{"id":13642,"url":"\/distributions\/13642\/click?bit=1&hash=b1d04d123bef3157778955d4fff0f37b6ea4b9628be659b0252c803d9c42eced","title":"\u0412\u044b \u0441\u0430\u043c\u043e\u0437\u0430\u043d\u044f\u0442\u044b\u0439? \u0422\u0435\u043f\u0435\u0440\u044c \u043c\u043e\u0436\u0435\u0442\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0434\u0430\u0432\u0430\u0442\u044c \u043d\u0430 \u00ab\u042f\u043d\u0434\u0435\u043a\u0441 \u041c\u0430\u0440\u043a\u0435\u0442\u0435\u00bb","buttonText":"\u041f\u043e\u0434\u0440\u043e\u0431\u043d\u0435\u0435","imageUuid":"7b44ef31-f829-53ec-90f8-add9595cf252","isPaidAndBannersEnabled":false}
Торговля
Seller Den

Яд мне в чай. Комплектовщики Ozon не соблюдают товарное соседство — детские товары упаковывают вместе с крысиным мором

Вы торгуете на маркетплейсе и горя не знаете. Товары продаются, выручка растет, покупатели довольны. Но так ли все хорошо?

Вы можете быть уверенным в качестве своего товара на 100%. Питательные батончики могут быть божественно вкусными, чай — ароматным, а игрушки тысячу раз сертифицированными. Но что происходит с товарами продавцов, которые работают с Ozon по схеме FBO? Да, они хранятся на складах с соблюдением всем норм — как минимум потому, что так их удобнее собирать и комплектовать в заказы. Но полок на складе — тысячи, а коробка с заказом может быть всего одна. Как раз в этой коробке могут познакомиться товары, которым по всем предписаниям безопасности рядом быть никак нельзя. Например? Например, как в сегодняшней истории.

Продавец тоже бывает прав

Особенно, если оказывается в роли покупателя. Мы же все знаем: пока сам не попробуешь — ничего не узнаешь. Еще 8 июня в официальном чате селлеров Ozon появилось сообщение от продавца, который для личных нужд сделал заказ на маркетплейсе. Купил товар там, где торгует сам. Д — значит доверие.

В заказе покупателя оказалось несколько товаров, соседство которых не вызывает вопросов — оно невозможно. Селлер купил одноразовую посуду, чай, кофе и крысиный яд. Звучит как вполне сезонный дачный набор. В итоге дачный набор пришел полностью готовым к использованию. Еще и с промоподарком — тоже продуктом питания.

Сам продавец (тот что покупатель) на самом деле воспринял ситуацию с заказом как настоящий профессионал. Он не стал требовать возврата и забрал посылку с собой, чтобы контактирующие друг с другом товары не отправились обратно на склад. В своем обращении он тоже не стал выступать с требованиями, а лишь указал Ozon на то, что подобные случаи товарного соседства опасны и вопрос с комплектацией заказов нужно срочно решать.

Как профессионалы выступили и сотрудники поддержки маркетплейса. Они отреагировала на сообщение оперативно и сразу взялись за изучение вопроса. Тут же они заявили, что это не системная проблема, а всего лишь прецедент. Недопустимый. Именно оэтому Ozon захотел разобраться во всем сразу, чтобы проблема товарного соседства не стала частью системы.

И, вроде как, в ситуации быстро разобрались. Оказалось, что опасная посылка — ошибка сотрудника. Согласны, случается все. Особенно, если речь идет о человеческом факторе. При этом сразу захотелось отдать должное службе поддержки Ozon — они не просто постарались разобраться в ситуации, но и сразу приняли меры для того, чтобы она не повторялась. В ответе сотрудника так и значится — "что уже сделали и планируем". Скорость обработки обращений — невероятная. Но главное, чтобы ответы не стали отписками.

Мутим воду, завариваем чай

На самом деле, мы хотели рассказать об этом случае сразу, но подумали, что история может оказаться неправдоподобной. Ведь в сообщении от покупателя присутствовал только штрихкод из личного кабинета Ozon. Но как выглядела коробка? Правда ли она была одна — ведь ошибка комплектовщика, на самом деле, ужасна.

