{"id":4879,"title":"\u0427\u0442\u043e \u043c\u043e\u0436\u043d\u043e \u0443\u0441\u043f\u0435\u0442\u044c, \u043f\u043e\u043a\u0430 \u0432\u044b \u0447\u0438\u0442\u0430\u0435\u0442\u0435 \u044d\u0442\u0443 \u0441\u0442\u0430\u0442\u044c\u044e","url":"\/redirect?component=advertising&id=4879&url=https:\/\/vc.ru\/otpbank\/266952&hash=82572a4a372a00657a2afc359f19a24c0bd24be8cecbd743f0681209c07c9a3a","isPaidAndBannersEnabled":false}
Торговля
ADVIANA

Электронная коммерция в 2021 году. Как пандемия влияет на онлайн-рынок?

В результате известных событий минувшего года, повлекшими за собой существенные экономические потрясения и преобразования, тенденция роста рынка электронной коммерции многократно усилилась. Наблюдаемое ранее энергичное движение бизнеса в сторону освоения и развития своего бренда в сети, в результате пандемии стало еще более активным. И в этом нет ничего удивительного, ведь, во-первых, возникшие ограничения, связанные с предотвращением распространения COVID-19, поставили многие компании в положение, при котором единственно возможным вариантом их выживания стала интернет-торговля. А, во-вторых, пандемия оказала влияние и на поведенческую активность потребителя, который в условиях ковид-истерии и масочного режима стал меньше посещать привычные торговые офлайн-площадки, предпочитая им интернет-магазины.

Эти и другие факторы приводят специалистов к прогнозам значительного роста онлайн-рынка в ближайшее время. По некоторым оценкам, ожидается, что к 2023 году объем продаж в интернете приблизится к отметке в 6,5 трлн. долларов, тогда как еще только в 2019 эта цифра составляла 3,5 трлн.

Динамика роста общемирового объема продаж в интернете

В России динамика соответствует общемировой. Так, по оценкам агентства Data Insight пандемия в нашей стране также способствовала резкому скачку в развитии рынка e-commerce. Прежде прогнозировалось, что к 2024 году сегмент вырастет до 5,6 трлн., теперь же эксперты убеждены в росте до 7,2 трлн.

Прогноз по российской динамике роста рынка e-commerce

Рассказываем о том, как перемены 2020 года уже сейчас сказываются на рынке электронной коммерции, и к чему стоит готовиться в ближайшем будущем.

Факторы роста

Среди факторов, спровоцированных пандемией и повлиявших на развитие e-commerce следует отметить:

  1. Приток новых покупателей. За период самоизоляции в рунет пришло около 10 миллионов новый покупателей. Стоит отметить, что часть из них стали делать покупки в интернете, поскольку лишились привычной возможности покупать оффлайн. Какие-то из этих пользователей перестанут использовать интернет для приобретения товаров, как только прежний сценарий станет вновь доступным, однако большинство продолжат это делать в сети, оценив удобство и преимущества такого сервиса.
  2. Удаленная занятость. Росстат сообщает, что по завершении пандемии порядка 5,7 миллионов человек продолжат работать в удаленном режиме. Некоторый процент таких работников покинет город работодателя. Тогда как в большинстве относительно небольших городов, а именно в такие будут чаще переезжать удаленщики, ассортимент товаров в обычных магазинах менее разнообразен чем, скажем, в Москве или Петербурге. А это означает, что переехавшие будут искать привычное многообразие в интернет-магазинах.
  3. Вынужденная изоляция. Какая-то часть людей будет выполнять предписания местных органов здравоохранения и после снятия ограничений. Используя заказ товаров в интернете с доставкой на дом как наиболее безопасный способ потребления.

Что будет с ecommerce в ближайшем будущем

Ускоренный рост рынка электронной коммерции приведет к развитию и закреплению новых трендов. Среди них:

Переход на D2C

Наблюдается развитие принципиально иной схемы коммерческих взаимоотношений между покупателями и производителями. Напомним, что среди наиболее распространенных направлений в бизнесе выделяют В2B и B2C. В первом случае услуги или товары бизнес продает бизнесу, а во втором физическому лицу. Сегодня часть производителей, работающая в сегменте B2B, отказывается от такой модели, переходя к продажам продукции без посредников в виде розничных продавцов, дистрибьюторов и дилеров. Такая система называется D2C (Direct-to-Consumer).

