Представители компаний в сфере ритейла поделились с INPAS своими ожиданиями в области эквайринга и видением перспективного развития рынка безналичной оплаты. Наиболее интересным и потенциально востребованным решением назвали SoftPOS – приложение, которое позволяет принимать NFC-платежи на смартфоне.
В интервью приняли участие одни из крупнейших компаний из разных сегментов: HoReCa; маркет-плейсы; сетевые гипермаркеты; торговля цифровой и бытовой техникой; продажа меховых и кожаных изделий и аксессуаров, одежды. У одних – офлайн-точки с параллельным развитием интернет-торговли, у других – чистый e-commerce.
В независимости от специфики деятельности и масштаба компаний с парком терминалов от 100 до 100 000 устройств все, с одной стороны, ставят в центр внимания клиента и стремятся улучшить его опыт в том числе с помощью эквайринга. А с другой стороны, находятся в непрерывном поиске наиболее выгодных и оптимальных решений с точки зрения бизнеса.
Отметим, что компании-участники так или иначе уже задействуют распространенные каналы продаж и способы безналичной оплаты: стационарный эквайринг в физических точках продаж или пунктах выдачи заказа, мобильный эквайринг – при расчете с курьером в момент получения товара, интернет-эквайринг – при покупке на сайте. Разница – в глубине автоматизации, включая интеграцию с кассовым софтом, учетными и «фронтовыми» системами, где наиболее показателен ecommerce в чистом виде или как существенная доле в общем обороте.
Наши эксперты имеют за плечами многолетний опыт продаж, выстраивания и неоднократной трансформации всей цепочки бизнес-процессов, включая эквайринговых, в силу разных причин: от поддержки новых методов оплаты и типов карт до смены требований законодательства. Они отлично понимают, что неидеально сейчас, какие есть точки роста внутри их компаний и возможности на рынке в целом. Ниже представлены основные условия идеального эквайринга, по совокупному мнению участников интервью.
1. Размер ставки имеет значение
Идеально, если комиссия = 0% или как минимум она не должна быть дороже инкассации, чтобы в итоге не быть обременительной для бизнеса, учитывая колоссальные торговые обороты.
Сейчас комиссия сильно зависит от масштаба бизнеса, вида деятельности торговой точки и от оборота. Так, например, для СМБ с ежемесячным оборотом в сотни тысяч рублей ставка колеблется в среднем от 1,9% до 2,4%, где самый низкий процент – для госуслуг и ЖКХ (в среднем от 1,3% до 2%). А вот крупный бизнес с развитой сетью магазинов и, соответственно, с выручкой в сотни миллионов и миллиардов в месяц договаривается с банком на специальных условиях, где процент за эквайринг в разы меньше, что является коммерческой тайной.
Пока банки-эквайеры стойко сопротивляются снижению комиссии, самые крупные ритейлеры-сетевики ищут обходные пути, среди которых:
- разработка собственных платежных сервисов, когда идет межбанковский перевод со счета на счет и отсутствует банк-эквайер;
- закупка оборудования напрямую у поставщика, а не использование банковского, что позволит влиять на снижение% ставки, раз у банка уходят соответствующие затраты;
- сопровождение парка терминалов (наряду с торговым оборудованием и сопутствующей периферией) своими силами, начиная с заливки ключей безопасности и интеграцией с кассами, заканчивая оперативным реагированием на любые неисправности. Это тоже – снятие «костов» с банка и возможность рассчитывать на более привлекательную ставку.
2. Бесперебойность на все 100%
Стабильная работа эквайринга – критична впринципе, а в особенности – в пиковые нагрузки в сезон/часы активных продаж/распродаж. В противном случае есть угроза потери выручки и оттока лояльных клиентов.
Ритейлеры с разных сторон подходят к решению этой задачи, где-то страхуя себя самостоятельно и, например, используя больше подменных терминалов, а где-то терпеливо «дрессируя» банк, выставляя жесткий SLA.
Но в целом многие отмечают, что уже сейчас ситуация близка к идеальной и банки научились предоставлять хороший уровень сервиса, оперативно реагируя на запросы и обеспечивая выезд инженера в течение суток. При этом распространены две схемы сопровождения: 1) когда банк оставляет за собой эту часть и развивает собственные центры технической поддержки, 2) когда банк передает эту функцию своим сервисным партнерам. Пример второй схемы – служба АЭС (аутсорсинг эквайринговых сетей) компании INPAS, которая уже много лет сотрудничает с такими крупнейшими банками, как ВТБ и Газпромбанк и другими.
3. Быстрая масштабируемость
В розничной торговле, где высока конкуренция и клиентский опыт совершения оплаты трансформируется, стремясь к максимальной простоте и незримости, как никогда остро встает вопрос с оперативной адаптацией бизнеса.
Так, мировой локдаун в 2020 году и затянувшаяся пандемия Covid-19 вынудили весь бизнес резко развернуться в сторону онлайн-торговли и выстраивать или наращивать соответствующую инфраструктуру. Следствие этого – рост курьерской доставки с онлайн- или наземным экварийнгом – возможностью расплатиться картой в момент получения заказа. Важно было действовать мгновенно, чтобы оставаться конкурентоспособным, ведь другие игроки решают ровно такие же задачи.