Именно поэтому через пару дней после появления предыдущего поста и ответа Ozon о том, что меры приняты, мы решили на собственном опыте проверить как обстоят дела с товарным соседством на маркетлейсе.

Как мы поступили? Все просто.

1. Мы сделали заказ у продавцов, товары которых находятся на одном складе. В противном случае, товары могли бы оказаться в разных коробках просто потому, что хранятся на разных полках и едут до покупателя отдельно.

2. В заказ мы добавили товары, контакт которых с ядами и даже серьезной бытовой химией недопустим — детскую игрушки и чай для малышей. Допустим, что ошибиться и вложить в одну упаковку одноразовую посуду и мор, правда, возможно. Поэтому мы усложнили (а может и упростили) задачу для комплектовщика. Все товары во время заказа автоматически были добавлены в одно отправление. Не страшно. Ждем.

3. В назначенный день пришли за посылкой, принесли ее в офис и сняли распаковку от первого взмаха ножниц до первого взгляда на товар. Получили то, что получили.

Возвращаемся к ответу, который Ozon предоставил в чате:

Что уже сделали и планируем сделать для исправления ситуации:

- Обновили все инструкции для нынешних сотрудников;

- Обновили программу обучения новых сотрудников;

- В течение месяца добавим новую метку для токсичных товаров. Будем системно разделять такие товары в отдельную упаковку.

Получается, что инструкции не были обновлены, либо не все сотрудники поняли их правильно и своевременно. Программа обучения новых сотрудников, либо не была изменена, либо новички просто еще не дошли до раздела «Правила комплектации особо опасных товаров». Метка для токсичных товаров пока не появилась, но, будем честными, месяц с получения официального комментария еще не прошел.

Для покупателя вопрос о том, что делать с такой посылкой может оказаться двусмысленным. С одной стороны, адекватный человек не будет заваривать детский чай, который катался в фуре по жаркой России от склада Ozon до ПВЗ. Адекватный покупатель, полагаем, должен изъять коробку и не отправлять товар обратно на склад, потому что понимает, что так яд и пролежавший с ним детский чай снова встанет на полку, откуда после отправится к новому заказчику. Но зачем такие сложности покупателю, ведь если он откажется от возврата, то потеряет еще и потраченные деньги?

Дальше вопрос к продавцам — как вы отнесетесь к тому, если узнаете, что ваш товар упаковывается в одну коробку с позициями, которые могут быть опасны и, по факту, сделают непригодным для использования и вам продукт?

Наконец, вопрос к маркетплейсу Ozon. Как быть покупателям, если они сталкиваются с подобными случаями? Писать разгромные отзывы на продавцов конструктора и чая, которые не имеют отношению к крысиному яду или спокойной заваривать ребенку чай, потому что товар был заказан и доставлен по всем правилам? Есть ли гарантии, что второй заказа в течении месяца — не показатель системного подхода к упаковке товара и можете ли вы предоставить данные о том в какие сроки будут реализованы все те действия, о которых вы писали нашему коллеге в официальном чате?

Всем спасибо. Всем здоровь!

0
79 комментариев
Написать комментарий...
Канищев Максим

То сертификатов нет, то крысиный яд с детской едой заказывают. Кто-то проплатил наезд на озон? 

Ответить
Развернуть ветку
Дорогой единорожек88

Да не.
Просто Озон часто косячит, вот и все

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Lorena Gunther

Точно проплатил , я тут недавно и кажется, что абсолютно все статьи заказаны кем-то

Ответить
Развернуть ветку
Ozon

Добрый день, Денис!
Коллеги сказали всё верно, мы уже обновили все инструкции и программу обучения, но само обучение проводится поэтапно несколько раз для лучшей усваивомости материала. 
С первого раза не всё, к сожалению, запоминается.
Что касается метки по токсичным товарам, то сейчас мы выделяем список таких товаров (Категорий - подкатегория - тип товара), чтобы они помечались автоматически после заведения карточки на сайте и никак не могли попасть в одну упаковку с чем-то ещё. 
Пришлите, пожалуйста, в ЛС номер заказа с видеозаписи, будем разбираться, как это могло повториться. 

