Рубрика развивается при поддержке Почты России
Торговля
Seller Den

Ozon провоцирует покупателей на возврат товаров личного пользования. Как быть продавцам и можно ли вернуть носки и БАДы?

Для продавцов, процесс возврата товара — это обыденное дело и личная боль. Одно дело, когда товар возвращают в рознице — тогда покупка просто совершает круг почета до дома клиента и возвращается на полку. Другое дело, когда покупатель делает заказ на маркетплейсе.

Для него процесс возврата это всего лишь путь до пункта выдачи или почтового отделения и ожидание возврата средств. Для продавца этот же процесс оборачивается потерями. Потому что логистика маркетплейсов стоит денег.

Но и есть и еще один минус. Покупателей маркетплейсов умудряются возвращать продавцам товары абсолютно разных категорий и, что хуже всего, в совершенно разном состоянии. Маркетплейсы относятся к этому по-разному, но у Ozon с возвратами особый счет. Площадка четко придерживается буквы закона и правила "покупатель всегда прав". Судя по многочисленным история продавцов, на ПВЗ возвраты принимают без оглядки на их внешний вид. В итоге на склады возвращаются постиранные подушки, пустые коробки из под-конфет и все что душа пожелает. Получается обидно и непонятно: мало того, что продавец платит за возврат, так еще и остается один на один с вопросом — что делать дальше с возвращенным товаром.

Есть и еще один нюанс: чтобы не нагнетать атмосферу и остаться доброжелательными в глазах клиентов, Ozon сам провоцирует на возврат товаров покупателей, которые оставляют отрицательные комментарии.

Из-за чего сыр-бор?

На днях, в крупнейшем сообществе селлеров Ozon появился пост с сообщением от продавца, который неоднократно замечал, что сотрудники Ozon оставляют комментарии под отрицательными отзывами на его товары. Не просто приносят извинения и сообщают, что передадут информацию продавцу, а сразу предлагают вернуть товар.

Продавец недоволен сразу двумя моментами — фактом потенциального возврата товара, который по гигиеническим соображениям нельзя реализовывать дальше и тем, что Ozon опережает селлеров, оставляя свои комментарии. Вроде как, если бы продавец ответил первым, то смог бы успокоить покупателя и порекомендовать еще один товар. В сложившейся ситуации, лучшее что произойдет — товар никто не вернет, а на стене продавца останется грустный отзыв клиента и грузный ответ маркетплейса. В худшей — продавец получит обратно вскрытую расческу, которая возможно, была использована и будет делать моральный выбор между "продавать", "не продавать" или "дезинфицировать".

Другие продавцы Ozon тоже не рады сложившейся ситуации и, в первую очередь, потому что маркетплейсов плохо контролирует ситуацию с возвратами и не всегда адекватно оценивает качество товара, который сдает покупатель. В комментариях к посту десятки историй, которые можно собрать в сборник страшилок для молодых предпринимателей — про возврат использованных игрушек для взрослых и постиранные подушки.

По факту, продавцы обескуражены двумя вещами. Во-первых, предложение вернуть товар, которое Ozon предлагает покупателям — странное коммерческое решение. Возможно, построив ответ иначе, он бы все равно выглядит как "бережное отношение к клиенту", но обезопасил бы все стороны от возврата товара. Во-вторых, некоторые продавцы не понимают как покупатели могут возвращать товары, которые входят в список недоступных к возврату и почему маркетплейс их принимает. Собственно, Ozon, нужно отдать должное, ответил на пост продавца также быстро как и его покупателям.

Из ответа мы поняли следующее. Ozon очень трепетно относится к мнениям клиентов и бережет репутацию, поэтому стал оперативно реагировать на мельчайшие проявления недовольства. Похвально. Другой момент — отказать в возврате товара определенной категории, маркетплейс не имеет права по закону?

По какому такому закон?

Даже не все продавцы до конца понимают как работает "Закон о защите прав потребителей". А работает он, в зависимости от ситуации, с оговорками. Многие привыкли, что часть товаров — лекарства и нижнее белье, недоступно для возврата. Слишком это личное. Есть и другой риск — товар можно подменить, в итоге, возвращённое золотое кольцо может оказаться простой безделушкой, а БАД в банке — тертым мелом. Перечень таких запрещенных к возврату товаров прописан в постановлении Правительства Российской Федерации от 31 декабря 2020 г. N 2463.

