{"id":7297,"title":"\u0417\u0430\u043a\u0430\u0442\u0438\u043b\u0438 \u0432\u0435\u0447\u0435\u0440\u0438\u043d\u043a\u0443 vc.ru. \u0420\u0430\u0441\u0441\u043a\u0430\u0437\u044b\u0432\u0430\u0435\u043c \u0438 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u044b\u0432\u0430\u0435\u043c, \u043a\u0430\u043a \u044d\u0442\u043e \u0431\u044b\u043b\u043e","url":"\/redirect?component=advertising&id=7297&url=https:\/\/vc.ru\/promo\/300923-proveli-vecherinku-vc-ru-i-sdelali-ofis-uyutney-s-pomoshchyu-novogo-servisa-ot-ozon&placeBit=1&hash=1786c9dcf11a3b054c8e53004e27074664313ed4055e24064ede059ebc186db8","isPaidAndBannersEnabled":false}
Торговля
Kirill Bychkov

Офлайн vs Онлайн: как технологии в ритейле сражаются за потребителя

Развитие онлайн-торговли и пандемия COVID-19 изменили привычки покупателей. Какие требования предъявляют современные потребители офлайн-ритейлу и как к ним адаптируются современные технологии, делится Наталья Усманова – коммерческий директор IXR, компании-разработчика, интегратора, производителя и поставщика комплексных цифровых решений для розничной торговли.

По новым правилам

Покупать быстро, безопасно и только необходимое – это три главных паттерна, которые прослеживаются в поведении потребителей сегодня. Пересмотреть прежние привычки покупателей заставил приобретенный онлайн-опыт и стремительное развитие e-commerce. Этот тренд наблюдается сейчас во всем мире. Согласно данным ежегодного отчета Data Insight, в 2020 году объем рынка электронной торговли в нашей стране составил 2,7 трлн рублей.

Основной запрос клиентов на сегодняшний день – безопасность – продиктован пандемией. С ним успешно справляются онлайн-магазины.

Изменилась и продуктовая корзина. Люди все чаще отказываются от товаров, в которых у них нет острой необходимости, и вообще от спонтанных покупок. Они охотно стали приобретать продукцию локальных производителей, считая ее полезнее. Кроме того, покупатели ждут от офлайн-магазинов персонализированных цен, которые учитывали бы историю их предыдущих покупок.

Одним словом, чтобы успешно конкурировать с онлайном, удерживать старых клиентов и привлекать новых, ритейлу необходимо меняться, подстраиваться под новые требования. Тем более, что, эти тренды, по мнению экспертов, не мимолетны, и будут развиваться и после окончания пандемии.Здесь на помощь бизнесу приходят современные технологии. Разберемся, какие из них будут наиболее актуальны в ближайшее время.

Чисто и безопасно

Примерно 70% россиян говорят, что скучают по «живым» магазинам и что хотели бы вернуться к ним – при условии, если офлайн-шопинг будет таким же безопасным, как в интернете.Почти 80% жителей страны, когда выбирают, какое кафе или магазин посетить, обращают особое внимание на их чистоту.Это означает не только чистые витрины и полы, но и контакты с продавцами, другими покупателями. Очереди на кассу, скопления людей возле прилавков не нравились потребителям и раньше. Пандемия добавила к этому опасение заразиться коронавирусом, поэтому посетители магазинов стремятся снизить число контактов в торговых точках. Это не всегда возможно, особенно в кассовой зоне, которая считается одной из самых многолюдных, а потому и потенциально самых опасных точек. Это веский аргумент в пользу внедрения в торговых центрах касс самообслуживания, которые сводят контакты покупателей между собой и кассиром к минимуму.

Как показывает статистика, в 2020 году ритейлеры активно работали в этом направлении. Так, доля мирового рынка касс самообслуживания увеличилась на 25%, было совершено более 175 тыс. поставок. КСО все чаще использует не только продуктовый ритейл, но и DIY (товары для дома и ремонта), а также магазины электроники и дискаунтеры.

В Центральной и Восточной Европе в 2020 году доля рынка касс самообслуживания увеличилась более, чем в два раза – на 107%. В общей сложности было установлено 21 тыс. КСО.

Активно внедрялись системы самообслуживания и в России. В прошлом году их доля увеличилась на 230%. Было установлено рекордное количество КСО – 7300. Для сравнения: в 2019-м в России установили 2200 касс самообслуживания. Больше всего КСО у «Перекрестка»: Self-Checkout внедрены в 850 супермаркетах этой торговой сети.

Тысячи касс самообслуживания были установлены в 2020 году в магазинах «Пятерочка». КСО используют «Магнит», в состав которого входят более 15 тыс. супермарктетов и 5500 аптек, и «Ашан» (280 супермаркетов). Аналитики прогнозируют, что к 2026 году в России будет установлено более 53 тыс. касс самообслуживания. Через пять лет число КСО в мире может составить 1,6 млн единиц.

