М.Видео внедрила функцию вызова продавца в магазине через мобильное приложение
М.Видео разработала и начала внедрение сервиса по вызову консультанта в розничном магазине. Новый функционал реализован в мобильном приложении клиента. Для вызова специалиста достаточно указать, в каком отделе его ждут, и оставить приметы посетителя. По результатам пилота, среднее время подхода консультанта составляет 3 минуты, а уровень удовлетворенности сервисом превышает 82%.
М.Видео одной из первых на рынке развивает функционал применения мобильного приложения в розничных магазинах. Такой подход обогащает опыт офлайн-покупок, экономит время и упрощает процесс выбора и покупки техники. В ходе исследования точек потенциального улучшения пользовательского опыта компания выявила, что упрощенный вызов продавца является одной из ключевых потребностей пользователей и реализовала это решение своими силами на основе интеграции двух приложений - клиента и продавца.
Для того, чтобы воспользоваться сервисом, пользователю необходимо авторизоваться в приложении М.Видео, включить геолокацию, проверить, что магазин определился правильно, указать отдел, в котором он находится, и несколько примет, например, цвет верхней одежды. Уведомление о том, что в торговом зале нужна помощь, и координаты клиента получают сотрудники текущей смены выбранного магазина через чат-бот.
М.Видео разработала MVP продукта и приступила к поэтапному масштабированию решения по вызову продавца в магазине. На этапе пилота в 27 магазинах консультанты приняли несколько сотен вызовов. Общее время на обработку запроса и подход сотрудника составило около 3 минут, а уровень удовлетворенности сервисом - 82,6%. Сейчас продукт работает более чем в 70 магазинах в 11 крупных городах: Самара, Ростов-на-Дону, Челябинск, Волгоград, Уфа, Краснодар и Воронеж, Новосибирск, Екатеринбург, Казань и Нижний Новгород. До конца года компания планирует реализовать “вызов продавца” во всех магазинах сети.
Мы развиваем возможности мобильного приложения в магазине, чтобы совместить преимущества розничных и интернет-покупок. Новая функциональность будет полезна как для клиента, чтобы он не тратил время на поиск специалиста в крупном гипермаркете и мог оперативно решить свою задачу, так и для продавца - он точно будет знать, что в его помощи нуждаются и готовы обратиться с вопросом. Для компании это дополнительная возможность увеличить конверсию и лояльность клиентов, а также углубить взаимодействие с ними в рамках мобильной платформы OneRetail.
Уже сейчас в своем смартфоне клиенты сети могут просканировать штрих-код товара, ознакомиться с отзывами других пользователей, сравнить несколько моделей, оплатить заказ, сформированный после общения с продавцом, или получить OneRetail-корзину, чтобы обдумать покупку. В приложении М.Видео также доступны товарные рекомендации на основе аналитики данных и персональная скидка. К концу года компания планирует реализовать и покупку в магазине через приложение, чтобы клиент мог забрать товар сразу после онлайн-оплаты и миновать зону касс.
— Уточните, как вас найти
— Я в синем пальто. Конь
Если о содержании статьи, у меня не было проблем найти консультанта, скорее уж наоборот — проблемы в их настойчивом присутствии рядом с этими избитыми «вам подсказать что-нибудь?»
По содержанию статьи вопросов нет, написано нормально. Но я ожидаю когда начнут в комменты мемы писать)))
Если вы возле телевизора за 200, то именно так и будет. А если вы в отделе сковородок и зубных щеток - сами разберетесь
Там грез с этим не разобраться, долго на месте стоять не будут)))
Комментарий недоступен
Ожидаем появления более востребованной функции - "прогнать консультанта" Он уйдёт в указанный вами отдел
Супер! :)))
Вау! Проект ради проекта!
Как правильно сказали уважаемые Новиков и Common sense preacher - их навязчивое присутствие скорее проблема. А еще специально вызывать, когда они и так отовсюду лезут? Ну, кто-то поднимет денег на разработке.
Комментарий недоступен
Не. Не думаю. :)
Что тут тестировать?
Это, очевидно, достаточно странный пиар. Вот мы такие клиентоориентированные...
Комментарий недоступен
А зачем ее тестировать? :)
По 10 человек в трех разных магазинах на выходе опросил - и уже достаточно данных. Зачем для этого приложение менять?
А насчет количества установок - тут да. Но с оговорками. Лично для меня плюсом было бы при реализации предложения уважаемого Dark Falcon. :)
Комментарий недоступен
Да не нужно в данном случае "организованного эксперимента" :) Это не фокус-группа при выходе нового продукта (которая мне, лично, тоже не совсем импонирует. Когда "Беленькая" выводилась на рынок - я вообще не смотрел на эти группы).
В _данном_ случае вполне достаточно простого опроса без всякой формалистики.
Ну, а глубинное интервью в данном случае вообще ни при чем. Как Вы себе это представляете? "Вам нравится, что консультант подходит к вам в зале"? "А, вам не нравится, что он навязчив". "А почему вам это не нравится"? "А давайте проведем пару тестов, чтобы понять ваше психологическое состояние" "Скажите, а ненависть к людям насколько типичное для вас состояние" и т.д. :%)
Комментарий недоступен
Непродуманно как-то. Зачем мне выбирать отдел, подотдел, указывать цвет одежды и группу крови чтобы ко мне подошёл консультант? Логичней просто дать просканировать QR с ближайшего к тебе ценника, и твоя позиция в магазине становится известна с точностью до метра.
такой вариант мы тоже тестировали и он оказался не самым удобным. Подробнее о том, какие были UX-сценарии рассказали тут https://habr.com/ru/company/mvideo/blog/581470/
Описанные вами проблемы данного сценария, на мой взгляд, решались требованием навести камеру так, чтобы в кадре оказалось не менее двух разных ценников. Это автоматически решает проблему с повторяющейся выкладкой (ну какой шанс, что эту рассыпуху в двух разных концах магазина мерчендайзеры развесят абсолютно одинаково?), плюс автоматически можно с очень хорошей вероятностью определить отдел, ну и консультанту будет гораздо проще вспомнить "а где у меня рядом стоят X и Y", нежели соориентироваться по одному товару.
Ну и я не знаю по какой выборке вы собирали фидбек, но надо помнить, что у вас есть не только гигантские московские супермаркеты, но и маленькие магазины в регионах с небольшой проходимостью. Если вы учитывали мнение консультантов из них, то стоило добавить вопрос, а не видно ли ему часом почти с любой точки магазина всех находящихся в нём клиентов )
Электронный хлыст...
вы че, серьезно что ли? ))
эта разработка годится для гимнастики ума программистов. ну, всяко дело неплохое.
и для ИБД айти-отдела. тут тоже можно порадоваться за сотрудников - получат что-то.
для клиента? даже придумать не могу, на кой фик мне такой "продукт роста".
уже сказали, проблема не в их отсутствии, а наоборот, в навязчивости.
кстати, а в чем прикол манипуляций с оформленным и уже оплаченным заказом, когда он отменяется вами и тут же формируется вами заново с указанием другой точки получения? это тоже шутка?
То есть пока в подсобке они в гамаке чаи распивают клиент должен ставить троян да ещё и геолокацию выдавать ?
Как красиво подано то, как в банчках прям при смене ПЛ, на самом то деле всё проще, они тупо уповольняли сотрудников