{"id":13755,"url":"\/distributions\/13755\/click?bit=1&hash=4a49bc9ad259aa8d20fdf5f5cb6cf844e7de4bb2ba8ca3a458efcedefcf5ada8","title":"\u041d\u043e\u0432\u044b\u0435 \u0432\u043e\u0437\u043c\u043e\u0436\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0434\u043b\u044f \u043a\u043e\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u0439, \u0441\u043e\u0437\u0434\u0430\u044e\u0449\u0438\u0445 \u043a\u043e\u043d\u0442\u0435\u043d\u0442 \u043d\u0430 vc.ru","buttonText":"","imageUuid":"","isPaidAndBannersEnabled":false}

Ozon скинул ответственность за свои ошибки в сборке и доставке на продавца FBO. Кто прав?

Вы торгуете, старательно упаковываете товары, доставляете их на склады маркетплейсов и делаете все, чтобы покупатели не просто остались довольны, но и вернулись в ваш магазин. По этой причине, многие сознательно переходят на работу по схему FBO. Многие думают, что так товары лучше ранжируются. А еще селлеры не всегда доверяют себе - бояться опоздать с отгрузкой или неверно упаковать товар. Когда все эти заботы лежат на плечах маркетплейса, он точно все делает верно. А раз так, то и покупатели довольны, рейтинг магазина растет, а повторные продажи не заставляют себя долго ждать. В теории.

Оказывается, все не так просто. Порой маркетплейс может наворошить дел побольше, чем любой новенький селлер. Пример на фотографии ниже. На снимке бальзам для волос, хотя на его месте должен был оказаться шампунь. Стикеры с маркировкой маркетплейса тоже на месте, а значит товар был отправлен покупателю лично Ozon. Глаза не обманешь.

Собственно, фотографию товара, выложила в официальном чате продавцов Ozon сама селлер. У нее за спиной многолетняя история работы на маркетплейсе, тысячи заказов и рейтинг, который чуть-чуть не дотягивает до 5. Магазин продавца работает по схеме FBO, потому все товары хранятся на складе самого маркетплейса. Оттуда и добираются до покупателей.

В случае, с шампунем, что-то пошло не так и в коробке с заказом оказался похожий бальзам. Покупательница осталась недовольна сложившейся ситуацией и отправилась с вопросом в службу поддержки. Логично предположить, что там ей должны были ответить следующее: обменять товар невозможно, но вы можете сделать возврат, вернуть деньги и оформить новый заказ. Это частая практика, которую не очень приветствуют сами продавцы. Мы, кстати, писали об этом.

Удивительно, но в службе поддержки ответили совсем иначе. Покупателю не просто предложили вернуть неподходящий товар, но и указали на то, что вина за ошибку лежит на продавце. Мол, маркетплейс старается, но избавиться от всех недобросовестных селлеров ему сложно. То, что товар оклеен стикерами склада самого Ozon, саппорт не смутило.

Получается, что вы можете несколько лет успешно торговать на площадке, а в итоге все равно оказаться в числе недобросовестных партнеров. В свою очередь, Ozon, желая клиентам только добра, отведет их от вашего магазина куда подальше. По сути, вы об этом даже не узнаете, потому что переписка службы поддержки с покупателями недоступна для просмотра продавцам.

Нынешний случай - редкое исключение. Покупательница сама вышла на связь с продавцом, потому что всегда была довольна его товарами. Она и передала селлеру ответ службы поддержки.

Селлер, конечно, оказалась недовольна ситуаций и пошла разбираться в возникшем вопросе. Опять же, к поддержке маркетплейса. Помимо прочего, продавец потребовала еще и компенсацию за испорченную репутацию. Наверное, так бы поступили многие очерненные продавцы.

В ветке комментариев, конечно, сразу появились возмущенные ответы других продавцов. По сути, работая на FBO и оплачивая маркетплейсу комиссию, селлеры, сбрасываются еще и на тот самый "качественный" сервис, который площадка должна оказывать покупателям от их имени. На выходе получается, что Ozon допускает ошибки в своей работе, сбрасывает их на селлера, но комиссию за работу берет исправно.

Понять можно все, особенно проблемы с пересортом товара. Человеческий фактор еще никто не отменял, поэтому покупателям иногда могут доходить неправильные товары. На этом ситуацию можно было бы замять и забыть, но поддержка Ozon предоставила селлеру еще один странный ответ. На этот раз в официальной группе продавцов. Мол, коллеги ситуацию уже уладили, а с сотрудником саппорта разберутся. Вроде извинились, а, с другой стороны, сделали только хуже.

Ситуация вышла неоднозначная и вновь вскрыла проблемные места в работе маркетплейса. Невероятное желание Ozon понравится потребителю, в который раз, вылилось в испорченную репутацию продавца. Невозможность обменять товар, связавшись с поддержкой или селлером, вылилась в сложности для клиента: ожидание возврата денег и оформление нового заказа очень сильно затягивает процесс покупки.

