Ozon провоцирует покупателей на возврат товаров личного пользования. Как быть продавцам и можно ли вернуть носки и БАДы?
Для продавцов, процесс возврата товара — это обыденное дело и личная боль. Одно дело, когда товар возвращают в рознице — тогда покупка просто совершает круг почета до дома клиента и возвращается на полку. Другое дело, когда покупатель делает заказ на маркетплейсе.
Для него процесс возврата это всего лишь путь до пункта выдачи или почтового отделения и ожидание возврата средств. Для продавца этот же процесс оборачивается потерями. Потому что логистика маркетплейсов стоит денег.
Но и есть и еще один минус. Покупателей маркетплейсов умудряются возвращать продавцам товары абсолютно разных категорий и, что хуже всего, в совершенно разном состоянии. Маркетплейсы относятся к этому по-разному, но у Ozon с возвратами особый счет. Площадка четко придерживается буквы закона и правила "покупатель всегда прав". Судя по многочисленным история продавцов, на ПВЗ возвраты принимают без оглядки на их внешний вид. В итоге на склады возвращаются постиранные подушки, пустые коробки из под-конфет и все что душа пожелает. Получается обидно и непонятно: мало того, что продавец платит за возврат, так еще и остается один на один с вопросом — что делать дальше с возвращенным товаром.
Есть и еще один нюанс: чтобы не нагнетать атмосферу и остаться доброжелательными в глазах клиентов, Ozon сам провоцирует на возврат товаров покупателей, которые оставляют отрицательные комментарии.
Из-за чего сыр-бор?
На днях, в крупнейшем сообществе селлеров Ozon появился пост с сообщением от продавца, который неоднократно замечал, что сотрудники Ozon оставляют комментарии под отрицательными отзывами на его товары. Не просто приносят извинения и сообщают, что передадут информацию продавцу, а сразу предлагают вернуть товар.
Продавец недоволен сразу двумя моментами — фактом потенциального возврата товара, который по гигиеническим соображениям нельзя реализовывать дальше и тем, что Ozon опережает селлеров, оставляя свои комментарии. Вроде как, если бы продавец ответил первым, то смог бы успокоить покупателя и порекомендовать еще один товар. В сложившейся ситуации, лучшее что произойдет — товар никто не вернет, а на стене продавца останется грустный отзыв клиента и грузный ответ маркетплейса. В худшей — продавец получит обратно вскрытую расческу, которая возможно, была использована и будет делать моральный выбор между "продавать", "не продавать" или "дезинфицировать".
Другие продавцы Ozon тоже не рады сложившейся ситуации и, в первую очередь, потому что маркетплейсов плохо контролирует ситуацию с возвратами и не всегда адекватно оценивает качество товара, который сдает покупатель. В комментариях к посту десятки историй, которые можно собрать в сборник страшилок для молодых предпринимателей — про возврат использованных игрушек для взрослых и постиранные подушки.
По факту, продавцы обескуражены двумя вещами. Во-первых, предложение вернуть товар, которое Ozon предлагает покупателям — странное коммерческое решение. Возможно, построив ответ иначе, он бы все равно выглядит как "бережное отношение к клиенту", но обезопасил бы все стороны от возврата товара. Во-вторых, некоторые продавцы не понимают как покупатели могут возвращать товары, которые входят в список недоступных к возврату и почему маркетплейс их принимает. Собственно, Ozon, нужно отдать должное, ответил на пост продавца также быстро как и его покупателям.
Из ответа мы поняли следующее. Ozon очень трепетно относится к мнениям клиентов и бережет репутацию, поэтому стал оперативно реагировать на мельчайшие проявления недовольства. Похвально. Другой момент — отказать в возврате товара определенной категории, маркетплейс не имеет права по закону?
По какому такому закон?
Даже не все продавцы до конца понимают как работает "Закон о защите прав потребителей". А работает он, в зависимости от ситуации, с оговорками. Многие привыкли, что часть товаров — лекарства и нижнее белье, недоступно для возврата. Слишком это личное. Есть и другой риск — товар можно подменить, в итоге, возвращённое золотое кольцо может оказаться простой безделушкой, а БАД в банке — тертым мелом. Перечень таких запрещенных к возврату товаров прописан в постановлении Правительства Российской Федерации от 31 декабря 2020 г. N 2463.
Список гигантский, но весь он касается исключительно розничной торговли. Именно поэтому маркетплейсы, которые заявляют, что не могут отказать покупателям в возврате товара надлежащего качества — правы. Их действия точно соответствуют требованиям следующего документа.
Получается, что покупатель любого интернет-магазин и маркетплейса не может вернуть лишь одну категорию товаров — позиции, которые были изготовлены по его индивидуальному заказу. Не важно была ли это одежда, эксклюзивная парфюмерия или персональный набор витаминов. Во всех остальных случаях, покупатель может абсолютно законно требовать возврата денег и имеет право сдать товар продавцу.
Наверняка, найдутся селлеры, которые скажут, что в договоре оферты кучи интернет-магазинов и даже в документах Wildberries указан перечень товаров, которые недоступны к возврату. Получается, что такие площадки просто закрывают глаза на требования законодательства. Возможно, из-за недостатка знаний. В случае с Wb все выглядит так, будто им все равно и на продавцов и на покупателей. Ozon встает на защиту хотя бы одной из сторон.