Утвержден постановлением Правительства Российской Федерации от 31 декабря 2020 г. N 2463 «Об утверждении Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование потребителя о безвозмездном предоставлении ему товара, обладающего этими же основными потребительскими свойствами, на период ремонта или замены такого товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, а также о внесении изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации»

перечень непродовольственных товаров надлежащего качества,НЕ подлежащих обмену

1. Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, медицинские изделия, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты

2. Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары)

3. Парфюмерно-косметические товары

4. Текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей — ленты, тесьма, кружево и др.), кабельная продукция (провода, шнуры, кабели), строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и др.) и другие товары, цена которых определяется за единицу длины

5. Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные)

6. Изделия и материалы, полностью или частично изготовленные из полимерных материалов и контактирующие с пищевыми продуктами (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов, в том числе для разового использования)

7. Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты

8. Мебельные гарнитуры бытового назначения

9. Ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней, ограненные драгоценные камни

10. Автомобили и мотовелотовары, прицепы к ним, номерные агрегаты (двигатель, блок цилиндров двигателя, шасси (рама), кузов (кабина) автотранспортного средства или самоходной машины, а также коробка передач и мост самоходной машины) к автомобилям и мотовелотоварам, мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ, прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения

11. Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки не менее одного года

12. Гражданское оружие, основные части гражданского огнестрельного оружия, патроны к гражданскому оружию, а также инициирующие и воспламеняющие вещества и материалы для самостоятельного снаряжения патронов к гражданскому огнестрельному длинноствольному оружию

13. Животные и растения

14. Непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации)

Список гигантский, но весь он касается исключительно розничной торговли. Именно поэтому маркетплейсы, которые заявляют, что не могут отказать покупателям в возврате товара надлежащего качества — правы. Их действия точно соответствуют требованиям следующего документа.

Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 22.12.2020) «О защите прав потребителей»

Статья 26.1. Дистанционный способ продажи товара(введена Федеральным законом от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

4. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней.В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.

Получается, что покупатель любого интернет-магазин и маркетплейса не может вернуть лишь одну категорию товаров — позиции, которые были изготовлены по его индивидуальному заказу. Не важно была ли это одежда, эксклюзивная парфюмерия или персональный набор витаминов. Во всех остальных случаях, покупатель может абсолютно законно требовать возврата денег и имеет право сдать товар продавцу.

Наверняка, найдутся селлеры, которые скажут, что в договоре оферты кучи интернет-магазинов и даже в документах Wildberries указан перечень товаров, которые недоступны к возврату. Получается, что такие площадки просто закрывают глаза на требования законодательства. Возможно, из-за недостатка знаний. В случае с Wb все выглядит так, будто им все равно и на продавцов и на покупателей. Ozon встает на защиту хотя бы одной из сторон.

Надлежащее или залежавшееся?

Да, тут тоже можно сделать оговорки. Вернуть маркетплейсу можно все, если товар не потерял своих характеристик, остался нетронутым и сохранил все свои качества. Звучит честно. Если товар был использован, расческу тестировали на собаках, а сухой завтрак попробовали всей семьей — возврата быть не должно. Но тогда возникает еще один вопрос к маркетплейсу Ozon: как получается, что на ПВЗ и продавцам возвращаются ранее использованные и даже съеденные товары. Хороший пример на скриншоте выше — покупатель возвращает подушку, которая не подошла ребенку во время сна. Еще один пример — случай, произошедший зимой этого года: продавцу вернули новогодний сладкий набор с фантиками от конфет. Здесь хотелось бы разобраться: на каком именно этапе работы Ozon может происходит сбой? Может быть это строго дело рук и замыленных глаз недобросовестных работников ПВЗ?

Все вернётся на круги своя

Потенциально, чтобы хоть как-то ограничивать покупателей в их желании вернуть все и вся, нужно изменить правила дистанционной торговли. Об этом сегодня думают и сами продавцы. Желание кажется вполне разумным и логичным.

По факту от возвратов страдают и сами маркетплейсы. Да, они получают компенсацию в виде комиссионных выплат от продавцов, но теряют время и место при доставке ненужного покупателю товара, а вместе с этим и доверие селлеров, которые либо захотят уйти с площадки, либо начнут закладывать потенциальные издержки в себестоимость товаров.

Лично нас смущает и другое. Хорошо, что Ozon научился оперативно отвечать покупателям. Но все же, нам бы хотелось видеть более глубокое погружение в проблему пользователя, которое не провоцирует его на возврат товара. А еще, хотелось бы, чтобы сообщения маркетплейса выглядели более лаконично. Огромный пласт текста от имени Ozon в отзывах, выглядит настораживающе и, кажется, может спугнуть покупателей, который обойдет товар с которым так масштабно пришлось «разбираться» самой площадке.

0
69 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
Иной бинокль

Покупатели конечно атас! Фантики, использованная подушка, юзаные игрушки для взрослых... 🤦‍♂️

Ответить
13
Развернуть ветку
Игорь Протасов

Ничем не лучше ловли ошибок в цене

Ответить
0
Развернуть ветку
Александр Ненадо

И фейковых скидок.

