«Несомненно, бесит, когда консультант кричит в трубку: „40 формочек для льда в форме пенисов”, а рядом сидит ваш бизнес-партнёр, которому вы собирались сделать такой сюрприз, и всё слышит. Я что, невменяемый? Зачем они проверяют?»
Многие попадали в ситуацию, когда звонок из интернет-магазина был очень некстати. Раньше, когда не было других каналов связи, это не вызывало такого отторжения. Но сейчас люди всё чаще негодуют в соцсетях: зачем звонить, если можно написать? Но действительно ли всё так изменилось и люди больше не готовы отвечать на звонки? Мы решили проверить.
Мы в Пакте опросили людей, которые делают покупки в интернете, и прошли вместе с ними цепочку от выбора товара до покупки. Мы описали четыре типичные ситуации, которые возникают на разных этапах покупки, и спросили людей, как им удобнее общаться с консультантом интернет-магазина: по почте, телефонным звонком, в мессенджере или смс. Они могли выбрать сразу несколько вариантов. Вот что ответили покупатели интернет-магазинов.
Во всех четырёх ситуациях покупатели интернет-магазинов выбирали переписку. Разговоры по телефону не победили ни на одном из этапов покупки. А если выбирать между электронной почтой и сообщениями, в трёх ситуациях люди отдают предпочтение мессенджерам, а в четвёртой — смс.
Похоже, люди действительно больше не хотят брать трубку, когда им звонят с неизвестного номера. Судя по комментариям в соцсетях, в первую очередь в этом виноваты мошенники — люди не хотят тратить на них своё время. Похожая ситуация и с электронной почтой — из-за спама она из успешного канала продаж превратилась в мусорную корзину, где ценные письма часто теряются. В результате люди уходят в мессенджеры, которые незаметно выросли из уютных домашних чатиков и превратились в инструменты для покупок товаров и услуг.
Некоторые предприниматели уже учли трансформацию в поведении клиентов и помимо привычных звонков и электронных писем начали активно использовать в продажах WhatsApp, Viber, Telegram, Facebook, Instagram, Вконтакте. Кто-то выбирает только один мессенджер, но чаще подключают сразу несколько каналов и агрегатор мессенджеров, чтобы собрать все каналы в одном месте и не прыгать между разными приложениями и окнами. Вот только несколько примеров компаний, которые уже продают в мессенджерах.
Все, кто продаёт что-то в интернете, могут использовать изменения в поведении людей в свою пользу — задействовать сразу несколько каналов для связи, которые будут дополнять друг друга. Например, если клиент оставил заявку и не отвечает на звонок, можно попробовать написать ему в мессенджере. Опыт наших клиентов показывает, что иногда для увеличения продаж достаточно дать клиентам как можно больше каналов для связи, чтобы они могли сами выбрать тот, в котором им удобнее общаться. Если не получается убежать от новой волны, её стоит оседлать.
Самое ужасное в российской интернет-торговле - "наш менеджер свяжется с вами по указанному номеру телефона". У меня в телефоне, например, стоит опция "принимать звонки только от номеров из записной книжки".
Самое ужасное в российской действительности, что только попробуй не звонить клиентам, как каждый третий начнет жаловаться, что интернет-магазин не перезвонил, и я подумал, что товара нет в наличии и т.п. Или что ещё веселее - люди заказывают в нескольких местах сразу по принципу кто первый перезвонит. К сожалению, вы НЕ среднестатистический покупатель. По факту очень многие ждут звонка, потому что так принято. У нас не Европа. Предоплата не по умолчанию, люди ждут звонков, часто вообще делают заказы по телефону, а в зарубежных интернет-магазинах этот самый номер телефона ещё попробуй найти. В общем, не все так просто.
Что за странное я прочитал? Озон перезванивает с подтверждением заказа? Не перезванивает. У них наличие в реальном времени и минимальный сервис «если оплачено, то будет привезено». Какие перезвоны с подтверждением и переписки в Вотсапе?
Вы понимаете разницу в рисках для интернет-магазинов при предоплате и постоплате? Насколько помню у Ozon предоплата.
Я понимаю разницу между тем, что называется «интернет-магазин» и херней в виде лендинга, менеджеров, которые проверяют наличие товара (возможно даже, на склад пешком ходят) и всеми вытекающими в виде оплаты на карту Сбера.
А то, что если клиент не забирает заказ, то доставку туда и обратно оплачивает интернет-магазин? И это одинаково работает как для крупных магазинов, так и для тех, что берут на карту, как вы говорите.
- Здраствуйте, это <интернет_магазин>, вы точно будете забирать заказ?
- Конечно!
Далее заказ выезжает на место, клиент его не забирает. Конец.
- Здраствуйте, это , вы точно будете забирать заказ?
И вот вам варианты сценариев:
а) Спасибо, я передумал
б) Вы мне привезёте сегодня после обеда? И пофигу что срок доставки стоит 3-4 дня, потому что город другой.
в) В процессе общения выясняется, что есть сомнения по заказу, и заказано вообще не то, что нужно по факту. Хотя везде в описании всё написано, но кто же их читает?
г) уже писал, повторюсь - тупо заказывают в другом месте, потому что почту не читают и просто ждут звонка.
И да, эти случаи отсекаются ДО отправки заказа. Лечится, как уже писали выше предоплатой. Но если процент невыкупа не катастрофически большой, то можно работать и с оплатой при получении, минимизируя невыкупы прозвонами.
Напоминает то, как я покупал унитаз по интернету.