В некоторых крупных торговых центрах страны тестируют систему оплаты с помощью биометрии. На сегодняшний день этот способ оплачивать покупки считается самым «анти-ковидным». Он хорош тем, что избавляет покупателей от использования денежных купюр, пластиковых карт, которые могут быть источником инфекции, а также от контактов с кассирами.

Технология заключается в следующем: на кассе самообслуживания устанавливается специальный сканер, оборудованный камерой. Она считывает изображение лица покупателя и сопоставляет его с биометрическими данными, привязанными к банковской карте клиента. Если эти сведения совпадают, система разрешает оплатить покупку.

Первым среди российских ритейлеров эту технологию опробовала Х5 Group. Весной 2021 года системы оплаты с помощью биометрии появились в 150 супермаркетах «Перекресток». Ее также внедрили в пиццериях Papa John’s и кофейнях Cofix. Ту же технологию планирует внедрить и «Магнит».

Еще один новый тренд, который наблюдается сейчас в продуктовом ритейле и который также позволяет снизить число контактов, – это микромаркеты, торговые сети устанавливают их в офисах и подъездах жилых домов. Эта технология дает покупателям возможность приобретать товары самостоятельно. Для этого нужно отсканировать штрихкод и оплатить покупку картой. Одними из первых автоматы с продуктами стали устанавливать «Азбука вкуса» и «ВкусВилл».

Некоторые компании идут дальше – открывают «умные» магазины без продавцов и кассиров. В России на этот эксперимент решился еще в 2019 году крупнейший российский продуктовый ритейлер X5 Group, начав тестирование на своем объекте в Долгопрудном полностью автоматизированный магазин.Год назад подобный магазин открыла «Азбука вкуса».

Индивидуальный подход

Второй тренд – персонализация – приобрел с появлением конкурента в лице онлайна еще большую актуальность. Как показывают исследования, личное обращение важно для 84% покупателей. Особенно это ценят молодые покупатели. Личной информацией о себе готовы делиться 75% миллениалов и представителей поколения Z. Персональные предложения важны им настолько, что они даже готовы предоставлять брендам дополнительные данные о себе.

Для того, чтобы сделать покупателю индивидуальное предложение, которое вызовет у него вау-эффект, ритейлеру нужно как можно лучше знать своего клиента и тот путь, который он проходит от момента возникновения потребности в продукте или услуге до последнего взаимодействия с компанией. Эта информация помогает бизнесу видеть свои сильные и слабые стороны, а также дает понимание, как их улучшить.

Есть различные технологии, которые позволяют компаниям лучше узнать своего потребителя и качественнее с ним взаимодействовать. Получить обратную связь от покупателя можно с помощью традиционных «живых» опросов и анкетирования. Поскольку онлайн становится все более важной частью клиентского пути, ритейлеры стараются активно взаимодействовать со своими пользователями и там. Хорошо работают общение с ними в соцсетях, мессенджерах, а также email-рассылки.

Часто такие исследования проводятся с использованием цифровых технологий. Установленные в торговом зале видеокамеры измеряют поток покупателей, обозначают маршруты их передвижения по магазину. Wi-Fi-трекинг, который ловит радиосигналы смартфонов покупателей, позволяет определять их местонахождение в помещении. Таким образом ритейлер получает информацию о том, какие отделы и продукция пользуются у потребителей повышенным спросом, а какие товары интересуют их в меньшей степени.

Один из успешных кейсов использования инновационных технологий принадлежит американской компании Walmart. В 2019 году ритейлер открыл в Левиттауне (штат Нью-Йорк) уникальный торговый объект – интеллектуальную розничную лабораторию Walmart (IRL). Многочисленные датчики, камеры и процессоры настроены на сбор информации о том, что происходит внутри магазина. В первую очередь система отслеживает наличие на полках товаров, их качество и свежесть.

Кассы самообслуживания – тоже один из инструментов, который позволяет выяснить предпочтения того или иного клиента. Они дают торговым сетям возможность «видеть», что их покупатели приобретают охотнее всего, и на основе анализа этих данных делать им индивидуальные предложения – например, персональные цены, которые учитывают историю покупок конкретного клиента, – а также прогнозировать спрос.

Опасения потребителей

У повсеместной персонализации есть и обратная сторона: у некоторых потребителей такая навязчивость вызывает отторжение. Покупателей беспокоит, хорошо ли защищены их персональные данные. Такие опасения высказывают 62% потребителей, а 59% респондентов полагают, что их личная информация уязвима для взлома. Это значит, что ритейлерам необходимо уделять повышенное внимание защите конфиденциальных сведений о покупателях. Эксперты считают, что дополнительную безопасность клиентам при совершении финансовых операций могут обеспечить биометрическое распознавание и распознавание по отпечаткам пальцев.

