Рубрика развивается при поддержке Почты России
Торговля
Seller Den

Ozon скинул ответственность за свои ошибки в сборке и доставке на продавца FBO. Кто прав?

Вы торгуете, старательно упаковываете товары, доставляете их на склады маркетплейсов и делаете все, чтобы покупатели не просто остались довольны, но и вернулись в ваш магазин. По этой причине, многие сознательно переходят на работу по схему FBO. Многие думают, что так товары лучше ранжируются. А еще селлеры не всегда доверяют себе - бояться опоздать с отгрузкой или неверно упаковать товар. Когда все эти заботы лежат на плечах маркетплейса, он точно все делает верно. А раз так, то и покупатели довольны, рейтинг магазина растет, а повторные продажи не заставляют себя долго ждать. В теории.

Оказывается, все не так просто. Порой маркетплейс может наворошить дел побольше, чем любой новенький селлер. Пример на фотографии ниже. На снимке бальзам для волос, хотя на его месте должен был оказаться шампунь. Стикеры с маркировкой маркетплейса тоже на месте, а значит товар был отправлен покупателю лично Ozon. Глаза не обманешь.

Собственно, фотографию товара, выложила в официальном чате продавцов Ozon сама селлер. У нее за спиной многолетняя история работы на маркетплейсе, тысячи заказов и рейтинг, который чуть-чуть не дотягивает до 5. Магазин продавца работает по схеме FBO, потому все товары хранятся на складе самого маркетплейса. Оттуда и добираются до покупателей.

В случае, с шампунем, что-то пошло не так и в коробке с заказом оказался похожий бальзам. Покупательница осталась недовольна сложившейся ситуацией и отправилась с вопросом в службу поддержки. Логично предположить, что там ей должны были ответить следующее: обменять товар невозможно, но вы можете сделать возврат, вернуть деньги и оформить новый заказ. Это частая практика, которую не очень приветствуют сами продавцы. Мы, кстати, писали об этом.

Удивительно, но в службе поддержки ответили совсем иначе. Покупателю не просто предложили вернуть неподходящий товар, но и указали на то, что вина за ошибку лежит на продавце. Мол, маркетплейс старается, но избавиться от всех недобросовестных селлеров ему сложно. То, что товар оклеен стикерами склада самого Ozon, саппорт не смутило.

Получается, что вы можете несколько лет успешно торговать на площадке, а в итоге все равно оказаться в числе недобросовестных партнеров. В свою очередь, Ozon, желая клиентам только добра, отведет их от вашего магазина куда подальше. По сути, вы об этом даже не узнаете, потому что переписка службы поддержки с покупателями недоступна для просмотра продавцам.

Нынешний случай - редкое исключение. Покупательница сама вышла на связь с продавцом, потому что всегда была довольна его товарами. Она и передала селлеру ответ службы поддержки.

Селлер, конечно, оказалась недовольна ситуаций и пошла разбираться в возникшем вопросе. Опять же, к поддержке маркетплейса. Помимо прочего, продавец потребовала еще и компенсацию за испорченную репутацию. Наверное, так бы поступили многие очерненные продавцы.

В ветке комментариев, конечно, сразу появились возмущенные ответы других продавцов. По сути, работая на FBO и оплачивая маркетплейсу комиссию, селлеры, сбрасываются еще и на тот самый "качественный" сервис, который площадка должна оказывать покупателям от их имени. На выходе получается, что Ozon допускает ошибки в своей работе, сбрасывает их на селлера, но комиссию за работу берет исправно.

Понять можно все, особенно проблемы с пересортом товара. Человеческий фактор еще никто не отменял, поэтому покупателям иногда могут доходить неправильные товары. На этом ситуацию можно было бы замять и забыть, но поддержка Ozon предоставила селлеру еще один странный ответ. На этот раз в официальной группе продавцов. Мол, коллеги ситуацию уже уладили, а с сотрудником саппорта разберутся. Вроде извинились, а, с другой стороны, сделали только хуже.

Ситуация вышла неоднозначная и вновь вскрыла проблемные места в работе маркетплейса. Невероятное желание Ozon понравится потребителю, в который раз, вылилось в испорченную репутацию продавца. Невозможность обменять товар, связавшись с поддержкой или селлером, вылилась в сложности для клиента: ожидание возврата денег и оформление нового заказа очень сильно затягивает процесс покупки.

Нам в который раз кажется, что вопросы с недовольными покупателями и ошибками в доставке товаров нужно решать иначе. Например, передавать вопрос клиента самому продавцу и уточнять причину ошибки, а уже потом отвечать покупателю. Или отвечать последнему, в случае, если селлер так и не выйдет на связь за определенное время. Будем честными, саппорт маркетплейса никому не отвечает моментально, так что дополнительный собеседник в этом процессе точно не сильно затянет разговор.

А вы что думаете по этому поводу? Как бы вы поступили, если бы узнали, что торговый партнер обсуждает вас за вашей спиной?

0
17 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...

По моему сотрудник из тех поддержки просто неправильно ответил на вопрос покупателя, что почему выставили как официальную позицию компании по данному инциденту ред.

–2

А чей ответ можно засчитывать как оф позицию компании?)

16

Поэтому FbS субьективно предпочтительнее. Мы сами соберем, упакуем, проверим возвраты на подмены. Кто работает в озоне. Простые гоблины, котрые могут быть с перепоя, жена не дала., теща мозг снесла итд. Им глубоко плевать на все. Из этого проистекает вся хня с fbo. Одни возвраты чего доброго стоят. К покупвтелю уехсла черная шапка, вернулась зеленая. Сумку вернули, просто спиз.... ремень. Курка вернулась вся в соплях итд, итп. Возвращают ношеное, сломаное. Кто будет с этим разбираться. Гоблины на складе, да я вас умоляю....