Ответить
5
Развернуть ветку
Anton Golubchik

и того, когда продавец Озона присылает неработающий бу товар

Ответить
3
Развернуть ветку
Виктория

Неработающий б/у товар, опять-таки из-за возврата товара в ПВЗ в любых его состояниях. Далеко не все товары поступают на склад продавца. Большинство обслуживаются складом озон. И продавец даже не видит состояния товара, до тех пор, пока следующий покупатель не оставит недовольный отзыв о получении вскрытого/порченого .

Ответить
0
Развернуть ветку
Aleks Afanas'ev

Помимо потребительского экстремизма, есть и недобросовестные продавцы, и продавцы, явно, "уставшие" от плохих покупателей и отправляющие юзанный или испорченный товар по второму кругу. Т.е. ноутбук со следами вскрытия не упаков и, а самого ноутбука - это вполне нормально?
Арбитраж это хорошо, но он не должен распространяться на товар сданный в пвз сразу после получения. Тратя немалую сумму, совершенно не актуально тратить ещё и время на возврат средств, обнаружив при получении испорченный товар. И да - товар может быть испорчен не только потребителем или производителем, но и логистом.
Что делать с товаром, полученным через постомат? Как покупателю, доказать, что он не экстремист и его не кинули до покупки, заложив коробку с фантиками или имитацию вместо золота в ячейку?
Я 12 лет проработал в рознице, но сетевики, хотящие сократить свои издержки на локальных магазинах - убили нас. Тем не менее - я все 12 лет слушал как обманули дистанционщики, продав чуть дешевле чем в рознице. С моей колокольни нахождения со стороны продавцов - я умудрился видеть жалобы на недобросовестных продавцов в разы больше, чем недобросовестных покупателей. 
Но да - я сдался и ушел из бизнеса розничной продажи, а кто-то сидит и работает дальше... 

Ответить
10
Развернуть ветку
Евгений Кузовкин

Ещё есть доставка до двери. Я несколько раз возвращал товар - один раз привезли подделку Play Doh, второй раз вместо 20кг наполнителя (55 литров) привезли 20 литров. Во втором случае сразу увидел, в первом - пока не открыли всё, было непонятно.

Ответить
3
Развернуть ветку
Andrew Muralov

Это был концентрат, надо опилками разбавлять до объема 55 л.

Ответить
1
Развернуть ветку
Magomet Apaev

проблема в тех, кто постоянно без веской причины сдает товар обратно. Товар возвращается на склад, а потом передается другому покупателю. Это же на складе маркетплейса происходит, продавец не учавствует в повторной сборке этого товара. (Если продажи не со склада продавца, а МП)

Ответить
0
Развернуть ветку
Andrew Muralov

Ювелирка так не продаётся. По идее в постамат  кладут покупки по стоимости не превышающие 15000.

Ответить
0
Развернуть ветку
Елизавета Князева

Добрый вечер! Ozon Marketplace тут :)

В группе, из которой взяли скриншоты, уже обсуждали ситуацию с возвратами. Продублируем и тут: нынешняя обстановка нам тоже не нравится, и поэтому к осени планируем поменять процесс приёма возвратов:
— будем уточнять причину возврата у покупателя;
— если у товара техническая неисправность, для начала посоветуем обратиться в сервисный центр;
— в момент приёма возврата будем упаковывать его в сейф-пакет;
— запустим арбитраж для спорных возвратов.

Что касается отзывов, то Виктория, наша коллега, права: перестать отвечать на них не планируем. Нам важно донести до покупателя, что мы видим обратную связь и следим за качеством товаров на площадке. Если перестанем отвечать на отзывы, то будем выглядеть безразличными, хотя это далеко не так. У продавца, к тому же, всегда есть возможность написать свой комментарий, и тем самым донести до покупателя какие-то нюансы о товаре.
Касаемо самой формулировки — спасибо за предложение, донесём до коллег и обсудим, стоит ли её сделать лаконичнее)

Ответить
5
Развернуть ветку
Иной бинокль

 если у товара техническая неисправность, для начала посоветуем обратиться в сервисный центр
 посоветуем
Вы планируете вводить покупателя в заблуждение? Зачем ему эта морока за свой счёт?

Гораздо проще и быстрее получить свои деньги по заявлению на возврат и купить ещё раз такой же товар, чем куда-то ехать, ждать месяц, а затем либо получить свои деньги, либо пользоваться отремонтированным товаром, который неизвестно как проявит себя в дальнейшем.

Ответить
14
Развернуть ветку
Andrew Muralov

Из написаного вами непонятно можно ли будет дальше возвращать расчески с подушками или нет?

