{"id":13472,"url":"\/distributions\/13472\/click?bit=1&hash=4a05616fb570ab538ab8c04fa1f08afa00a090b2c2700fcd6146507f1b1658df","title":"\u041a\u0430\u043a \u0441\u0434\u0435\u043b\u0430\u0442\u044c \u0431\u043e\u0442\u0430, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0439 \u043d\u0435 \u0431\u0443\u0434\u0435\u0442 \u0431\u0435\u0441\u0438\u0442\u044c \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432","buttonText":"","imageUuid":"","isPaidAndBannersEnabled":false}
Торговля
IP Call

Продажи колл-центра. 4 ступени для увеличения прибыли. Кейс компании IP-Call

Увеличить продажи за счет правильного выстраивания работы колл-центра - реально. Именно этот отдел напрямую влияет на показатели вашей прибыли, а значит заслуживает отдельного внимания. В этой статье мы расскажем, как правильно обучать и мотивировать сотрудников, а также поделимся прибыльным кейсом колл-центра Ip-call.

Ступень 1: Желание обучаться - не просто строчка в резюме будущего сотрудника

Размещая вакансию оператора, соискатель, как правило, указывает 3 основных требования:

- желание заработать;

- навыки коммуникации;

- в редких случаях опыт в продажах

Однако помимо этих качеств будущий сотрудник обычно обладает целым букетом страхов, неуверенностью и непониманием, как осуществлять продажи.

Эти проблемы отлично решает внутреннее обучение от наставников. Но часто желание обучаться и развиваться звучит только на словах и недостаточная мотивированность негативно влияет на показатели оператора и всей компании в целом. Однако, мотивация не равно деньги. И тут в дело вступает термин “Андрагогика”.

Ступень 2: Учиться бывает не поздно, а просто не интересно.

Андрагогика говорит о том что, обучая взрослых, нужно действовать иначе, нежели обучая детей. Тут необходимо учитывать:

- стремление к осмысленности обучения: знания нужны для решения конкретной проблемы и достижения конкретной цели;

- практическая направленность: стремление к применению полученных знаний и навыков;

- наличие жизненного опыта;

- влияние на обучение социальных, бытовых и временных факторов.

Для того чтобы обучение работало и приносило результат всей цепочке в виде прибыли, в нашей компании мы выстраиваем обучение по модели Дэвида Колба. По его мнению, процесс обучения представляет собой цикл или своеобразную спираль. Это цикл накопления личного опыта, который в дальнейшем анализируется, обдумывается и в итоге позволяет корректировать и делать более эффективные действия.

В отличии от стандартных методов обучения, менеджер продаж получает знания исходя из конкретных потребностей и учится эффективнее решать свои профессиональные задачи.

Ступень 3: Медведь, который курит.

Состоит модель Колба из 4 этапов, а именно:

а) Непосредственный, конкретный опыт:

Оператор Олег пришел в компанию и вышел в линию. Часть времени он тратит на ознакомление с товаром и скриптом, а потом, обрабатывает свои первые 10-15 заказов с переменным успехом.

б) Мыслительные наблюдения:

Вечером своего 1-го рабочего дня Олег начинает анализировать то, что у него получилось, а что нет. Сравнивает желаемый баланс с действительным, понимает, что делает что-то не так, но не знает что, и как исправить.

в) Формирование абстрактных концепций:

На 2-ой день к Олегу подключается отдел контроля качества, и оператор получает обратную связь по своим первым продажам. Наставник проводит с ним консультацию и дает обратную связь. В диалоге с Олегом наставник определяет зоны роста для повышения эффективности и исключения ошибок, добавляет новую информацию относительного того, как все устроено, ссылаясь на регламент компании. Олег выходит с консультации с новыми знаниями и пониманием, как двигаться в сторону повышения показателей.

г) Активное экспериментирование и мониторинг:

Олег начинает применять информацию, полученную на консультации с наставником. Что-то получается лучше, что-то нет. Баланс начинает пополняется, а клиенты кажутся уже не такими категоричными.

Оператор получает новый опыт, цикл обучения Колба замыкается и начинается вновь. В следующем цикле Олег будет получать знания, основываясь уже на своем обновленном опыте. Плюс, в будущем оператора должны ждать тренинги по темам:

- схемы продаж;

- типологии клиентов;

- группы товаров;

- мотивация и стрессоустойчивость;

Ступень 4: Заточка топора

Переходя к практике, хотелось бы поделиться нашим кейсом, который начался 11 мая 2021 года и по сей день продолжает давать отличные результаты.

Цели, которые мы преследовали:

1). проработка товаров по которым команда не набирает норму по апруву и среднему чеку.

2). проработка индивидуальных навыков операторов.

3). повышение показателей команды и прирост прибыли всей команды.

Этапы проведения:

1. Внутри команды был проведен созвон с обсуждением самой идеи. Каждый участник мог внести коррективы, для максимальной вовлеченности.

Проведение интенсива было разделено на 2 части:

- полный разбор всех товаров, показатели которых ниже нормы

- упражнения на продажу в формате ролевой игры

2. Разместили анонс в команде с условиями и списком товаров, которые будем прорабатывать в ролевых сессиях.

3. Среди 10 товаров, которые прорабатывали были:

- Сумка Гамильтон;

- Тактический фонарь;

- Корректор осанки.

* топ 3 товаров по количеству заявок в период наших тестов.

4. В течение 3 больших созвонов разобрали все товары из списка по пунктам:

а) Разбор характеристик товара.

б) Сравнение с аналогами.

в) Разбор структуры скрипта.

г) Обсуждение индивидуализации презентации товара под клиента исходя из его потребностей.

5. Проведение игр,в которых операторы выступают в роли и клиентов и продавцов.

6. Замеряли результаты “до” и “после”. Интервалы брали таким образом, чтобы сравнить показатели на одинаковом количестве заказов (проверили на 1000 заказов по каждому периоду). На примере товара “Корректор осанки”, результаты выглядят так:

Итог: нам удалось увеличить показатель апрува на 6% и показатели доп продаж на 4%.

Выводы:

Так как работа колл-центра IP-Call преимущественно связана с продажей товаров CPA рынка, такая схема позволила нам занять лидирующие позиции среди КЦ партнерских сетей. И в настоящий момент продажей товара рекламодателя занимается обученный, отлично разбирающийся в продукте оператор, который стремится повышать апрув и средний чек, тем самым увеличивая свой заработок.

IP-Call же получает возможность масштабироваться, захватывать рынок и радовать вас подобными статьями.

0
Комментарии
Читать все 0 комментариев
null