Памятка для начинающих продавцов: как покупатель может обмануть интернет-магазин и не только

Недавно в статье «Обман в сети: как не стать жертвой мошенников» я рассказывала о проблеме воровства в сети, схемах, по которым работают кибермошенники, и о том, на что стоит обратить внимание перед оплатой заказа, чтобы не потерять свои деньги. Сегодня проблема с подобными преступлениями в России стоит остро – только в 2020 году мошенникам удалось получить от российских потребителей 150 млрд рублей. Но эта игра не в одни ворота, покупатели также бывают недобросовестными. Как сервис, который выступает в качестве посредника между продавцом и покупателем, мы наблюдали различные случаи обманов с обеих сторон. Поэтому вместе с сотрудниками отдела безопасности платежного сервиса Robokassa мы решили поделиться кейсами из практики нашей компании, случаями, когда мошенником был покупатель, а также тем, какие действия стоит произвести предпринимателю, чтобы обезопасить свой бизнес.

Есть несколько частых сценариев, когда честный продавец по неопытности или невнимательности может потерять деньги на отправленных товарах.

Самым распространенным случаем становится ситуация, когда покупатель обращается в службу поддержки с жалобой на магазин о том, что товар не был доставлен, и требует возврат средств. Сотрудники безопасности, чтобы разобраться в ситуации, запрашивают у продавца подтверждающие отправку документы. Продавец уверяет, что товар был передан на отправку (по почте или с помощью логистической компании), но подтверждающие документы он не сохранил и не следил за доставкой. По истории уже проведенных оплат и отсутствии подобных жалоб на магазин становится понятно, что продавец не пытается кого-то обмануть и честно ведет торговлю. Несмотря на это, без подтверждающих документов предприниматель будет вынужден вернуть деньги клиенту, даже если он отправлял товар. Такую ошибку чаще всего совершают начинающие предприниматели, которые только разбирается с тем, как организовать бизнес-процессы. Бывали случаи, когда получалось разрешить ситуацию в пользу продавца – с помощью видеозаписи, предоставленной почтой, на которой зафиксировано, как покупатель получает заказ.

Совет: сохраняйте подтверждающие документы на все отправленные товары.

Еще была история с магазином, который продавал товары для дома. На него начали поступать жалобы о недоставленных заказах. Сотрудники безопасности начали разбирательство. Со стороны магазина все было правильно соблюдено, были предоставлены все необходимые документы о закупках и отправке. Как выяснилось, проблема заключалась в плохо настроенной логистике – вместо двух недель товар доставляли месяц. В данном случае продавцу пришлось понести финансовые убытки и вернуть полученные платежи, так как нарушались заявленные в оферте сроки доставки.

Совет: серьезно подходите к выбору логистической компании, старайтесь найти сервис, который имеет хорошую репутацию на рынке. А также стоит составлять оферту с учетом различных накладок, чтобы подстраховать себя.

Дважды на нашей практики встречалась схема, когда обмануть интернет-магазин пытался не покупатель, а собственный сотрудник организации. Как это происходило: крупному интернет-магазину понадобилось произвести определенные работы на сайте, для этого они наняли стороннего IT-специалиста. Сотрудник, получив доступ к данным сайта, планировал выводить оплаты покупателей на счет своего ИП. Он обратился в платежный сервис с просьбой подключить к сайту вторую кассу. Сначала у специалистов по безопасности вызвало подозрение то, что регистрация ИП произошла совсем недавно, хотя интернет-магазин работал уже давно. Сотрудники сервиса решили запросить у продавца подтверждение о том, что он владелец сайта, на что он начал давать невнятные ответы и не предоставил необходимые документы. Обман раскрылся, когда специалисты связались с настоящими владельцами магазина и рассказали о том, что к их сайту пытаются подключить вторую кассу для вывода денег. После этого они занялись установкой необходимой защиты на сайт и сменой паролей. В данном случае ситуация разрешилась достаточно положительно, потому что все оплаты, которые клиенты магазина успели перевести на счет мошенника, были сначала заблокированы и возвращены после разоблачения лже-продавца.

Совет: читайте инструкции и рекомендации по безопасности от платежного сервиса, с которым вы работаете, там должно быть подробно прописано, кому не стоит предоставлять доступ к личному кабинету, какие данные нельзя никому раскрывать и так далее.

Конечно, еще существует множество потенциально уязвимых для бизнеса моментов. Несмотря на технологический прогресс, большой выбор разнообразных решений и инструментов, который сегодня предлагает рынок сервисов, огромное количество полезных статей, начинающим предпринимателям приходится непросто. Каждый не раз сталкивается на своем профессиональном пути с проблемами и ошибками. Поэтому, чтобы помочь избежать некоторые из них, мы делимся историями и советами, следуя которым, можно в чем-то обезопасить свое дело от нежелательных ситуаций и убытков. Желаю всем предпринимателям честных клиентов и преданных сотрудников!