Ответить
3
Развернуть ветку
Алексей Бобр

Можно, но в сейфе-пакете теперь.

Ответить
8
Развернуть ветку
Andrew Muralov

Чтоб бы блохи с расчески не прыгали по всему складу7

Ответить
13
Развернуть ветку
Timofej Pribytkov

Ну класс )) теперь буду возвращать анальные пробки и страпоны в сейф-пакете

Ответить
4
Развернуть ветку
Anton Z.

> если у товара техническая неисправность, для начала посоветуем обратиться в сервисный центр;

до свидания озон. таким дерьмом пользоваться не намерен.

Ответить
2
Развернуть ветку
The Cat

И слава богу

Ответить
–2
Развернуть ветку
Сергей Кравченко

А почему бы рейтинг покупателя не добавить бы, которым всегда и все не подходит, много возвратов, жалоб продавцов и т. д. 

Ответить
2
Развернуть ветку
Nikolay Vavilov

Если вы это введете, вы потеряете клиентов. Меня так точно, потому что бездари из яндекс.маркета мне все мозги сделали:
1) неумением работать с пунктом выдачи (не могу, блять, вернуть товар в пункте выдачи, в котором его получал, потому что ОНИ НЕ УМЕЮТ В ЯНДЕКС ОТПРАВЛЯТЬ
2) чтобы отправить товар -нужно какое-то заявление распечатать, прочитать 100500 вариантов возврата - нахера оно мне надо? ввиду этого, сложные товары с я.маркета я больше не заказываю, предпочитаю как раз таки озон. Пришел не рабочий видеорегистритор. Пришел в пункт выдачи, сдал. всё. 

А вы хотите ввести "ой сходите в сервисный центр" - зачем мне время свое тратить еще на сервисные центры, если продавашка сам свой товар не проверяет ? почему я за него эту работу должен делать?

Идея с арбитражем еще более гениальная - у вас че там, продакт-менеджеры все уволились? или гениев каких набрали?

Ответить
1
Развернуть ветку
Алексей Бобр

Скажите, а на каком основании продавец платит за возврат товара, не подошедшего покупателю? По Закону в этом случае возврат оплачивать должен покупатель

Ответить
1
Развернуть ветку
49% wolf

На озон доставка для покупателя бесплатна. 

Ответить
0
Развернуть ветку
Anton Tsykarev

Ситуация представлена однобоко, есть как не добросовестные покупатели так и не добросовестные продавцы, сейчас в озоне удобно сдавать любой некачественный товар введение же арбитража сделает сам процесс неудобным для покупателя и породит ненужную волокиту

Ответить
5
Развернуть ветку
Дмитрий

Скажите спасибо тем, кто сдавал все подряд

Ответить
3
Развернуть ветку
Roman Sazonov

Тут очень много нюансов. Для покупателей тоже плохо, если другие покупатели сдают товар и потом по сути бу товар продаётся заново как новый. Это конечно уже на совести у продавцов, но все же. Лучше уж арбитраж для спорных ситуаций, чем разрешать возвращать все подряд. А вообще продавцам изначально нужно торговать товаром надлежащего качества, тогда и проблем с возвратом не было.

Ответить
1
Развернуть ветку
Алексей

Было бы неплохо если бы озон удерживал с покупателя хотя бы стоимость возврата товара обратно,  это немного бы охладило пыл покупателям беспредельщикам. И с другой стороны Озону неплохо бы проработать чёткий регламент возврата на  ПВЗ. Сам не раз наблюдал как происходит возврат,  комплектнось не проверяется, даже само наличие товара в коробке не проверяется,  приходят липовые акты с пвз, что комиссия все вскрыла и убедилась в чем то,  о чем сами не знают, и при этом ПВЗ получают за это хорошие деньги. 

Ответить
–3
Развернуть ветку
Иван Забулдыгин

Я прямо виду как заказываю товар за 200р, получаю вместо него говно в мкшочке и предложение по вернуть... заплатив 250р за возврат. Ещё ни разу не пользовался возвратами на озон но ваш вариант тоже не подходит. 

Ответить
9
Развернуть ветку
Алексей

А доставляют вам товар стоимостью 200 руб тоже за 250 руб? Альтруизм какой то... А вообще возврат в вашем бы случае стоил около 30 руб

Ответить
–1
Развернуть ветку
Иван Забулдыгин

Обычно доставка в сторону покупателя дешевле т.к. объёмы. Вы на али посмотрите - там и товары и за 30 рублей доставляют бесплатно, а обратная пересылка влетит вам 20 стоимостей товара.  

Ответить
2
Развернуть ветку
Дмитрий

У алика доплаты есть. 