Нам в который раз кажется, что вопросы с недовольными покупателями и ошибками в доставке товаров нужно решать иначе. Например, передавать вопрос клиента самому продавцу и уточнять причину ошибки, а уже потом отвечать покупателю. Или отвечать последнему, в случае, если селлер так и не выйдет на связь за определенное время. Будем честными, саппорт маркетплейса никому не отвечает моментально, так что дополнительный собеседник в этом процессе точно не сильно затянет разговор.

А вы что думаете по этому поводу? Как бы вы поступили, если бы узнали, что торговый партнер обсуждает вас за вашей спиной?

0
17 комментариев
Написать комментарий...
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Liza Sokolova

А чей ответ можно засчитывать как оф позицию компании?)

Ответить
Развернуть ветку
Денис Белк

Поэтому FbS субьективно предпочтительнее. Мы сами соберем, упакуем, проверим возвраты на подмены. Кто работает в озоне. Простые гоблины, котрые могут быть с перепоя, жена не дала., теща мозг снесла итд. Им глубоко плевать на все. Из этого проистекает вся хня с fbo. Одни возвраты чего доброго стоят. К покупвтелю уехсла черная шапка, вернулась зеленая. Сумку вернули, просто спиз.... ремень. Курка вернулась вся в соплях итд, итп. Возвращают ношеное, сломаное. Кто будет с этим разбираться. Гоблины на складе, да я вас умоляю....

Ответить
Развернуть ветку
am8am

Ну это как если бы в пятерочке кассирша или кладовщик сказали покупателю что шамаунь ваш плохой (по субъективнвм причинам) вполне себе такую историю можно представить — по-моему это далеко не самая большач проблема которая у вас есть.

Ответить
Развернуть ветку
Рузаль Абдуллин

Не совсем так. Лучше представить эту ситацию так, что кассирша или кладовщик сказали покупателю, что бальзам на полку шампуней в магазине положил положил сам поставщик. Ещё и этикетку приклеил, что это шампунь.

Ответить
Развернуть ветку
Ozon

Здравствуйте. Простите, что долго молчали. Мы уже проверяем поставку товара на складе, чтобы подтвердить или исключить пересорт. А также изучаем все ответы нашей поддержки по этому заказу - без внимания не оставим, можете не сомневаться. Нам стыдно, что мы допустили такой ответ, поэтому мы искренне хотим извиниться перед продавцом

Ответить
Развернуть ветку
alice fox

Ваши извинения для продавца будут чего-то стоить, или вы подразумеваете под извиненияем просто сотрясение воздуха?

Ответить
Развернуть ветку
Денис Белк

Нет конечно. Это болтание языком на людях.

Ответить
Развернуть ветку
Alexander Polozov

Телефон — Чуковский. Полный текст стихотворения
...
...
...
И такая дребедень
Целый день:
Динь-ди-лень,
Динь-ди-лень,
Динь-ди-лень!
То тюлень позвонит, то олень.
...
...
...
Я три ночи не спал,
Я устал.
Мне бы заснуть,
Отдохнуть…
...

Ответить
Развернуть ветку
unknown

Аххаа, точно!

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Илья Попов

Кто прав и кто виноват? Думаю, они договорятся и найдут на кого скинуть ответственность за это. Может, что виновными окажемся мы с вами.

Ответить
Развернуть ветку
Andrey Shevtsov

Мы начали вкладывать свои контакты в товар с просьбой, в случае чего, позвонить и решить вопросы напрямую. Был аналогичный случай: плохой отзыв на товар, который лишь похож на наш, но отродясь его у нас не было.

Очень вероятно, что сунули обезличку, вот и все. Мне в WB постоянно предлагают забрать чужой товар, которого у меня никогда не было. А на Ozon нет такого функционала - вот от-сюда и вытекает проблема.

Ответить
Развернуть ветку
Васяс Пупкинд

Купил я как-то на озоне 2 модуля памяти. Коробка была не озоновской. Вся в лентах, что упаковано под видео. Вскрываю коробку, а модуль один! Стресс был вам не передать. Товар вернул. Деньги вернулись. На три моих запроса что показала проверка, озон не ответил. В данном случае (судя по упаковке) как я понимаю гоблины не от озона накосячили.

Ответить
Развернуть ветку
Oleg Sokolukhin

It's cost of doing business.

Ответить
Развернуть ветку
Ozon

Здравствуйте. Выявили пересорт на складе, виноваты в ситуации полностью. Нарушение вынесли, со стока сняли, ситуация не повторится. И ещё раз приносим извинения за ответы службы поддержки в чате.

Ответить
Развернуть ветку
Serg Dmin

Если не нравится, дергай с озона. Нам конкурентов меньше будет

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 17 комментариев
null