Есть и другие проблемы, которые затрагивают практически любой бизнес – сезонность. Если это офлайн-торговля, то магазины сталкиваются с значительным ростом посетителей и очередями на кассах. Здесь возникает другой вопрос: как в моменте разгрузить кассовую зону и предложить покупателям дополнительные возможности оплаты в зале, которые, с одной стороны, не будут для бизнеса обременительными и не потребует сложной интеграции. А с другой стороны – в более спокойные времена от них можно безболезненно отказаться.
Наконец, бывают случаи, когда компании организуют выездные мероприятия с элементами торговли, где наличие эквайринга – по-прежнему неотъемлемое условие. Здесь также критична скорость разворачивания необходимой инфраструктуры, когда есть внешний ограничитель по времени и важно успеть к конкретной дате.
Покупательские привычки меняются, гарантий нет и не будет – важно, чтобы при изменении условий сохранялась возможность максимально оперативно подстроиться под новые реалии.
4. Кастомизации много не бывает
Крупные ритейлеры рассчитывают получить от банка индивидуальные сервисы под конкретные запросы. Например, многим важно видеть отчеты именно в их формате, который, возможно, удобен только им. У кого-то есть особые требования к заведению новых параметров и идентификаторов операций…
То есть компании постоянно анализируют, какие рутинные регулярные операции можно автоматизировать средствами банка, раз он является первоисточником и транслятором данных по транзакциям. При этом все хотят работать со своим, так называемым, опорным банком, у которого ритейлер берет комплекс продуктов и услуг. Но если этот банк не может предложить нужные эквайринговые сервисы, то приходится привлекать более гибких конкурентов: другие банки или PSP-провайдеров. Пример такого провайдера – сервис «ПРИМИ КАРТУ!» от компании INPAS, крупнейшим клиентом которого является METRO.
Есть и другая сторона медали, когда предъявляются требованию к терминальному ПО, и в части кастомизации нужно, например, брендировать экраны, интегрироваться с программой лояльности на любом типе устройств, используемых в магазине или на выезде, чтобы клиент в независимости от точки продажи был уверен, что сможет всегда и везде воспользоваться «плюшками».
5. Любые способы безналичной оплаты – на 1 устройстве
Идеально, когда 1 эквайринговое оборудование (стационарное или переносное в зависимости от способа торговли) может обслужить клиента с любыми возможностями и предпочтениями по безналичной оплате:
- прием карт, включая магнит и чип (а не только NFC), которые клиенты все еще используют и даже, по опыту некоторых компаний, хранят большие суммы;
- мобильные платежные сервисы: Apple Pay, Google Pay, Samsung Pay;
- оплата по QR-коду;
- оплата через СБП;
- другие новые способы.
Чем больше таких возможностей, тем ускоряется диалог с клиентом, повышается его лояльность, когда он может оплатит разными способами и теми, которые ему привычны, удобны в каждом конкретном случае и которым он доверяет.
6. Упрощение и унификация количества устройств
Если для стационарной торговли всех более или менее устраивает схема связки кассы с пинпадом, на который касса подает команду по безналичной оплате с подстановкой конкретной суммы, и все оборудование удобно размещено на столе, то в случае с «курьеркой» не все так просто и удобно. Как правило, курьеру приходится ездить с арсеналом устройств: телефон с приложениями для заказов, касса, терминал (а раньше еще нужен был и фискальный накопитель, и принтер фискальных чеков). Его нужно научить правильно пользоваться всем этим, чтобы потенциально неудачный опыт взаимодействия с клиентом в части оплаты не отразился на показателе возвращаемости.
Идеально, когда для совершения оплаты не потребуется вообще никакого устройства и без человека, когда все команды передаются между системами, строится оптимальный маршрут и роботы доставляют заказы. Но на данный момент доступны 3 ситуации:
1) замена кассы и терминала на устройство «два в одном», но тогда курьеру все еще требуется его смартфон для установки необходимых приложений маркетплейса;
2) онлайн-эквайринг в офлайне, когда оплата происходит без прикладывания карты, смартфона или другого носимого устройства в момент выкупа заказа при условии, что банковская карта привязана к личному кабинету в интернет-магазине, где был совершен заказ. Например, с помощью ссылки или кода, пришедшего на смс;
3) использовать только смартфон курьера, на котором он может принимать оплату.
В последнем случае речь идет о решениях класса SoftPOS, и вот его опрошенные ритейлеры считают наиболее привлекательным как с точки зрения снижения своих затрат, так и упрощения опыта курьеров.
SoftPOS – потенциал и ограничения
Эксперты отметили 2 ситуации, при которых решение класса SoftPOS будет востребованным:
1. Курьерская доставка или выездная торговля.
2. «Убийца очередей» – расширение пропускной способности кассовой зоны в сезон продаж, чтобы не разворачивать полноценные кассы, которые могут простаивать в остальное время.
При этом сами ритейлеры видят и некоторые потенциальные ограничения:
- невозможность оплатить магнитной или чиповой картой, а только NFC;
- безопасно ли вводить пин-код на чужом телефоне? Одно дело вводить его на специализированном оборудовании от банка, а другое дело – на личном устройстве;
- если до сих пор курьер использует свои личные смартфоны, а не корпоративные, то он может сопротивляться устанавливать платежное приложение, а если ему все-таки выдавать, то может больше не вернуться.
Однако компании верят, что со временем и с ростом зрелости SoftPOS, эти ограничения отпадут и появится полноценная альтернатива традиционной схеме мобильного наземного эквайринга.