Ответить
0
Развернуть ветку
Алексей Бобр

А продавцу доступен адрес покупателя? Можно ездить по адресам и бить табло, например..

Ответить
–1
Развернуть ветку
Алексей

Было бы неплохо,  набрать ммашников, создать отдел по работе с возвратами, "дзинь, дзинь, Здравствуйте это Озон, мы глубоко сожалеем что вы остались недовольны качеством товара, но сейчас мы Вас порадуем...." 

Ответить
–2
Развернуть ветку
Игорь Протасов

Эта ниша занята яндексом

Ответить
2
Развернуть ветку
Алексей Бобр

Зачем? Озон возврат принял, продавцу его перевёз и всё, его дело сделано. А вот если возвращённый товар не в кондиции, то тут уже про адресу отправляется выездной праздник. Кстати, можно в рамках услуг, предлагаемых маркетплейсом, создать такую бригаду и на возмездной основе предоставлять их продавцам.

Ответить
0
Развернуть ветку
Дмитрий

Ну если торгуешь со своего склада, то да, есть. Ездить, правда, далековато обычно

Ответить
0
Развернуть ветку
Алексей

Есть только адрес пвз и псевдоним покупателя, никаких реальных данных о покупателей нет

Ответить
0
Развернуть ветку
Дмитрий

Пишу же: доставка со своего склада, там можно выбрать доставку до квартиры и вот тебе адрес.

Ответить
0
Развернуть ветку
Кирилл Карелин

Привезли недавно унитаз. С виду всё хорошо было, но потом строитель пишет что крышка по полам сломалась при установке. "По гарантии" меня нафиг послали мол надо было проверять перед приёмом, хотя я при них должен был полностью унитаз собрать что ли, если даже эта треснувшая крышка была снаружи целая и без сколов. Но на Озоне оформил возврат приложив фото и описав всю ситуацию приехали забрали без каких-либо вопросов. Я максимально добросовестный покупатель и такая ситуация меня сделала меня более лояльным к Озону. Общая сумма заказов уже набралась приличная, ни разу не было возвратов просто потому что не подошёл цвет или еще что. Короче я к тому что как по мне лучше просто добавить какой-то рейтинг покупателя, что вот если я не балуюсь с возвратами, часто покупаю на Озоне и все такое, то не получу гемор с "сервисным центром", с остальными "недобросовестными покупателями" уже разбираться индивидуально и не принимать автоматически у них товар.

Ответить
3
Развернуть ветку
Екатерина Карпова

А я сдала школьную форму, потому что не подошёл цвет. Стоишь возле столика в ПВЗ - смотрится чёрной, если стоишь а примерочной и подсвечиваешь смартфоном - смотрится синей. У меня ребенку в первый класс идти к незнакомым учителям и проблем из-за формы не хочется. Отзыв на озоне мне написать не дали.
В некоторых случаях цвет очень важен(блузки, косметика, шарфы, шапки, форменная одежда и т. П.). Некоторые мамы категорически не покупают мальчикам то, что по их мнению выглядит как "красный с розовым оттенком". К слову, на сайте Юникло почему-то розово-красные куртки обозначены как "для мальчиков, розовый"(японский менталитет?). 

Ответить
2
Развернуть ветку
Один Знакомый Лис

"строитель пишет что крышка по полам сломалась при установке" - ага, да, конечно, тру стори.

Ответить
0
Развернуть ветку
Кирилл Карелин

Это было буквально месяц назад и я рад, что Озон принял возврат, потом заказал точно такой же унитаз и теперь стоит на новой квартире. Зачем мне это придумывать?

Ответить
0
Развернуть ветку
Один Знакомый Лис

Я не имею ввиду лично вас, и что вы что-то придумали, а вот к строителю, у которого крышка пополам сломалась при установке - есть вопросы =)

Ответить
0
Развернуть ветку
Georgy Khasyanov

Не понимаю в чем проблема. Рассчитывается бизнес модель под которую устанавливают цены с включением всех рисков работы на маркетплейсах. Например аналогично поступают продуктовые сети которые компенсируют ворованную продукцию. В каждой нише есть свои особенности. Почему-то считают, что ответственность должны нести все, кроме тех людей, которым это нужно в первую очередь. 

Ответить
3
Развернуть ветку
Денис Клочков

Озон одна из наихудших площадок для селлеров. По убеждению нашего коллектива. Как то в один из банов за отказы " напомню что в озоне запрещено снимать заказ, можно отправить штопанный гандон, но не снимать заказ, при том что из за глюков на один экземпляр бывает и три заказа" мы открыли для. себя  яндекс. Комис 2 процента, лояльное отношение и продажи в нашей категории лучшие озона в разы. Мы смогли поставить минимальную цену, так как комис озона в категории до 700 р составляет 50 процентов. Так что скажем спасибо озон, ты подарил нам яндекс. Мы любим тебя за это. А в остальном озон полное дерьмо. 