Надлежащее или залежавшееся?
Да, тут тоже можно сделать оговорки. Вернуть маркетплейсу можно все, если товар не потерял своих характеристик, остался нетронутым и сохранил все свои качества. Звучит честно. Если товар был использован, расческу тестировали на собаках, а сухой завтрак попробовали всей семьей — возврата быть не должно. Но тогда возникает еще один вопрос к маркетплейсу Ozon: как получается, что на ПВЗ и продавцам возвращаются ранее использованные и даже съеденные товары. Хороший пример на скриншоте выше — покупатель возвращает подушку, которая не подошла ребенку во время сна. Еще один пример — случай, произошедший зимой этого года: продавцу вернули новогодний сладкий набор с фантиками от конфет. Здесь хотелось бы разобраться: на каком именно этапе работы Ozon может происходит сбой? Может быть это строго дело рук и замыленных глаз недобросовестных работников ПВЗ?
Все вернётся на круги своя
Потенциально, чтобы хоть как-то ограничивать покупателей в их желании вернуть все и вся, нужно изменить правила дистанционной торговли. Об этом сегодня думают и сами продавцы. Желание кажется вполне разумным и логичным.
По факту от возвратов страдают и сами маркетплейсы. Да, они получают компенсацию в виде комиссионных выплат от продавцов, но теряют время и место при доставке ненужного покупателю товара, а вместе с этим и доверие селлеров, которые либо захотят уйти с площадки, либо начнут закладывать потенциальные издержки в себестоимость товаров.
Лично нас смущает и другое. Хорошо, что Ozon научился оперативно отвечать покупателям. Но все же, нам бы хотелось видеть более глубокое погружение в проблему пользователя, которое не провоцирует его на возврат товара. А еще, хотелось бы, чтобы сообщения маркетплейса выглядели более лаконично. Огромный пласт текста от имени Ozon в отзывах, выглядит настораживающе и, кажется, может спугнуть покупателей, который обойдет товар с которым так масштабно пришлось «разбираться» самой площадке.
сталкивался как поставщик с непроработанным пока вопросом несоответствия по статье 26.1 и (когда товар надлежащего качества возможен к возврату) и Постановлением Правительства РФ от 10 ноября 2011 г. N924 "Об утверждении перечня технически сложных товаров" (технически сложный товар надлежащего качества возврату не подлежит). Есть пара невнятных писем-объяснений, по судебным решениям пока практика не набралась, чего и жду. Когда занимался вопросом, сильно удивился, почему так мало обсуждения в инете на эту тему.
Можете на конкретном примере описать имеющиеся несоответствия?
с какой целью интересуетесь?
Чтобы понять, в чем несоответствие
Технически сложный товар надлежащего качества обмену и возврату не подлежит, но согласно закона о дистанционной торговли подлежит в течение 7 дней. Т.е., например, потребитель купил ноутбук (в интернет-магазине), поиграл с ним 5 дней и вернул продавцу.
Если сохранен товарный вид.
Согласен, что это повод для разногласий (что является сохранением товарного вида).
Здравствуйте.
Если вопрос еще актуален, то хотел бы дать пояснения.
Указанный вами список из постановления 924 никогда не регулировал возврат технически сложных товаров надлежащего качества. Данный список применяется в рамках ст. 18 ЗоЗПП и определяет перечень товаров, в отношении которых в случае обнаружения любых недостатков можно предъявить требование о возврате или замене только в течение 15 дней с момента передачи товара.
При этом в случае обмена и возврата товаров надлежащего качества до нового года действовал иной список - по постановлению 55:
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_17579/c8b966271331ed0f59b793d7144df9b88335c640/
И в случае возврата товаров надлежащего качества ориентироваться необходимо было именно на него, а не на список по постановлению 924.
Но при этом перечень по постановлению 55 большинством судов не применялся в отношении товаров, проданных дистанционным способом.
Данная трактовка норм права и позиция судов в итоге нашла свое отражение в новом постановлении правительства 2463, принятом с нового года. Данное постановление объединило в себе несколько предыдущих разрозненных постановлений и различных правил продажи товаров:
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_373622/
При этом п. 41 данного постановления были отдельно установлены правила возврата технически сложных товаров бытового назначения надлежащего качества при дистанционном способе продажи:
"При дистанционном способе продажи товара возврат технически сложного товара бытового назначения надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его потребительские свойства и товарный вид, документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки технически сложного товара бытового назначения у продавца, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения технически сложного товара бытового назначения у этого продавца."
По своему содержанию данный пункт полностью соответствует п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП, регулирующей возврат товара надлежащего качества при дистанционной продаже.
Таким образом, действующим законодательством в случае продажи технически сложного товара бытового назначения дистанционным способом предусмотрено право потребителя на отказ от подобного товара надлежащего качества в течение 7 дней (или 30 дней в случае непредоставления информации о порядке и сроках возврата) с момента передачи товара в случае сохранения потребительских свойств, товарного вида и документа, подтверждающего покупку.
Там еще добавка "о предоставление информации при доставке в письменном виде". Иначе срок увеличивается.
Как это реализовать не представляю. В товар вкладывать?
1) на сайте при оформлении заказа
2) на чеке/накладной, вложенной в заказ
1 не подходит. Там при доставке требуют.
Как понимаю, озон не дает накладной при доставке