Ответить
Развернуть ветку
Михаил Штанько

Дорогой озон, а зачем вы мучаете персонал если это системная ошибка вызванная дырой при формировании сборочного листа? Почему не разделить на этапе формирования заказ на два?

Ответить
Развернуть ветку
32 комментария
Дмитрий Киселев

Как то интересно выходит, почитал Ваши ответы, может стоило написать жалобу в Роспотребнадзор с нарушением товарного соседства? Почему общепит и магазины за такие нарушение получает приостановку деятельности до устранение нарушение сроком до 30 дней, а в случае неустранения либо комплексных нарушений до 3 месяцев, а ваша компания нет? Причем приостановка просто при выявлении фактов нарушения либо их признаков, даже если нет жалоб и отравившихся.

Сколько потенциально может быть пострадавших за время такой системной ошибки?

Сколько пострадавших не связало произошедшее с доставкой ОЗОН?

Это потенциальная угроза за которую уже есть ответственность и то что Вам по доброте душевной решили помочь, Вы решили записать в свои плюсы, нет, это Ваши минусы и нежелание выстроить безопасную систему сразу, пустили на самотёк и получили то что получили. После такого надо перевести систему в ручное управление, пока не будет налажена автоматическая с дополнительным контролем на выходе, а на деле все осталось по прежнему.

Почему в крупных супермаркетах подобные товары кассиры рекомендуют дополнительно упаковывать в отдельные пакеты, хотя это уже зона ответственности покупателей? Потому что это сервис и забота о клиенте, а так же отвод даже потенциальной угрозы штрафа и наказания

Ответить
Развернуть ветку
Иван Забулдыгин

Я конечно все понимаю, лучше перестраховаться, правила и все такое - но из фото вижу, что у вас чай в индивидуальной упаковке (скорее всего герметичном целофановом пакете) и коробке. Т.е. самое страшное что может быть - это если пакет с ядом порвётся, вам придётся помыть коробку от чая. Проблема выглядит надуманной. Такое соседство опасно для вещей, которые хранятся в открытом виде (товары на витрине, еда на развес, фрукты), но озон такие либо не возит либо возит упакованными, где каждый товар изолирован своей упаковкой. 

Ответить
Развернуть ветку
Topre

А если бы скажем это была банка колы? Или все моют банки прежде, чем открыть?

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Ольга

Яд в упаковке. Чай в коробке и в пластике. И вероятно ещё и каждый пакетик отдельно упакован. Игрушка в коробке.
Что не так то? 
То что все это находится в одной квартире вас не пугает? 
Проблема надуманная. 

Ответить
Развернуть ветку
Марина Hellectra

Проблема не надуманная. Сам факт того, что несовместимые товары едут в одной упаковке - ужасен. Есть какие-то нормы транспортировки. Продукты питания не должны оказываться в одной упаковке с бытовой химией и пр. Даже если они запечатаны. А микрочастицы? А проникновение запахов? Или упаковки такие сверхгерметичные, что такое не может произойти?

Я - мама, и у меня волосы дыбом встают от мысли, что мне может прийти такой чай, лежавший не пойми рядом с чем...
Вот вы бы, Ольга, заварили этот чай своему ребёнку?

(ради справедливости отмечу, что лично у меня ещё не возникало проблем с озоном в вопросах доставки, но я не такой уж частый покупатель) .

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Алексей Лыков

Много заказываю на озон. Кроме того владею сетью пвз озон. Невозможно! чтобы два заказа разных(как утверждает автор) попали в одну коробку. Не могу себе даже представить маркировку такую. Уж кто-кто, а озон с упаковкой зачастую переборщает. В отличие от другого известного маркета, где поставка приходит коробками, где всё навалом

Ответить
Развернуть ветку
Михаил Ляля

Что за бред? Ребята,дождитесь окончания всех работ и тогда проверяйте. Вчера был один сотрудник,сегодня другой,после выходных и он уже мог не успеть ознакомиться с чем то. Вы бы так трипак себе лечили: вчера выявили,таблетку съели, а завтра проверять выздоровели ли. Ну не дебилизм,а? 