Не все однозначно и с системами самообслуживания. Некоторые компании считают, что, используя КСО, бизнес хуже взаимодействует с клиентами, теряет с ними эмоциональную, человеческую связь, которая делает покупательский опыт уникальным. По этой причине ряд зарубежных ритейлеров – например, крупнейший потребительский кооператив США PCC Community Markets – от касс самообслуживания отказался.

Следует брать во внимание, что это решение компания приняла до пандемии. Не исключено, что в будущем она его пересмотрит, с учетом новых трендов в поведении покупателей, как это уже сделали другие крупные американские ритейлеры – Albertsons и Costco. Ранее они сократили число КСО, но затем приняли решение вернуться к этой технологии.

Выводы

Для ритейла мир больше не будет прежним: автоматизированная торговля станет обязательным элементом нашей жизни.В выигрыше окажутся те ритейлеры, которые смогут создать идеальные user-friendly технологии и в онлайне, и в офлайне. Если игнорировать новые паттерны покупателей, велик риск потерять лояльную аудиторию. Как показывает статистика, в поисках лучшего обслуживания к конкурентам уходит более половины разочарованных клиентов. Выиграет тот, кто быстрее адаптируется технологически под новую реальность.

#retail #торговля #online #технологии #ритейл #ксо #кассысамообслуживания #cистемысамообслуживания #SelfCheckout

{ "author_name": "Kirill Bychkov", "author_type": "self", "tags": ["\u0442\u043e\u0440\u0433\u043e\u0432\u043b\u044f","\u0442\u0435\u0445\u043d\u043e\u043b\u043e\u0433\u0438\u0438","\u0440\u0438\u0442\u0435\u0439\u043b","\u043a\u0441\u043e","\u043a\u0430\u0441\u0441\u044b\u0441\u0430\u043c\u043e\u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f","selfcheckout","retail","online","c\u0438\u0441\u0442\u0435\u043c\u044b\u0441\u0430\u043c\u043e\u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f"], "comments": 5, "likes": 12, "favorites": 9, "is_advertisement": false, "subsite_label": "trade", "id": 286430, "is_wide": true, "is_ugc": true, "date": "Thu, 26 Aug 2021 13:31:01 +0300", "is_special": false }
0
5 комментариев
Популярные
По порядку

А я просто сыч:) Если есть возможность не говорить с кассиром, не говорю с кассиром.

1

"В некоторых крупных торговых центрах страны тестируют систему оплаты с помощью биометрии. На сегодняшний день этот способ оплачивать покупки считается самым «анти-ковидным». Он хорош тем, что избавляет покупателей от использования денежных купюр, пластиковых карт, которые могут быть источником инфекции, а также от контактов с кассирами."

Кем считается? Какие-то замеры "антиковидности" проводились?
А с масками он как работает? Если маску нужно снимать, то не кажется, что это самый лучший способ.

0

По себе могу сказать, что я тупо обленился. Как стал доставками пользоваться, так желание ходить в магазин исчезло бесповоротно.

0

Хорошая статья!
С кассами самообслуживания выигрывают все ;) ред.

0

+ касс самообслуживания — сразу видно, поменяли ценник в магазине или нет)) если цена другая, отложил товар, не нужно спорить с кассиром 🤷🏻‍♀️

0
Читать все 5 комментариев
Когда устал вечером в Додо

Заказал пиццу и залипаю на то как ее готовят, и тут внезапно девушка начинает рисовать на раскатке и писать надписи, снова зашел через пару минут и тут...

В МВД и Минтрансе разработали ПДД для электросамокатов и других средств индивидуальной мобильности Статьи редакции

Россияне смогут ездить на скорости до 25 км/ч при весе устройств не более 35 килограммов.

Лекарство или яд: самые интересные исследования про алкоголь Статьи редакции

Материал издания Reminder.

Дефицит цифровых кадров в России и их подготовка

Весь мир переходит в цифровую среду. Пока в ежегодном глобальном рейтинге конкурентоспособности Россия занимает 43-е место, но задерживаться на нем не намерена. Для этого правительство запустило программу «Цифровая экономика РФ», которая будет поддерживать цифровую экономику в стране и подготовку необходимых кадров.

Сотрудник М.Видео: «Лучше не берите»

Или как М.Видео и Эльдорадо продаёт вам витринные образцы за полную цену.

8 правил для обучения Руководителей продаж

Автор : Кристина Суходольская специально для хлеб, вода и два процента

Будущее наступит во вторник на OneRetailConf
«Spotify: История продукта». Как мы разработали алгоритмы музыкальных рекомендаций

Из онлайн-библиотеки — в сервис персонализированных рекомендаций.

Onboarding как отражение продукта
Объявлены победители Finlanding
Может ли Тинькофф распоряжаться вашими ценными бумагами

Сегодня хочу рассказать об особенностях работы российских брокеров, механизмах, которые позволяет им распоряжаться ценными бумагами клиентов без их ведома, рисках при банкротстве брокера и своём личном отношении к данной проблеме.

null