Ответить
2
Развернуть ветку
Виктория Онищенко

Денис, здравствуйте! Я из Ozon Marketplace. Если пришлось отменить заказ по нашей вине, то достаточно написать в поддержку – коллеги исключат отправления из расчёта и блокировки не будет. А отправлять неверный товар нельзя – если поступят жалобы от покупателей, то продавца на первый раз предупредим, а дальше уже можем пересмотреть вопрос о сотрудничестве.

Что касается комиссии, то после февральского изменения тарифов у большинства продавцов расходы снизились. Проверю, почему в вашем случае выходит невыгодно, если подскажете ID, который можно найти тут: «‎Настройки» → «‎API ключи» → «‎Сlient ID».

Ответить
1
Развернуть ветку
Денис Клочков

Здравствуйте. Поддержка закрывает обращения, без возможности обжалования. Сегодня опять, на товар которого нет пришел заказ, написали в поддержку и что, обращение закрыли отписка робот. Да и зачем так мучаться, постоянные новые правила, постоянные ужесточения, сдача заказов до 14.45, выплаты надо ждать. Когда только в тестовой прокрутке яндекс дал 390 тыс на минимальном ассортименте. Да я согласен, есть товары которые на яшке не идут, в принципе. Вот они и пусть продаются на Озон. Спасибо за предложение конечно, но пока мы занимаемся яндексом, до тех пор пока не наступит предел оборачиваемости. Дальше будем думать. 

Ответить
0
Развернуть ветку
Денис Клочков

Вот посмотрите насколько яндекс лучше озона при одинаковых товарных позициях. Причем прибыль с яндекс выше в два раза, даже при равных продажах. У яндекс нет платы за прием, платы за возврат, магистраль, хуяль, последняя миля и все остальное что озон выставляет в счет. А когда озон отменил предоплату, возврат по носимым вещам увеличился до 70 процентов. Озону классно, плата за возврат, опять магистраль, хуяль, может забудут вовремя забрать еще счет выставим. Так вопрос зачем это все, когда есть Яшка и ставка 2 процента????
Сейчас начали заходить в сбермаркет. Не знаю что будет там, но будет еще одна адекватная платформа сбыта. 
 Озон давно уже не торт, особенно когда начал топить за бренды. Так что при всем уважении к Вам, могу сказать что Яшка гораздо круче и прибыльнее на данный момент. 
 

Ответить
0
Развернуть ветку
Nikolay Vavilov

Все товары, которые я возвращал - были или не рабочие, или не комплект. Это означает, что продавец, экономя на проверке качества, сам себе создает проблемы. Так что кушайте, пока не поймете, как продавать качественный товар

Ответить
1
Развернуть ветку
Alexander Star

Статью не читай, комментарий оставляй... Что делать с постиранными подушками и с сожранными конфетами, а?

Ответить
1
Развернуть ветку
Денис Клочков

Обматериться и записать в убыток. Знаете сколько у меня уже часов??? Штук 12. Все с озона. И Calvin и Guess и Ferrari все возвраты. Ношеное, убитые коробки, украденные браслеты..... 

Ответить
–1
Развернуть ветку
Андрей Пятин

сталкивался как поставщик с непроработанным пока вопросом несоответствия по статье 26.1 и (когда товар надлежащего качества возможен к возврату) и Постановлением Правительства РФ от 10 ноября 2011 г. N924 "Об утверждении перечня технически сложных товаров" (технически сложный товар надлежащего качества возврату не подлежит). Есть пара невнятных писем-объяснений, по судебным решениям пока практика не набралась, чего и жду. Когда занимался вопросом, сильно удивился, почему так мало обсуждения в инете на эту тему.

Ответить
1
Развернуть ветку
Daniil Levi

Можете на конкретном примере описать имеющиеся несоответствия?

Ответить
0
Развернуть ветку
Андрей Пятин

с какой целью интересуетесь?

Ответить
0
Развернуть ветку
Daniil Levi

Чтобы понять, в чем несоответствие

Ответить
0
Развернуть ветку
Андрей Пятин

Технически сложный товар надлежащего качества обмену и возврату не подлежит, но согласно закона о дистанционной торговли подлежит в течение 7 дней. Т.е., например, потребитель купил ноутбук (в интернет-магазине), поиграл с ним 5 дней и вернул продавцу.

Ответить
1
Развернуть ветку
Daniil Levi

Если сохранен товарный вид.

Согласен, что это повод для разногласий (что является сохранением товарного вида).

Ответить
1
Развернуть ветку
Искатель

Здравствуйте.

