Wildberries обязал покупателей оплачивать возвраты товара, если те получены или уже переданы в доставку
По страницам истории фиолетового маркетплейса можно смело снимать какие-нибудь непутевые заметки. Тут вам крутые виражи, провалы и неожиданные открытия. Сейчас о последнем.
Сегодня один из наших подписчиков - покупатель - столкнулся с необычным сообщением от маркетплейса. Во время оформления заказа с нового клиентского аккаунта он заметил, что в корзине появилась странная пометка - "Стоимость доставки возвращенного товара - 100 рублей за каждую единицу".
Если кликнуть по сообщению, можно увидеть всплывающее окно в котором подробно сказано о том, что это за доставка такая:
В случае отказа от товара при получении или после передачи товара в доставку, расходы продавца на обратную. транспортировку возвращенного товара подлежат компенсации на основании ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей.
Возникает логичный вопрос - почему доставку возвратов нужно оплачивать и что такого говорится в статьей под номером 26? Найти ее не составляет труда - просто зайдите в любой поисковик. Мы так и сделали.
Статья 26.1. "Дистанционный способ продажи товара" - регулирует торговлю товарами в Интернете, то есть напрямую касается деятельности маркетплейсов. Судя по всему, Wildberries говорит не о всей статье, а о пункте №4 данного документа - именно в ней идет речь об отказе от заказанного товара. Особое внимание, полагаем, площадка уделяет последнему абзацу.
При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.
Получается, что в случае возврата, покупатель может рассчитывать на возмещение стоимости товара. Возмещение стоимости обратной доставки покупателю законом не предусматривается. То есть именно клиент должен оплатить возвращение товара на склад. Все по букве закона. А поскольку стоимость логистики законом не оговаривается, маркетплейс может обозначить ее в любом удобном для него виде. Например, 100 рублей за каждый возвращенный товар.
Тут есть один нюанс. Мы проверили сделать заказ с двух аккаунтов, чтобы лично удостовериться в нововведении и пришли к еще одному открытию:
Если попробовать оформить заказ с аккаунта покупателя, имеющего богатую историю и огромное количество выкупов, то сообщение о платном возврате товаров не высвечивается.
Возможно, новая политика была придумана Wildberries для того, чтобы ограничить разгоряченных покупателей, бездумно скупающих товары на распродажах, а после от них отказывающихся. В период крупных акций, когда логистика маркетплейса и так трещит по швам, такие клиенты - настоящая беда.
Возможно, но такое предположение разбивается о действительность. Введя для покупателей оплату отказных товаров, Wildberries не подумал о том, чтобы отменить дополнительные комиссии для продавцов, которые оплачивают сборку и доставку каждого возвращенного товара. Ниже последняя редакция договора оферты для продавцов маркетплейса. Пункт об оплате услуг возврата никуда не делся. Стоимость услуг тоже указана четко и понятно.
3.2. Продавец обязуется оплатить Вайлдберриз стоимость услуги по сборке Товара к возврату из расчёта 30 (Тридцать) рублей, в т.ч. НДС, за каждую единицу Товара. Приемка Товара по количеству и качеству производится в день доставки Товара на Пункт Выдачи Заказа.
3.3. Продавец обязуется оплатить доставку Товара до ПВЗ. Стороны установили, что стоимость вышеуказанной доставки Товара рассчитывается согласно Детализации стоимости услуг по доставке, размещенной на Портале по адресу: https://seller.wildberries.ru/dynamic-product-categories, за каждый факт оказания услуги , в том числе НДС. Стоимость доставки невостребованного возврата обратно на склад Вайлдберриз составляет 50 (Пятьдесят) рублей за каждый факт оказания услуги, в том числе НДС.
Все звучит так, словно мы сами стали нагнетать страх вокруг возникшей ситуации. Мало ли, WB просто не успел внести изменения в оферту и сообщить продавцам о новой политике возврата. Оказалось, что не нагнетали. Мы задали вопрос саппорту в официальном чате маркетплейса и получили вполне однозначные ответы:
Получается, что "Черная пятница" стала для Wildberries отличным способом увеличить собственную выручку. Причем не за счет увеличения оборота товаров, а лишь благодаря введению новых условий продажи. По сути, площадка решила дважды зарабатывать на оказании одной и той же услуги. И получается, что оба придуманных ей способа абсолютно законны.
Как обычно, в WB приняли худшее решение. Лучше бы сделали так: новые аккаунты не могут заказывать более 3 позиций одновременно. В случае, если идут отказы, то лимит снижается до 1 позиции. И ввести уровни для покупателей в зависимости от итоговой суммы покупок и процента отказов. Чем выше уровень, тем больше одновременных заказов можно сделать.
Ну и с одеждой тоже можно придумать что-нибудь. Например, так же запретить заказывать более одного одинакового товара из категории "одежда" одновременно.
Это то, что пришло в голову.
Раньше так и было. Чем больше процент выкупа - тем больше вещей можно заказать за раз. Чем меньше процент выкупа - тем меньше вещей + предоплата. Потом от этого ушли.
В Камчатском крае уже как минимум год платные отказы. И у нас за это время оооочень упали продажи wb. У меня лично сумма выкупа за 4 года была 488 т.р., сумма отказов по личным причинам всего 12 т.р., и то там всего 3 вещи. Как ввели платный отказ перестала заказывать вообще.
