«Несомненно, бесит, когда консультант кричит в трубку: „40 формочек для льда в форме пенисов”, а рядом сидит ваш бизнес-партнёр, которому вы собирались сделать такой сюрприз, и всё слышит. Я что, невменяемый? Зачем они проверяют?»
Многие попадали в ситуацию, когда звонок из интернет-магазина был очень некстати. Раньше, когда не было других каналов связи, это не вызывало такого отторжения. Но сейчас люди всё чаще негодуют в соцсетях: зачем звонить, если можно написать? Но действительно ли всё так изменилось и люди больше не готовы отвечать на звонки? Мы решили проверить.
Мы в Пакте опросили людей, которые делают покупки в интернете, и прошли вместе с ними цепочку от выбора товара до покупки. Мы описали четыре типичные ситуации, которые возникают на разных этапах покупки, и спросили людей, как им удобнее общаться с консультантом интернет-магазина: по почте, телефонным звонком, в мессенджере или смс. Они могли выбрать сразу несколько вариантов. Вот что ответили покупатели интернет-магазинов.
Во всех четырёх ситуациях покупатели интернет-магазинов выбирали переписку. Разговоры по телефону не победили ни на одном из этапов покупки. А если выбирать между электронной почтой и сообщениями, в трёх ситуациях люди отдают предпочтение мессенджерам, а в четвёртой — смс.
Похоже, люди действительно больше не хотят брать трубку, когда им звонят с неизвестного номера. Судя по комментариям в соцсетях, в первую очередь в этом виноваты мошенники — люди не хотят тратить на них своё время. Похожая ситуация и с электронной почтой — из-за спама она из успешного канала продаж превратилась в мусорную корзину, где ценные письма часто теряются. В результате люди уходят в мессенджеры, которые незаметно выросли из уютных домашних чатиков и превратились в инструменты для покупок товаров и услуг.
Некоторые предприниматели уже учли трансформацию в поведении клиентов и помимо привычных звонков и электронных писем начали активно использовать в продажах WhatsApp, Viber, Telegram, Facebook, Instagram, Вконтакте. Кто-то выбирает только один мессенджер, но чаще подключают сразу несколько каналов и агрегатор мессенджеров, чтобы собрать все каналы в одном месте и не прыгать между разными приложениями и окнами. Вот только несколько примеров компаний, которые уже продают в мессенджерах.
Все, кто продаёт что-то в интернете, могут использовать изменения в поведении людей в свою пользу — задействовать сразу несколько каналов для связи, которые будут дополнять друг друга. Например, если клиент оставил заявку и не отвечает на звонок, можно попробовать написать ему в мессенджере. Опыт наших клиентов показывает, что иногда для увеличения продаж достаточно дать клиентам как можно больше каналов для связи, чтобы они могли сами выбрать тот, в котором им удобнее общаться. Если не получается убежать от новой волны, её стоит оседлать.
Не понимаю, почему в интернет-магазинах ещё сохранилась опция «Мы вам перезвоним, чтобы подтвердить заказ». Их сотрудник тратит сначала своё время, чтобы дозвониться до меня, а потом моё время, чтобы зачитать с экрана содержимое моего заказа. Почему нельзя просто написать сообщение))
В основном из-за того, что нередки ситуации, когда заказал сделали просто так, а потом в момент доставки номер телефона окажется несуществующим, да и вообще никакого Иванова Ивана на улице Ленина, 1 нет. Хороший магазин такой риск просчитывает и перезванивает подтверждать, только если оценка риска высокая. А если вы делаете уже пятый раз заказ схожих товаров на неизменный адрес, да еще и оплатили онлайн - то звонить не будет
Добавлю еще, что некоторые покупатели меняют состав заказа при звонке-подтверждении,
Некоторые задают вопросы о товаре,
Также могут быть нюансы по доставке, которые лучше проговорить.
Вобщем ситуации разные бывают.
Принять звонок на 1-2 минуты чтобы подтвердить свой заказ - не такая уж и большая трата времени.
Я не буду менять состав заказа, который уже оплатила, и уж тем более не стану задавать вопросы о таком товаре) Нюансы о доставке обычно проговариваются уже непосредственно с курьером, очень часто вообще самовывоз выбираю. Но даже в таких случаях мне звонят и почти всегда невовремя))
Ну.. в приличных интернет магазинах (что могут позволить себе оператора) обычно звонят почти сразу после совершения заказа. Так риск того что ты разбудишь клиента или позвонишь не вовремя - будет сведен к минимуму
Приличные магазины имхо уже давно никому не звонят)) а все оставшиеся любят это делать рано утром или когда дневной сон у детей. Это мой печальный опыт 😆
Осмелюсь предположить что "приличными" вы называете сервисы и магазины которыми пользуетесь давно. Но так там наверное история ваших заказов есть, и профиль - и им сомневаться в вашей порядочности не нужно. Тем более если заказ с предоплатой.
Но если вы например в первый раз заказываете в интернет магазине лист поликарбоната за 800 рублей, к которому прибавляется еще 400 рублей доставки. И оплачивается это все при получении. То мне кажется позвонить ради приличия (чтобы убедится что вы настоящий человек) все же стоит.
То что звонят утром - жесть. Это вполне возможно профессиональные операторы-продавцы. Из тех что будят тебя утром чтобы сообщить о скидках в местной стоматологической клинике.
Таких учат работать с возражениями, все логичное и живое в них давно умерло.
И если их пожурить - они скорее всего даже не поймут что не так.
Я все-таки не понимаю, как звонок на мобильный застрахует продавца поликарбоната от того, что я - не полное невменько и, например, не отморожусь, когда курьер уже будет стоять с этим листом у моих дверей))
Никак не застрахует, но хотя бы уменьшит этот риск.
Опять же в первую очередь это применимо к заказам с оплатой при получении, а вы писали что на сайте оплачиваете - это все же разные ситуации.