Ответить
Развернуть ветку
Алексей
через пару дней после появления предыдущего поста и ответа Ozon о том, что меры приняты, мы решили... 

М-да... Наверное двух дней вполне достаточно чтобы донести обновлённую инструкцию до каждого сотрудника каждой смены огромной компании..

UPD: Ой, случайно ответил на коммент, хотел оставить коммент просто так 

Ответить
Развернуть ветку
Артём Федотов

Прошло меньше 7 дней? Серьёзно думаете что за это время всю рать сборщиков заказов можно переобучить?
Правильнее было бы подождать месяц. В течении этого времени обещали появление метки - "токсичный товар". 
По прошествии месяца, задать вопрос сотрудникам озона. Все ли меры которые они обещали - были предприняты. Завершён ли процесс и исключена ли возможность повторения подобной ситуации. 
И вот если бы озон ответил, что - так и так, теперь мы всех переобучили, новую метку ввели и сделали всё необходимое для предотвращения подобных ситуаций. Тогда уже стоило бы проверить. 
Сейчас я вижу, претензию - необоснованной. 

Ответить
Развернуть ветку
Smart Diplomat

У озона нет номеров телефонов и емейлов всех сотрудников??
Вообще это базовое правило отдельной упаковки и хранения, которое видно в каждом офлайнмаркете. 
И не нужно быть химиком, чтобы понять насколько едкий состав яда и хрупка упаковка. 

Ответить
Развернуть ветку
4 комментария
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Марина Hellectra

Так первый заказ итак был оформлен по отдельности, даже на скрине видно)) но товары все равно пришли в одной упаковке. 🤕

Ответить
Развернуть ветку
6 комментариев
Stan Smith

Зато крысы в посылке не заведутся! 

Ответить
Развернуть ветку
Марина Hellectra

Было бы очень смешно, если бы не грустно))) 😅😬

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Alice Blume

Люди ездят за ядом на отдельной машине и не хранят их в одной квартире.
Это другое.

Ответить
Развернуть ветку
Фамилия Имя

Есть правила хранения и транспортировки продукции, в соответствии с которыми еда и бытовая химия не может транспортироваться в одной таре. Эти правила придумали не на пустом месте и не с целью поржать и вставить палки в колеса. В расходах на транспортировку эти правила учитываются.
Не можешь исполнять обязательные правила транспортировки - нех работать в это области. "Не можешь ср* - не мучай ж*" 
Так понятнее? 

Ответить
Развернуть ветку
Алекс Лебедев

Никакие не единичные случаи ,просто многие реально не пишут об этом,сам столкнулся недавно,привезли химию соль таблетки для посудомойки и детские каши в одной коробке, естественно никакой упаковки дополнительной не было

Ответить
Развернуть ветку
Юрич Юрич

Мамкины покупатели. Отдельно заказываю еду, отдельно заказываю химию. Ещё в магнитах заставьте персонал следить за покупателями чтобы они на выходе товары в разные авоськи клали.

Ответить
Развернуть ветку
Vadim Aladyshev

Будьте умнее сами.
Что Вам мешает сделать 2,3,5 заказов.
Каждый будет упакован отдельно.

Лично я всегда заказываю самовывоз, потому что курьер всегда приходит, когда я на работе.
Никакого геморроя. Пришел, забрал коробки и ушел.

Ответить
Развернуть ветку
Вокруг Стерео

а зачем ты щаказываешь крысиный яд с едой?

Ответить
Развернуть ветку
Илья Малофеев

Извини, у тебя ник Стерео потому что сообщения двоятся, или сообщения двоятся потому что ник Стерео?

Ответить
Развернуть ветку
Фамилия Имя

Блджать, уверен что вопрос с подвох ом, но может потому как завелись крысы и охота кушать? 

Ответить
Развернуть ветку
Вокруг Стерео

а зачем ты щаказываешь крысиный яд с едой?

Ответить
Развернуть ветку
Антон Степанов

Да всем пофиг, зажрались вот вам и делать нечего. 

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 79 комментариев
null