Отличие традиционного ритейла от D2C

Минуя посредников, производитель полностью контролирует все этапы взаимодействия с конечным потребителем. Дополнительное преимущество здесь состоит в том, что бренд всегда лучше знает своих потребителей, а значит способен наладить с ним более эффективную связь.

Часть крупных компаний отказывается от размещения своих товаров даже на маркетплейсах. Так, в прошлом году компания «Nike» прекратила свое сотрудничество с eBay и Amazon, сообщив о том, что сконцентрирует усилия на продажах через официальный сайт.

Впрочем, позволить себе такое могут только узнаваемые и популярные бренды. Для остальных многоканальные продажи продолжат являться эффективным средством для увеличения охвата аудитории и повышения конверсии.

Распространение CDP

Компании стремятся собирать все больше данных о своих текущих клиентах, в том числе особенности их поведения в сети и все каналы коммуникации с магазином. Ввиду того, что значительная часть активности клиентов смещается в интернет, требуются инструменты, которые помогают собирать и структурировать данные пользователей сети.

Широко распространенные сегодня CRM-системы не позволяют учитывать онлайн-активность потребителей, тогда как такую возможность предоставляют платформы CDP (сustomer data platform). Они изначально разработаны именно для обработки и хранения цифрового следа пользователей. Под цифровым следом понимается совокупность информации, которую человек оставляет о себе в сети, например, историю посещения веб-сайтов, взаимодействие с контентом, сеансы в приложении и пр.

В отличие от CRM, которые хранят данные клиентов, ранее взаимодействовавших с вашим бизнесом, CDP предоставляет больше информации. Однако следует понимать, что данные системы не взаимозаменяемыми. CRM – это инструмент отладки бизнес-процессов. Она хранит предоставляемую клиентами информацию, позволяет строить воронки продаж и отслеживать транзакции. Главная же цель CDP – предоставить объединенную информацию, которая поможет управлять маркетинговой стратегией, сегментировать аудиторию и создавать персонализированные предложения для клиентов.

Консультации по видеосвязи

Связанные с пандемией ограничения дали толчок распространению онлайн-консультаций, предоставляемых по видеосвязи из физических точек продаж. Такой практикой занялись, к примеру, «М.Видео», Karcher, Regenbogen. И согласно их статистике около 30% видеоконсультаций заканчиваются продажей.

Работает это следующим образом. Открыв карточку товара, пользователь среди прочей информации обнаруживает возможность выйти на связь с сотрудниками по видео. Далее менеджеры предоставляют подробную консультацию по всем интересующим клиента вопросам, вплоть до экскурсии по магазину и демонстрации товара в момент эксплуатации. На таких стримах, например, можно попросить менеджера примерить одежду, чтобы посмотреть, как она сидит на человеке.

Реализовать такую услугу можно с помощью сторонних сервисов, одним из которых является Eyezon. После регистрации и простых настроек вы получаете код, устанавливаете его на свой сайт собственноручно или при помощи программиста и на вашем ресурсе появляется кнопка связи с консультантами. Кликнув по ней, пользователь увидит диалоговое окно с таймером, отсчитывающим время появления менеджера. За один стрим с клиентом владелец сайта должен будет заплатить Eyezon 25 рублей.

Видеоконсультация в Eyezon

Моментальная доставка

Вопрос логистики на фоне пандемии обрел предельную актуальность, ведь быстрая доставка стала серьезным конкурентным преимуществом. Дело в том, что согласно статистике около 45% пользователей отказываются от покупки, предпочитая оформить заказ в другом месте, если сайт предлагает неудобный способ доставки или указывает ее слишком долгие сроки.

При активной деятельности в регионах без собственного представительства имеет смысл наладить сотрудничество с крупными службами доставки, которые могут организовать более быструю доставку.

Владельцам дропшиппинг-бизнеса стоит задуматься об оптимизации логистики с помощью фулфилмент-центров или дропшиппинг-агентов. Комплексная логистика минимизирует риски срыва сроков подготовки и доставки заказов. Также плюсом фулфилмента является увеличение логистических мощностей «на лету» и экономия на неиспользуемых площадях.

AR – технологии дополненной реальности

Камнем преткновением перед совершением покупки для многих пользователей является имеющаяся вероятность прогадать с цветом, размером, формой товара и т.п., в результате потратив понапрасну деньги и время.

