Mars Petcare: перестройка ландшафта sales-систем

Михаил Гущин рассказывает о проекте ICEBERG — «самом заметном и масштабном цифровом проекте в Mars в силу объема и скорости внедрения изменений».

Проект назревал последние несколько лет, необходимы были кардинальные перемены. Требовалось не просто поменять устаревшие системы, а создать новый цифровой ландшафт для увеличения продаж. У нас был выбор: менять все поэтапно в течение 2-4 лет или сменить быстро и эффективно.

Проанализировав риски, мы пошли по второму пути, разработав множественные бэкап-сценарии. Конечно, мы делали большую ставку на компетенции вендора. Но для него проект тоже стал вызовом, в первую очередь, из-за максимально сжатых сроков. Смена системы в середине года осложняла задачу, поскольку труднее вести учет и структурирование данных.

Параллельно со сменой SFA внедряли и IR, и новую систему KPI, и метрики NPS, которые до этого никогда не использовались в B2B-продуктах.

Комментирует Анастасия Акимова, эксперт по цифровой трансформации продаж ГК «Системные Технологии»:

«Заказчик пришел с запросом на стремительную смену системы. Другому вендору идея показалась бы сумасшедшей. Но у нас уже был успешный опыт со Splat, когда мы за 3 месяца спроектировали и заменили DMS. Проект был не таким масштабным и сложным, но со Splat мы уже успешно прошли большой путь. Поэтому мы приняли вызов Mars Petcare».

О компании: Mars Petcare — подразделение компании Mars Incorporated, объединяющее производство продукции для домашних питомцев.

География проекта: Россия.

Стек технологий: «ST Чикаго Веб», «ST Мобильная Торговля», «ST Супервайзер», ST Smart BI, Inspector Cloud, Microsoft AJDL, Microsoft Synapse, Dremio.

Масштаб проекта: 5000 пользователей.

Старт проекта: июнь 2020 года.

• Цифровая трансформация отдела продаж:
• построить оптимизированные эффективные бизнес-процессы взамен устаревших;предоставить отделу продаж набор цифровых продуктов, стимулирующих рост бизнеса;кардинально повысить качество мастер-данных, выстроив процессы классификации, очистки, валидации и т.д.;создать качественное хранилище данных для построения оптимизационных ML-моделей.
• Запуск и развитие четырех продуктовых направлений на базе единой бэкенд-платформы:Data Quality Hub;Distributor Platform;Merchandising Platform; Performance Management.Для каждого продукта должен быть определен набор ключевых метрик, позволяющих отслеживать перформанс и влияние на бизнес-показатели. Процессный фреймворк — Scrum, у каждого стрима есть выделенный Project Manager, бэклог, цели и метрики.
• Качественный рывок в автоматизации работы полевого персонала:
• уход от ручного целеполагания и подведения итогов к автоматизированным целям по каждой торговой точке;оценка результатов 100% визитов на базе технологии распознавания изображений;качественная аналитика каждого визита, покрывающая как выполненные действия в точке, так и затраченное время.

Комментирует Анастасия Акимова, «Системные Технологии»:

«Сотрудничество с Mars Petcare качественно и функционально обогатило нашу систему. Крупные и требовательные заказчики всегда двигают вендора вперед: приносят идеи, ноу-хау, прикольные фичи и уникальные процессы. Особенно, когда речь идет про таких визионеров, как Mars».

Скорость и масштаб

Это первый в РФ проект по полной смене систем отдела продаж, выполненный за 6 месяцев — без потери функциональности и с приобретением дополнительных выгод.

Продуктовый подход

При развертывании sales-экосистемы применен продуктовый подход. Проект был поделен на продуктовые направления, для каждого продукта были определены ключевые метрики перформанса, BVA (Business Value Attribution) и разработан roadmap развития на несколько лет.

Комментирует Анастасия Акимова, «Системные Технологии»:

«Mars — один из самых активных и вовлеченных в совместное творчество клиентов. Мы работали очень плотно, и это позволило за 6 месяцев реализовать то, на что у конкурентов уходит 2-4 года. При этом мы не повторяли старое решение. Мы дали новую систему — без потери функционала, но дополненную возможностями, которых раньше у Mars не было».

• IT Масштаб: мы сменили все системы, при этом используя много разных технологий, некоторые из которых — впервые. Масштаб пользователей: 5 тыс. человек по РФ — вся команда продаж, а также партнеры
• Масштаб изменений: не просто автоматизировать или установить новое оборудование, а пересмотреть и оптимизировать все бизнес-процессы, где-то создать абсолютно новые.
• Амбициозная задача: предыдущая замена SFA шла 2 года. В этот раз у нас была задача построить процесс с нуля за 6 месяцев. Мы постоянно коммуницировали как с пользователями, так и с командой проекта, чтобы разрушить миф о том, что решить такую задачу невозможно.
• Принятие изменений: важно не только создать новые продукты, которые будут работать, но и сделать так, чтобы сотрудники приняли их и пользовались качественно, на все 100% функционала. Для преодоления барьеров команда использовала международную методику Change Management PROSCI, был создан коммуникационный план, привлечены «спонсоры» проекта для донесения важности изменений, создан план обучения и модули онбординга, ежемесячно оценивался уровень информированности, принятия и осознанности групп пользователей по модели ADKAR.
• Сроки: перед нами стоял жесткий дедлайн в 6 месяцев. Пришлось быстро внедрять Scrum во все стримы разработки. При этом полноценно работали Scrum-команды, куда входили product-менеджеры, представители бизнес-направлений, команда IT, сотрудники вендоров. Ежедневно проводились митинги по направлениям, оперативно решались все вопросы и проблемы.

Комментирует Анастасия Акимова, «Системные Технологии»:

«По отзывам клиентов, мы и раньше обеспечивали самый высокий уровень сервиса на рынке. Но с Mars мы этот уровень подняли еще выше, в первую очередь — технической поддержки. Проект постоянно обновляется: каждые 2-4 недели пользователи получают новый функционал. Несмотря на это, мы постоянно снижаем количество обращений — для нашей отрасли это уникальный случай».

Для Mars:

Проект стал флагманом реорганизации компании: появилась структура цифровой трансформации, а также подход. ICEBERG является самым заметным и масштабным цифровым проектом в Mars в силу объема и скорости внедрения изменений.

Для ST:

Mars дал «Системным Технологиям» большой импульс в развитии. Мы не изменили себе с точки зрения ценностей и отношения к работе, но благодаря проекту стали лучшей версией себя. Mars Petcare и «Системные Технологии» с гордостью представили проект на конкурс «Проект года» GlobalCIO|DigitalExperts.