Если вопрос еще актуален, то хотел бы дать пояснения.

Указанный вами список из постановления 924 никогда не регулировал возврат технически сложных товаров надлежащего качества. Данный список применяется в рамках ст. 18 ЗоЗПП и определяет перечень товаров, в отношении которых в случае обнаружения любых недостатков можно предъявить требование о возврате или замене только в течение 15 дней с момента передачи товара.

При этом в случае обмена и возврата товаров надлежащего качества до нового года действовал иной список - по постановлению 55:

http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_17579/c8b966271331ed0f59b793d7144df9b88335c640/

И в случае возврата товаров надлежащего качества ориентироваться необходимо было именно на него, а не на список по постановлению 924.

Но при этом перечень по постановлению 55 большинством судов не применялся в отношении товаров, проданных дистанционным способом.

Данная трактовка норм права и позиция судов в итоге нашла свое отражение в новом постановлении правительства 2463, принятом с нового года. Данное постановление объединило в себе несколько предыдущих разрозненных постановлений и различных правил продажи товаров:

http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_373622/

При этом п. 41 данного постановления были отдельно установлены правила возврата технически сложных товаров бытового назначения надлежащего качества при дистанционном способе продажи:

"При дистанционном способе продажи товара возврат технически сложного товара бытового назначения надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его потребительские свойства и товарный вид, документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки технически сложного товара бытового назначения у продавца, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения технически сложного товара бытового назначения у этого продавца."

По своему содержанию данный пункт полностью соответствует п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП, регулирующей возврат товара надлежащего качества при дистанционной продаже.

Таким образом, действующим законодательством в случае продажи технически сложного товара бытового назначения дистанционным способом предусмотрено право потребителя на отказ от подобного товара надлежащего качества в течение 7 дней (или 30 дней в случае непредоставления информации о порядке и сроках возврата) с момента передачи товара в случае сохранения потребительских свойств, товарного вида и документа, подтверждающего покупку.

Ответить
1
Развернуть ветку
Игорь Протасов

Там еще добавка "о предоставление информации при доставке в письменном виде". Иначе срок увеличивается. 
Как это реализовать не представляю. В товар вкладывать? 

Ответить
0
Развернуть ветку
Daniil Levi

1) на сайте при оформлении заказа
2) на чеке/накладной, вложенной в заказ

Ответить
0
Развернуть ветку
Игорь Протасов

1 не подходит. Там при доставке требуют. 
Как понимаю, озон не дает накладной при доставке

Ответить
0
Развернуть ветку
Михаил Грешняков

А вот в Яндекс Маркет надо попотеть чтобы что то вернуть. Мне отказали. Согласились после того как я послал им претензию. И то, ничего не обещают - сказали передадут продавцу, а тот будет решать. И пересыл за мой счёт. А вернуть хочу планшет - открыл коробку, включил , выключил. Мне экран тусклый слишком. Говорят, раз вы открыли упаковку и включали значит товар был в использовании и потерял товарный вид и возрату не подлежит. А я им даже судебное решение в пользу покупателя по похожему делу присылал, но без толку. Только после претензии и просьбы написать письменный отказ согласились принять и передать продавцу.

Ответить
1
Развернуть ветку
Денис Клочков

Мы принимаем любые возвраты, если не ношенное и не подмененное. Вкладываем визитку и пишем в случае возврата свяжитесь с нами по номеру...... И все. Нихт проблем. 

Ответить
0
Развернуть ветку
Михаил Санду

Я получил возврат платье грязная, следы от пота, и СП ничего не сделала просто извинялась, попросили написать или отправить какой то документ для компенсации, я говорю мне не надо компенсацию, просто эта даму которая вернула она просто издевалась не только над нами но и над озоном, просто следите за ее возвратами это ведь жесть, я очень уважительно отношусь к озону по этому печально что все так происходит, да ещё уверен что это дама постоянно так делает и другой продавец будет так же удивлён как и я, работаю боле 4 лет в торговле но такого ещё не видел, как мог сотрудник озона принимать такой возврат, так его уволить нада потому что позорит самого озона

Ответить
1
Развернуть ветку
Михаил Санду

Первая фото по ошибке загрузил, это новая платье, вот это просто жесть

Ответить
0
Развернуть ветку
Иной бинокль

В статье сказано про пользу от изменения правил в целях защиты продавца и маркетплейса. Но не в последнюю очередь таким образом защитят и честных покупателей. 

Ответить
1
Развернуть ветку
Артем

Дай волю нашему человеку, и он начнёт такой фигнёй страдать, лишь бы нахаляву что-нибудь урвать, да и придурков сейчас полно. Я, один раз только вернул товар, им вообще не пользовался, пришел швейцарский нож брелок Nail Clip, не той расцветки, не белый, а с цветочками.

