоянно улучшать клиентский сервис.
С какой проблемой столкнулась пиццерия?
Чтобы постоянно расширять сеть компании на международном рынке, необходимо соблюдать общекорпоративные стандарты оказания услуг:
- скорость обслуживания;
- точность исполнения заказа;
- внешний вид сотрудников;
- дружелюбие, вежливость, внимательность, знание работы всего персонала;
- конфиденциальность информации посетителей.
Если один из этих пунктов нарушается в заведении компании, то сеть рискует потерять своего клиента, если не предпримет никаких мер по устранению проблем.
Учитывая количество пиццерий «Domino's» по всему миру, невозможно получить корректную обратную связь о работе точки франшизы, если обращение будет в простой книге жалоб. Данный вопрос требует централизованного решения.
Какое решение было предложено?
Компания «Domino's Pizza» создала специализированную электронную таблицу, куда собирались данные по жалобам со всех ресторанов. Их введение было ручным, что делало задачу обработки всех заявок посетителей трудозатратной и монотонной. Поэтому потребовалось автоматизированное управление потоком обращений.
Специалистами компании «Пиксель Плюс» была спроектирована и разработана специализированная система приема и обработки жалоб, в которую автоматически подтягиваются заявки со всех точек франшизы.
В систему выдается доступ менеджерам сети ресторанов для того, чтобы они смогли сформировать ответ на каждую жалобу посетителя ресторана, написав и сохранив его в текстовом поле. Данный ответ после сохранения отправляется на указанный посетителем e-mail. Чтобы увидеть необработанные обращения, жалобы подсвечиваются разными цветами: с ответом — зеленый цвет, а без ответа — красный цвет.
В системе для упрощения поиска жалоб по ресторанам все обращения фильтруются по названиям пиццерий и дате фиксации заявки. Для просмотра всех жалоб франшизы и составления отчетности предусмотрен функционал «Выгрузить в Excel».
Как реализовывалась система приема и обработки жалоб?
Решение было спроектировано сотрудниками «Пиксель Плюс» на фреймворке Yii. Форма взаимодействует с API Google.Docs для подгрузки данных из электронной таблицы, сделанной сотрудниками «Domino’s Pizza», и собирает все обращения в одном месте, что упрощает обработку обращений от посетителей.
С Google.Docs подтягиваются массивы пользователей и ресторанов. Проводится проверка на наличие новых менеджеров и ресторанов — если ранее таких не было, то они добавляется в систему. Если пользователь уже был ранее, то идет соответствие его и точки франшизы, если же привязки никакой не было, то менеджер прикрепляется к указанной пиццерии.
В системе предусмотрена форма авторизация для менеджеров, чтоб они смогли под своим аккаунтом принимать и обрабатывать жалобы точки сети.
Далее с API Google.Docs отдаются данные непосредственно самих жалоб: ресторан, дата, имя посетителя, телефон, e-mail, текст жалобы, ответ. Если жалоба уже была заведена ранее в системе, то проверяется, заполнен ли ответ. В зависимости от этого идет фильтрация жалоб на «без ответа» и «с ответом». Новые обращения автоматически добавляются в категорию необработанных.
Авторизовавшись под своим аккаунтом, менеджер имеет право отправлять решения определенной точки ресторана по обращению посетителей на указанную в жалобе почту, при помощи сохранения ответа в системе.
Что в итоге?
Вот таким образом удалось разработать централизованную систему обратной связи, и тем самым добиться одной из главных целей хорошего бизнеса — уметь получать и обрабатывать обратную связь для улучшения обслуживания и увеличения количества клиентов.
«Domino’s» уже не первый год показывает пример и совершенствует свои показатели, особенно благодаря системе приема и обработки жалоб и пожеланий посетителей, разработанной сотрудниками компании «Пиксель Плюс».
А какие у вас есть хорошие примеры по обработке обратной связи от клиентов для компаний из сферы услуг и сервисной деятельности?
Будем рады ответу в комментариях. И если вы тоже, как и мы, проголодались, смотря на пиццу в начале статьи, то, как говорится, «Bon Appetit»!
Кейс подготовлен командой «Пиксель Плюс»:
- SUP-менеджером Железняковой Наталией;
- руководителем отдела поддержки сайтов Бисваховой Татьяной;
- редактором Кулик Валерией;
- маркетологом Станиогловым Вячеславом.