7 из 10 российских компаний, которые продают свои товары онлайн, используют для этого как свои собственные интернет-магазины, так и крупные маркетплейсы. Таковы промежуточные результаты исследования омниканальности, которое мы проводим в Scallium.
Эти цифры и в целом ответы бизнеса доказывают, что происходит смешение рынков: все продают везде. Крупнейшие e-commerce площадки продают на других крупных сайтах. И если еще полгода назад на одном из вебинаров у меня спрашивали: "Стоит ли становиться маркетплейсом? Или идти на уже готовые?", то сегодня даже такого вопроса не возникает. И то, и другое, и третье. Нужно использовать все каналы. И не забывать в погоне за онлайн-трендами, что офлайн никуда не денется. Он все еще составляет большой % продаж не только в российском ритейле, но и в мире.
Даже в карантинный 2021 год 40% онлайн-покупок будет совершаться в местных магазинах. Возможность найти продукт, купить его в интернете и забрать в тот же или на следующий день офлайн или с доставкой станет обязательным условием обслуживания клиентов для крупных розничных продавцов и ключевым фактором успеха, говорят аналитики компании Uberall.
Физические магазины всегда будут оставаться важной частью розничной торговли. Однако будущее принадлежит розничным торговцам, которые понимают принцип омниканальности и выясняют, как объединить удобство, скорость и мощь электронной коммерции с простотой и азартом физических магазинов, — дополняют в Valassis.
В рамках стартовавшего исследования мы спросили у российских участников e-commerce, как в их бизнесе проявляется омниканальность.
Анастасия Шостак
Руководитель отдела маркетинга региональной сети специализированных мясных магазинов "Мясничий" Красноярский край. Есть собственная служба доставки с 2015 года.
Какое соотношение продаж онлайн/офлайн в вашем бизнесе? Как, по вашему мнению, это изменится в ближайшие 3 года?
5% оборота составляют онлайн продажи. Среди этих клиентов есть и наша лояльная аудитория, перешедшая из офлайн в онлайн, есть те, кто чередует оба канала а есть и новые клиенты, привлеченных только к покупкам в интернет магазине.
Сейчас, после всплеска онлайн продаж мы объективно наблюдаем спад. Однако определённые аудитории клиентов, которые и ранее были предрасположены к заказу продуктов онлайн, будут обеспечивать стабильный рост онлайн торговли продуктами питания
Как проявляется принцип омниканальных продаж в вашем бизнесе?
Цены на товары в офлайн и онлайн магазине едины. Ценовые акции на продукты также одинаковые. У онлайн магазина есть дополнительные акции и скидки, которые используются для привлечения и возврата клиентов в онлайн каналах рекламы.
Так, офлайн реклама может содержать адрес сайта службы доставки, а онлайн реклама будет содержать конкретный оффер воспользоваться доставкой
Анна Коробицына
Директор по маркетингу и ТВ-продажам Shopping Live
Какие каналы продаж используются в вашем бизнесе? Как, по вашему мнению, это изменится в ближайшие 3 года?
Телемагазин – это канал, в эфире которого ведущий и эксперт рассказывают зрителям о продуктах, не просто предлагают приобрести, а, по сути, обучают. Очевидно, что с развитием технологий было бы недальновидно концентрироваться только на одном канале продаж. Мы стараемся использовать все инструменты, доступные сегодня в сфере электронной коммерции. У нас есть интернет-магазин, колл-центр, мобильное приложение, мы проводим стриминги и сотрудничаем с крупными маркетплейсами.
Как проявляется принцип омниканальных продаж в вашем бизнесе?
Для того чтобы сбалансировать преимущества и недостатки использования разных каналов распространения, мы стараемся связать их и усилить эффект. Очевидно, что продажи в эфире телемагазина ограничены хронометражем, а это значит, что далеко не все продукты попадают на телеэкраны потенциальных покупателей. Вместе с тем в интернет-магазине мы можем позволить себе разместить неограниченное количество товаров на любой срок. Таким образом, мы связываем интернет и телевидение: в телемагазине представляем свои лучшие продукты, а за остальным ассортиментом покупатель приходит в интернет, где мы можем продемонстрировать ему все, что у нас есть, без каких-либо ограничений.