Ответить
–1
Развернуть ветку
Аркаша Стародуб

Возвраты - боль продавцов.
Но бывают повреждения из-за безалаберности сотрудников Озон, а потом доказывай, что ты не индюк.
Торгую косметикой для волос и сегодня получил возврат следующего вида:
1. Отправлял в коробке 3 флакона
2. Получил возврат уже без коробки, а тупо 3 флакона завернуты в крафт-бумагу и обмотаны пленкой.
Естественно шампунь и кондиционер вытекли из флаконов, ибо крышка открылись.

В итоге - устройте возврату фотосессию со всех ракурсов, акты и не забудьте справку, что вы не индюк...

Ответить
0
Развернуть ветку
Мария Гусева

Добрый день, подскажите знающие люди мы продали электро-самокат 10 месяцев назад, а сегодня озон его принял от покупателя по причине какой-то неисправности. Законно ли это , на какие регламенты опирается озон, срок гарантии не был указан в карточке товара. 
Как узнать что действительно есть какао то дефект в оборудовании а не то что товар просто сдан за ненадобностью?

Ответить
0
Развернуть ветку
Christopher Alosh

Кстати, селлеры, подскажите, можно ли в посылку вкладывать визики, записки с контактами и рекламные материалы? Прямые контакты продавца ведь облегчат возврат и обмен товара, в случае чего, и не нужно задействовать логистику озон при этом.

Ответить
0
Развернуть ветку
Читать все 69 комментариев
Как оценивать дизайн: Метод 3К, ч. 1

Раскладываем процесс оценки разрабатываемого дизайна на систему вопросов.

Кейс: запустить шрифт для дислексиков и увеличить количество скачиваний приложения на 70%

Зачем — рассказывают дизайнер, логопед и агентство.

Я запарился перебирать онлайн-кинотеатры и создал агрегатор «Кино.Вино»

Есть такая проблема в век официальных/модных/современных (нужное подчеркнуть) онлайн-кинотеатров — их стало много, а выбрать где смотреть, да ещё и по более выгодной цене когда контент платный, занятие утомляющее.

Московский акселератор – короткий путь к мечте!

У нас отличная новость: стартовала постакселерационная программа для участников треков AI Factory, T&M, Digital health, ArchTech. И он отличается от тех постакселераторов, какие были до этого. Чем? Сейчас расскажем.

«Эталон» требует доплаты в 300 тысяч после оформления ДДУ и выдачи ипотеки из-за ошибки в их калькуляторе

Добрый день!

Возникла неприятная ситуация с застройщиком «Эталон». В ноябре 2021 года было принято решение приобрести квартиру в жилом комплекте от застройщика «Эталон», обратилась напрямую в отдел продаж, без агентов и риэлторов. Процесс выбора несколько затянулся т.к. предложенные изначально варианты не устраивали по планировке или цене, к концу…
Почему отключение SWIFT не разрушит российскую банковскую систему, и чего действительно стоит бояться

С 2014 года мы слышим о возможном отключении России от системы SWIFT. В последние недели эти разговоры все чаще звучат в медиа и серьезно влияют на настроения в банковской среде. CBDO Банка 131 Анна Кузьмина рассказала, почему блокировка SWIFT в России не смертельный сценарий, и какие санкции против банков на самом деле вызывают беспокойство.

Как и почему люди сбегают с работы в первый день — опыт сообщества vc.ru Статьи редакции

Но иногда работодатели и сами ведут себя некорректно.

Концепт: как выглядели бы логотипы известных компаний в стиле Средневековья Статьи редакции

Burger King, Audi, Twitter, Starbucks и другие.

Как снизить стоимость за установку приложения с помощью тестирования креатива: кейс Joom и Aitarget Tech

Может ли цвет креатива или расположение цены влиять на стоимость установки приложения? Эти и другие гипотезы платформа Aitarget Tech позволяет тестировать для Joom, одного из крупнейших маркетплейсов в Европе и Азии. Делимся результатами тестирования гипотез и рассказываем о подходе, который позволяет автоматизировать процесс.

«Альфа-Банк» выдает кредиты онлайн-мошенникам без должной идентификации клиентов и отказывается аннулировать договор
Инвестиции в IPO: научно доказанный способ зарабатывать 18% в день, или как акулы Уолл-стрит наживаются на Цукербергах

Профильные Телеграм-каналы и брокеры уверяют, что на вложениях в IPO легко получать по 100% годовых, и даже больше. В этой статье я разбираю, почему ученые-финансисты в чем-то склонны с ними согласиться — и кто на самом деле зарабатывает огромные деньги на IPO (спойлер: скорее всего, это будете не вы).

null