До значительной степени решают перечисленные страхи развивающиеся технологии дополненной реальности, помогая интернет-клиентам понять, как товар будет выглядеть в реальности, а не на фотографии. При помощи AR создается 3D-модель популярных товаров бренда, затем в карточке товара размещается QR-код на их подробное изучение.

Одним из первых интернет-магазинов, внедрившим возможность виртуальной примерки обуви стал Lamoda. По заверениям сотрудников компании это позволило увеличить конверсию в соответствующей категории товаров на 8,5% и сократило время на принятие решение пользователем на 10%. Надо сказать, что подобный функционал привлекает клиентов не только удобством, но и игровым форматом взаимодействия с магазином.

Онлайн-примерка обуви в Lamoda

В нашей стране такой сервис пока еще не слишком развит и для тех компаний, которые станут использовать его одними из первых, он безусловно станет преимуществом. Посмотрите, как это реализуется на деле, наведя камеру своего смартфона на QR-коды ниже.

Стоимость создания одной трехмерной модели, наподобие медведя, которого вы могли видеть, если переходили по ссылке выше, составляет около 5 тысяч рублей. Сумма включает в себя съемку товара, создание 3-визуализации и пожизненный хостинг в интернете.

Более сложные примеры можно посмотреть в магазинах косметики и парфюмерии Sephora в сервисе ModiFace. Такие проекты стоят уже гораздо дороже, их стоимость начинается от 500 тысяч рублей.

Voice commerce

В передовых западных странах работа с голосовыми помощниками сегодня один из ведущих трендов. Так 41% пользователей Amazon уже покупают через Amazon Echo с помощью голоса. В России магазины только начинают учить голосовых помощников обрабатывать запросы пользователей.

Больше других преуспели в Яндекс. Сегодня с помощью Алисы пользователи могут совершать покупки в Яндекс.Беру и вызывать Яндекс.Такси, если оформили подписку в Яндекс.Плюс. Сбер также активно продвигается в этом направлении со своими голосовыми помощниками Сбер, Афина и Джой. В скором времени ожидаем Марусю от Mail.ru.

Голосовые помощники умеют помогать, в том числе и советами ;)

Отдельно отметим голосовых роботов, которые сегодня начинают замещать call-центры. Исследование компании Kvint показало, что применение голосовых роботов способно сократить расходы на содержание call-центра в 2-3 раза. Необходимо лишь постоянно анализировать сценарии диалогов с клиентами и адаптировать их для работы искусственного интеллекта.

Конечно, на текущий момент роботы не способны полностью вытеснить привычные call-центры, но кое в чем они уже сейчас отлично помогают:

  • Телемаркетинг и кросс-продажи. Роботы могут с определенной периодичностью обзванивать клиентов и предлагать те товары и услуги, которые вы внесете в сценарий.
  • Консультирование по распространенным вопросам. Кто звонил в техподдержку крупных компаний знает, что, прежде чем, связаться со специалистом клиенту будет предложено несколько тем, в которых ответы на многие вопросы можно получить, общаясь с автоответчиком посредством нажатия определенных кнопок на телефоне. И только если у голосового помощника не получится дать удовлетворяющий клиента ответ, то вызов будет переведен на специалиста.
  • Маркетинговые опросы. Робот легко может справиться с проведением опроса и провести оценку качества услуг.

Оплата внедрения голосовых помощников, как правило, производится за интеграцию и, впоследствии, за пакет минут совершенных диалогов.

Заключение

Локдаун 2020 года привел к бурному развитию и без того стабильно растущего рынка e-commerce. Электронная коммерция стабильно развивается и в будущем обгонит показатели офлайн-продаж. Все игроки рынка активно борются за клиентов, год от года улучшая условия потребительского комфорта, что повышает запросы и ожидания покупателей. Поиск лучшего решения, как угодить клиенту, рождает новые тренды.

Тренды направлены на создание условий, которые быстро или даже автоматически закроют вопросы и сомнения пользователя по приобретению товара в интернет-магазине, и на привлечение максимально «горячих» посетителей. Для этого необходимо постоянно улучшать свои веб-ресурсы, оптимизировать контент, прорабатывать интерфейс и конверсионные элементы, ориентируясь на новые проявления в отрасли и развитие передовые технологий. Помня при этом, что будущее электронной коммерции за автоматизацией процессов и максимальной персонализацией обращений, направленных на удовлетворение потребностей целевой аудитории.