Есть колл-центр, через который мы помогаем совершить покупку тем, кто не владеет интернетом на достаточно высоком уровне. С недавнего времени мы стали проводить прямые эфиры в социальных сетях, на площадках маркетплейсов. Это крайне востребованное направление электронной коммерции, поскольку эффективно совмещает элементы онлайн и офлайн-торговли. Во время стриминговых эфиров между покупателем и продавцом устанавливается контакт, что позитивно сказывается на продажах. Мы сотрудничаем и с маркетплейсами. Их интересуют качественные товары — мы можем их предоставить; нас интересует платформа для продаж — они готовы ее дать.
Получает ли ваш покупатель одинаковый уровень сервиса, независимо от того, где он покупает ваш товар?
Уровень сервиса Shopping Live одинаково высок на всех наших площадках и не зависит от канала продаж. Консультанты колл-центра готовы в режиме 24/7 отвечать на любые вопросы. Также у нас детально проработан механизм возврата, а все товары, представленные на сайте, имеют родословную — это в основном европейские бренды с известной историей.
Любовь Леванюк
Президент компании «МейТан»
Какое соотношение продаж онлайн/офлайн в вашем бизнесе?
96% — продажи офлайн (b2b), 4% — онлайн (b2c). Это именно продажи от Генерального офиса Компании. У крупных Представительств Компании в регионах есть свои интернет-магазины, но данных о доле онлайн-продаж через них у нас нет.
Как, по вашему мнению, это изменится в ближайшие 3 года?
Мы не планируем, что доля онлайн-продаж будет основной, поскольку заинтересованы в том числе и в развитии офлайн-продаж через Офисы продаж. Однако по нашим прогнозам, доля онлайн-продаж будет расти более быстрыми темпами. Так, по итогам первых двух месяцев 2021 года по отношению к аналогичному периоду 2020 года рост составил почти 47%, а за 2 месяца 2020-го к аналогичному периоду 2019 — 45%.
Также в конечных продажах наших Офисов продажи онлайн также будет занимать существенную долю. Этому свидетельствует стратегия наших Офисов продаж и текущие тенденции в принципе.
Как проявляется принцип омниканальных продаж в вашем бизнесе?
Конечные потребители могут получить ответ на свой вопрос в удобном для них месте (на сайте, в соцсетях, в физических офисах продаж). Компания и офисы продаж коммуницируют и связываются с потребителем напрямую, давая максимально быстрый ответ. У нас единая база консультантов и налаженная система передачи запросов. Но всегда найдётся то, что можно наладить и оптимизировать. Поэтому не останавливаемся на достигнутом.
2020-й всех поторопил в этих вопросах. И те, внедрение которых откладывалось, потребовалось оперативно решать. Рыночная, социальная, эпидемиологическая ситуации поставили нас перед фактом — меняйся или не сможешь расти.
Регистрация консультантов может осуществляться как в Офисе продаж, так и на сайте онлайн. При этом уже в апреле 2021 года планируется переход на полную синхронизацию данных по регистрациям консультантов. Ранее у нас оставалась возможность регистрации даже по бумажным контрактам для отдаленных территорий, где трудности с интернетом.
Но сейчас почти во всех самых удаленных уголках страны есть телефоны с доступом в интернет. Поэтому наконец-то сможем отказаться от такого способа, чтобы максимально быстро синхронизировать данные офисов продаж и Компании.
Об омниканальности покупки. К этому идём, но ввиду специфики бизнеса Компании, не можем оформить заказ на сайте, а выдать его в Офисе продаж. Опять же 2020-й показал, как важна быстрая и недорогая доставка для конечных покупателей. Ищем способы для повышения удобства и увеличения скорости доставки.
Объединение онлайн и офлайн — только один аспект омниканальности.
В исследовании мы также изучаем перспективы собственных брендовых каналов продаж по сравнению с торговлей на маркетплейсах, ТОП e-commerce-площадок по мнению российского e-commerce, а также сложности, с которыми сталкиваются компании в работе с каналами продаж.
Если вы поставщик или собственник магазина и работаете в e-commerce, приглашаем вас также принять участие в опросе.