Как показали результаты квиза про HR-технологии в ритейле, который недавно провела ИТ-компания КРОК, многие современные компании (66% опрошенных) не до конца понимают возможности workforce management (WFM). Зачастую на WFM смотрят только как на ИТ-решение – систему для планирования рабочего времени. Мы же в КРОК предлагаем смотреть на WFM шире. А именно – как на набор процессов и инструментов, которые позволяют повысить эффективность и вовлеченность сотрудников. И рассказываем почему.
Проблемы современного ритейла
Работа ритейла напрямую зависит от работы персонала с конечным потребителем. Пандемия коронавируса усложнила условия работы, став своеобразным катализатором диджитал-изменений. Сегодня ритейл выходит на новый уровень: компании ускоряют свое обучение, увеличивают инвестиции в удаленную работу, принимают дополнительные меры по обеспечению безопасности. Большую роль играет удовлетворенность сотрудников, ведь из-за пандемии стресс и рабочая нагрузка также вышли на новый уровень.
Самоизоляция сильно ударила по некоторым сферам, а другим дала ощутимый толчок. Однако ситуацию усложняет отток рабочей силы. Так, доставка стала более востребованной, чем до пандемии, но иностранные граждане, которые чаще всего работали курьерами в ритейле, уехали из страны. По данным МВД России, до пандемии в стране ежегодно находилось от 9 до 11 миллионов иностранных граждан. В период пандемии их количество сократилось почти в два раза — до 6 миллионов. Нехватка персонала остро сказывается на работе общепита, а также не строительстве, транспорте, логистике и некоторых других сферах.
Дефицит ощущают не только небольшие компании, но и крупнейшие ритейлеры – такие, как Х5 Group. В 2019 году доля иностранцев в штате компании составляла менее 2% розничного персонала (339 000 человек) в магазинах и онлайн-доставке, а по данным за август 2021 год она сократилась до 0,9%.
Другая проблема, которая появилась вместе с коронавирусом – переход на удаленную работу, который требует подготовленности как компаний, так и сотрудников. Как показала практика, во время карантина многие сотрудники начали перерабатывать, что нередко приводит к профессиональному выгоранию. А по статистике, в компаниях, которые занимают лидирующие позиции на рынке, показатель вовлеченности сотрудников не ниже 90%. Вовремя заметить проблему и решить ее – то, что должна уметь каждая компания.
Другими словами, на фоне привычной для компаний текучки кадров появилась острая нехватка персонала, а также внутренние проблемы, связанные с распределением обязанностей. Помочь справиться с ситуацией могут информационные технологии и грамотный workforce management.
Управление обучением
Система workforce management может упростить многие процессы внутри компании, в том числе – помочь в управлении обучением сотрудников. Решения способны учитывать запланированное обучение при составлении рабочих смен и даже подбирать наименее загруженное для сотрудника время. Кроме того, система учитывает навыки и квалификацию сотрудников при планировании.
Автоматизация процессов обучения, внедрение информационных технологий и грамотный подход к вопросу позволяют существенно сократить как временные, так и денежные затраты. Так, крупнейшая розничная сеть Великобритании – Tesco – сэкономила 1 200 000 $ на обучении, просто внедрив систему, которая позволяет обучать более 50 тысяч сотрудников и дает подробные отчеты о процессах.
Другое ИТ-решение, применяемое в сети супермаркетов «Магнит», позволяет обучать сотрудников основам информационной безопасности, принципам охраны здоровья, владению статистическим аппаратом, обращению с Excel, удаленной коммуникации и другим навыкам работы «на удаленке». По итогам применения, вовлеченность сотрудников в процесс обучения выросла на 65%.
Геймификация для обучения
Многие современные компании используют геймификацию для обучения. Её также можно объединить с системами WFM – например, начислять сотрудникам бонусные баллы за отсутствие опозданий, выполненные планы и так далее. И геймификация, и WFM повышают вовлеченность и удовлетворенность сотрудников. Так, система позволяет учитывать пожелания сотрудников при планировании смен, а внедрение удобного мобильного приложения облегчает взаимодействие – специалистам легко отметить нерабочие дни, поменяться сменами с коллегами, а также взять подработку.
Сам по себе игровой формат – отличная возможность повысить интерес сотрудников, улучшить их компетенции, навыки и знания. Например, сотрудники Walmart регулярно проходят игру, в которой нужно отвечать на вопросы о безопасности. А для отдела продуктов питания была создана отдельная игра-симулятор, позволяющая почувствовать себя управляющим. По итогам внедрения геймификации, количество регистрируемых инцидентов в 8 распределительных центрах Walmart снизилось на 54% во время пилотного проекта, моральный дух был повышен, а расходы на травмы уменьшились.
Геймификацию для обучения используют и другие крупные компании: так, OBI внедрила обучающую игру-стратегию, которая имитирует деятельность целой компании. В игре участникам нужно управлять магазином OBI. Игровой формат учит управлять продажами и затратами, следить за уровнем сервиса, расставлять приоритеты и учитывать возможные риски. И все это – без финансовых потерь для компании. Ведь даже если специалист совершит ошибку, то это будет в симуляторе, а не в реальности. Неоспоримый плюс такого обучения: сотрудники могут побывать в непростых ситуациях, ошибаться, вырабатывать навыки, не нанося вред ни себе, ни компании. Геймификация в OBI позволила на 30% сократить затраты и на 85% сократить время на обучение персонала.