{ "author_name": "ADVIANA", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 5, "likes": 16, "favorites": 81, "is_advertisement": false, "subsite_label": "trade", "id": 243482, "is_wide": true, "is_ugc": true, "date": "Sat, 08 May 2021 12:30:11 +0300", "is_special": false }
0
5 комментариев
Популярные
По порядку
3

Вода водой 

Ответить
2

Вся статья ради пары ссылок по ключевым словам 

Ответить
1

О сборе какого цифрового следа говориться в статье, когда эпл гайки прикрутил этому в своих настройках конфиденциальности?) а самая сочная конверсия была всегда именно на этих устройствах. Поэтому складывается ощущение, что автор не в теме )

Ответить
0

Отличная статья!
Покажу её знакомому хозяину парфюмерной фабрики.
Пусть узнает про плюшки D2C.

Ответить

Комментарий удален

Комментарий удален

Комментарий удален

Комментарий удален

Комментарий удален

Комментарий удален

Комментарий удален

Комментарий удален

0

e-commerce и все, вовремя перешедшие на него, пожинают отличный урожай. Кризисы всегда кому-то на руку.

Ответить

Комментарий удален

Читать все 5 комментариев
Исследование рынка PR 2021: больше новых инструментов, усиление и расширение влияния и значимости функции

Агентство Buman Media совместно с hh.ru провели исследование российского рынка коммуникаций. В нем приняли участие более 100 директоров и руководителей направлений по корпоративным коммуникациям, работающих в различных отраслях. Сегодня, в День PR-специалиста, мы подводим итоги года в коммуникационной отрасли.

IТ в логистике. Какую проблему могут решить современные сервисы

Почему в сегменте грузовых железнодорожных перевозок не хватает цифровых продуктов, которые могут сделать сложный логистический процесс наглядным и доступным для клиентов? Руководитель направления логистических проектов ПГК и участник команды разработчиков приложения «Мобильный репортер» Ольга Умнова на примере нашего сервиса по контролю качества…

Delivery Club и «Яндекс.Еда» стали терять популярность в Москве, и растёт доля заказов из ресторанов — исследование Статьи редакции

Собственная доставка приоритетнее, так как с ней можно расширить ассортимент и больше заработать, рассказали рестораторы.

S7 объявила о запуске собственного лоукостера в России в 2022 году Статьи редакции

Название и бренд объявят отдельно.

Что происходит в Китае: партия ограничивает b2c-сервисы без оглядки на их потери, потому что они перестали быть важными Статьи редакции

Лидеры онлайн-торговли, такси, обучения и доставки стали монополистами, мешают развитию технологий и ущемляют конкурентов и своих пользователей — теперь страну интересуют более сложные сферы. И такие компании оказались стабильнее всех во время паники.

Associated Press
Как моё сообщество заработало 1,7 млн рублей на VK Donut

Больше шести лет назад Феликс Зинатуллин основал сервис таргетированной рекламы Церебро Таргет и запустил его сообщество ВКонтакте. Теперь там больше 200 тысяч маркетологов и предпринимателей. За год на донатах через VK Donut паблик заработал 1,7 млн рублей. Вот как это вышло.

Феликс Зинатуллин
Никакой курс не сделает из вас программиста без самообразования. Обманчивые офферы, и как правильно учиться

Обучение по принципу «смотри сюда и повторяй за мной» заканчивается со школьным выпускным. Дальнейшее образование – в любой форме, будь то вуз, обучающий курс или менторство – подразумевает по большей части самостоятельное освоение материала.

Экономика ТикТок: считаем расходы и доходы популярного тиктокера

Почему тиктокеры так много зарабатывают? Как стать популярным? Сколько нужно вложить в свой проект, и сколько он может принести? Наши американские коллеги расспросили обо этом популярного тиктокера Snarky Marky, который недавно преодолел отметку в 4 млн. подписчиков.

GitHub создал фонд в $1 млн для поддержки разработчиков в борьбе с жалобами на нарушение авторских прав Статьи редакции

Теперь вместе с жалобой на авторский контент по DMCA компания будет отправлять предложение о бесплатной юридической помощи.

Отчёт «Яндекса» за квартал: нерекламные сервисы второй квартал приносят больше половины выручки Статьи редакции

Компания опубликовала финансовые результаты за второй квартал 2021 года.

Yota запускает проект Yota Гуру в постоянную работу

Yota завершила пилот проекта Yota Гуру и запускает его в постоянную работу. Yota Гуру – проект, который дает возможность опытным клиентам мобильного оператора получать вознаграждение за консультации по продуктам мобильного оператора.

null