5

Ну это как если бы в пятерочке кассирша или кладовщик сказали покупателю что шамаунь ваш плохой (по субъективнвм причинам) вполне себе такую историю можно представить — по-моему это далеко не самая большач проблема которая у вас есть.

–2

Не совсем так. Лучше представить эту ситацию так, что кассирша или кладовщик сказали покупателю, что бальзам на полку шампуней в магазине положил положил сам поставщик. Ещё и этикетку приклеил, что это шампунь.

8

Здравствуйте. Простите, что долго молчали. Мы уже проверяем поставку товара на складе, чтобы подтвердить или исключить пересорт. А также изучаем все ответы нашей поддержки по этому заказу - без внимания не оставим, можете не сомневаться. Нам стыдно, что мы допустили такой ответ, поэтому мы искренне хотим извиниться перед продавцом

0

Ваши извинения для продавца будут чего-то стоить, или вы подразумеваете под извиненияем просто сотрясение воздуха?

2

Нет конечно. Это болтание языком на людях.

0

Телефон — Чуковский. Полный текст стихотворения
...
...
...
И такая дребедень
Целый день:
Динь-ди-лень,
Динь-ди-лень,
Динь-ди-лень!
То тюлень позвонит, то олень.
...
...
...
Я три ночи не спал,
Я устал.
Мне бы заснуть,
Отдохнуть…
...

2

Аххаа, точно!

0

хз, кто там что накосячил. Только мадам Максимова, торгующая китайской ароматизированной херней, явно не брезгует покупными отзывами и должна быть благодарна, что ее с ее бутылками до сих пор не выставили с базара. Не то что требовать чего-то. Сидела бы и молчала, не привлекая к себе внимания.

1

Кто прав и кто виноват? Думаю, они договорятся и найдут на кого скинуть ответственность за это. Может, что виновными окажемся мы с вами.

0

Мы начали вкладывать свои контакты в товар с просьбой, в случае чего, позвонить и решить вопросы напрямую. Был аналогичный случай: плохой отзыв на товар, который лишь похож на наш, но отродясь его у нас не было.

Очень вероятно, что сунули обезличку, вот и все. Мне в WB постоянно предлагают забрать чужой товар, которого у меня никогда не было. А на Ozon нет такого функционала - вот от-сюда и вытекает проблема.

0

Купил я как-то на озоне 2 модуля памяти. Коробка была не озоновской. Вся в лентах, что упаковано под видео. Вскрываю коробку, а модуль один! Стресс был вам не передать. Товар вернул. Деньги вернулись. На три моих запроса что показала проверка, озон не ответил. В данном случае (судя по упаковке) как я понимаю гоблины не от озона накосячили.

0

It's cost of doing business.

0

Здравствуйте. Выявили пересорт на складе, виноваты в ситуации полностью. Нарушение вынесли, со стока сняли, ситуация не повторится. И ещё раз приносим извинения за ответы службы поддержки в чате.

0

Если не нравится, дергай с озона. Нам конкурентов меньше будет

–1
Читать все 17 комментариев
Сверстаю бесплатно журнал или презентацию в Adobe InDesign
Откуда берут взрослые деревья для парков и улиц

А также сколько они стоят и почему выращивать их — неплохой бизнес.

Продавец eBay из Кургана стала победителем в финале Всероссийского конкурса «Молодой предприниматель России 2021»

27 ноября в Москве состоялся финал ежегодного конкурса «Молодой предприниматель России 2021». В нём приняли участие предприниматели и самозанятые в возрасте до 35 лет. Всего было подано более 300 заявок из 43 регионов страны.

Дайджест новостей Сбера: сайт Digital Пётр, сценарии для умного дома и платина от Forbes

Прошлый дайджест мы целиком посвятили 180-летию Сбера, поэтому новостей накопилось много. Среди них — запуск сайта по распознаванию рукописей Петра I, большое обновление на платформе умного дома Sber и другие. Рассказываем всё самое интересное.

Картинка, сгенерированная ruDALL-E по запросу «рыжий котик»
Как мы отправили 2000 распечатанных фото вашим мамам за 1 неделю после запуска

Как это получилось и сколько заработали. Без фейлов не обошлось.

Сестра Таня. Пришлось звать на помощь, пока искали еще одного менеджера
Автор огромного дополнения к игре Red Alert 2 завершил работу над проектом
Мне стало стыдно не знать столицу Сенегала и я создал бота, который помог мне выучить все столицы мира

Теперь я знаю и флаги стран, и их столицы. Хотя с географией всегда было не очень.

Маленький стартап против гигантов: Kytch может починить ломающиеся машины для мороженого McDonald's — сети это не нужно Статьи редакции

Джереми О’Салливан и Мелисса Нельсон придумали устройство, которое предотвращает поломку автоматов для мороженого — проблемы с ними есть в 10% ресторанов McDonald’s. Несмотря на убытки франчайзи, сеть его запретила и почти уничтожила Kytch.

Wired
SkillFactory раздает подарки: повышенная ставка и новогодний марафон для вебмастеров

В преддверии Нового года мы решили порадовать своих настоящих и будущих партнеров — участников партнерской программы школ Skillfactory, Contented и Product LIVE. Это возможность получить денежный бонус и заодно увеличить прибыль от продажи наших курсов.

«Вещи должны быть не только функциональными, но и красивыми»: как устроена ландшафтная архитектура Карла Сёренсена

Он дал детям площадку, которую они могли оборудовать так, как хотели, и создал овальные и геометрические сады.

Овальные садовые участки в Неруме Metropolis
Лучшие стартапы «Трибуны» – Ноябрь 2021 года

Подборка пяти лучших проектов от канала @vchunt.

null