Существуют примеры внедрения геймификации не только для обучения, но и для мотивации сотрудников. Например, в Yota был запущен проект Yota Star Wars. Чтобы заряжать лазеры или уничтожать корабли противников, персоналу необходимо выполнять рабочие задачи и закрывать KPI. Со временем игра получила развитие и новые квесты, направленные на решение конкретных задач. По итогам на 87% вырос уровень обслуживание клиентов, а уровень выполнения стандартов продаж поднялся на 30%.
Планирование рабочего времени
Ещё один вопрос для менеджмента – планирование рабочего времени. Как сделать так, чтобы на планирование тратилось не так много времени и ресурсов? На помощь также приходят автоматизация и внедрение ИТ-решений. Яркий пример – британский книжный магазин The Book People, который для планирования рабочих смен использовал таблицы Excel. С виду простой и удобный метод на деле отнимал много времени и ресурсов.
Ситуация изменилась, когда The Book People внедрил систему, которая позволила составлять гибкие расписания, формировать смены из специалистов разных профилей, обрабатывать данные и формировать отчетность о результатах работы сотрудников в режиме реального времени. Функционалом также был предусмотрен доступ сотрудников, которые даже со смартфонов могли смотреть свои смены и время отпусков. В результате уровень обслуживания клиентов вырос на 5%.
Автоматизация рекрутинга
Автоматизация рекрутинга и WFM также могут быть неразрывно связаны. Ведь WFM дает возможность долгосрочного планирования персонала. Это значит, можно выстроить эффективный и удобный процесс планирования и найма сотрудников. А если автоматизировать полный цикл рекрутинга, можно сократить стоимость подбора сотрудника на четверть. В этом убедились уже многие компании, которые перешли на ИТ-решения в области HR. Так, «Перекресток» использует автоматизированный виртуальный подбор сотрудников, который анализирует укомплектованность штата, планирует подбор, делает первичный звонок соискателю и ведет его по воронке. Стоимость подбора сократилась на 27%, время найма уменьшилось с 7 до 2 дней, а укомплектованность выросла на 4%.
Современные компании нередко применяют для общения с кандидатами чат-ботов – такой опыт уже есть у Hoff и X5 Retail group. Так, X5 Retail group подключила чат-бот, который помогает кандидатам подобрать вакансию, записаться на собеседование и узнать информацию о своем статусе. За 4 месяца работы бот доставил кандидатам 31 562 SMS. Из всех кандидатов: 8 600 перешли по ссылкам из сообщений, 5 612 стали рассматривать вакансии, а 3 144 нашли работу. Боты также помогают упрощать и улучшать процессы внутри компаний – например, занимаются адаптацией новых сотрудников. Яркий пример – чат-бот «Василиса», используемый сетью магазинов «Перекресток».
Мониторинг труда
Использовать автоматизацию и ИТ-решения можно и для мониторинга – например, для более эффективного распределения нагрузки среди сотрудников, реализации новых проектов и другого. Так, сеть супермаркетов «Пятерочка» сейчас тестирует систему мониторинга физического труда, основанную на искусственном интеллекте. В рамках проекта сотрудники некоторых магазинов получают «умные часы», отслеживающие их активности и собирающие статистику. Такой подход позволит магазинам эффективнее распределять нагрузку и оптимизировать многие внутренние процессы.
Другой пример – сервис «Свои люди» в «Утконосе», который помогает управлять штатом и привлекать сотрудников на дополнительные проекты. Как только в системе появляется новое задание, свободный от задач персонал получает особое push-уведомление, на которое можно откликнуться. Таким образом не возникает перегрузок – ведь задания отправляются с учетом графика и занятости специалистов.
Удаленная работа
Различные сервисы можно использовать и для организации удаленной работы. Например, сеть гипермаркетов «Лента» использует сервис для измерения настроения 5 тысяч сотрудников и получения информации о том, как проходит их адаптация к новому формату работы. Такой подход улучшает работу, делает ее более эффективной и позволяет своевременно реагировать на выгорания или перегруз. Согласно результатам исследования, индекс эффективности удаленной работы в «Ленте» составил более 40%.
Подводя итоги
Инструменты Workforce management позволяют оптимизировать многие процессы в компании. Однако применять и внедрять в процессы их нужно грамотно. При выборе решений для управления рабочей нагрузкой необходимо просчитать возможности и опции, которые потребуются, и найти баланс между эффективностью инструмента и удовлетворенностью сотрудников.
Вовлеченность в мир ИТ-решений, упор на актуальные тренды и знание ключевых игроков на рынке Workforce management позволяют КРОК отлично ориентироваться в ключевых процессах. А значит – со знанием дела подбирать оптимальные варианты для каждой конкретной ситуации. К специалистам компании всегда можно обратиться за консультацией и помощью при внедрении решении.
Посмотреть на другие интересные примеры и проверить свои знания в трендах HR и WFM можно с помощью квиза от КРОК.
Алексей Загайнов, директор по отраслевым решениям для ритейла, ИТ-компания КРОК