серьезно? с такими цифрами напрягает возврат за 100 рублей? я понимаю еще заказывать вещи по 200-300-500 рублей - да по 5-10 штук, чтобы выбрать в результате одну - да, остальные отправлять обратно накладно. Но 3 возврата за вещи по 4000? Мне кажется 100 рублей вполне адекватно даже за то чтобы просто убедиться что 4000 потрачены не зря?
Знаете, вопрос же не только в деньгах, но и в самоуважении. У некоторых людей еще есть чувство собственного достоинства и нежелание кормить мошенников, внаглую пытающихся наживаться на вас. Вот допустим, арендовали вы банковскую ячейку, положили туда 100 рублей, чтобы не пусто было. На следующий день приходите положить еще денег, а там вместо стольника лежит говно. Вы к сотрудникам - как же так, безопасность, сервис, надежное хранение - где это все? А сотрудники давай над вами смеяться, тыкать вас в пальцем и говорить "вот жадный лох, из-за 100 рублей раскричался".
Самоуважении? При чем тут вообще это? Все условия объявлены на берегу, не хочешь не соглашайся, при чем тут сравнение с ячейкой? В магазинах вон тоже нельзя вернуть или обменять например нижнее белье или электронику, причем вообще - никого это не удивляет. Тебе что регулярно присылают говно? Прям так часто? Тогда было бы понятно, но возникает вопрос - нафига там вообще покупать было?
Что-то у вас все смешалось в кучу.
1. Про "объявленные условия": в этом и вопрос - достаточно сравнить, какие условия "объявлены", и что происходит на деле. На словах "плата за возврат введена только 5% тех, кто часто возвращает", на деле у меня ровно ноль возвратов за все время, и у меня теперь есть эта плата. На словах "это не касается ситуации, где товар поврежден". На деле сначала 100 рублей плати, а потом попробуй докажи поддержке, что ты не верблюд. Сравнение совершенно логичное - и там, и там на словах сообщают одно, на деле совсем другое. И надо совсем себя не уважать, чтобы, после того, как тебе вот так солгали глядя в глаза, иметь с такими дельцами какие-либо еще дела.
2. Про "возврат в магазине": в магазине вы можете попросить продавца дать вам посмотреть товар, повертеть его в руках, прочитать инструкцию, открыть коробу, осмотреть его, если это электродевайс - включить его в розетку, и, например, при продавце до оплаты проверить экран монитора на битые пиксели, да и много чего еще. И когда вы изучите товар, и, например, решите, что конкретный образец вам не нравится - с вас не потребуют заплатить 100 рублей за то, что вы посмотрели товар. В том числе в ситуации, когда товар специально везли для вас в ваш город под заказ. Возврат в данном сценарии - это и не возврат, а изучение перед покупкой. В WB тоже была возможность посмотреть товар перед тем, как забрать, и в случае обнаружения недостатков - вернуть продавцу. Теперь же с помощью данной "платы за возврат" WB по сути становится хуже любого оффлайн магазина, т.к. предлагает платить 100 рублей не за возможность что-то у них не купить, а просто за возможность оценить предлагаемое перед покупкой. И это после того, как он уже снял с карты полную стоимость товара и попользовался этими деньгами, пока ты ждал доставку. Сразу вспоминается популярный в 90-е развод с "платой за посмотреть".
3. Про "часто присылают говно": к сожалению, у WB действительно есть проблема с комплектацией заказов. На складах воруют, особенно в моем городе. У меня лично были неприятные ситуации, когда вместо товара за 1000 рублей в коробке от него лежал товар за 100 рублей, а я по неопытности не вскрывал всю упаковку и не проверял всё содержимое. Добавим к этому 100 рублей за возврат, если ты поймаешь воришку за руку, и получаем "лучший в мире маркетплейс". Спасибо, кушайте сами, а я в очередной раз лучше с Озона закажу.
1. Я имел в виду что условия объявляются перед оформлением заказа. Вполне есть возможность взвешенно обдумать - стоит оно того или нет.
2. Под заказ ко мне в город никто не повезет без полной предоплаты. Получение как правило со склада либо доставка курьером, поэтому особо конкретный экземпляр непопроверяешь в стиле понравится-не понравится. Хотя при дистанционной покупке или по образцам есть возможность возврата в любом случае но опять же это оформлять возврат, в реальности ты повезешь только в случае брака. Но да, в офлайне можно бесплатно повертеть-проверить. Хуже чем оффлайн имхо не становится. Ибо в оффлайне выбор все равно намного меньше, даже с учетом возможности привезти под заказ. Лично я в инете заказываю либо то, чего в принципе нет на месте, либо то, что стоит значительно дешевле. В обоих случаях дополнительные 100 руб погоды не сделают. В офлайне ты как минимум те же 100 руб потратишь чтобы добраться до магазина.
3. Никогда не заказывал с WB так что хз что там творится но площадка должна все же защищать не только покупателей но и продавцов. Если с площадки уйдут покупатели, бездумно заказывающие тонны хлама, то уйдут и продавцы этого хлама - и возможно платформа станет меньшей помойкой по отзывам )
Ну вот человек и отказался от такого. А вы пишите полотно о том, что можно же отказаться и вообще при сумме выкупа 488 000, 100 руб. за возврат – это нормально. А ей не нормально и многим тоже , вот она и отказалась от Wildberries — правильно сделала
Ну не знаю детский сад какой-то. Я не говорю, что нормально (хотя по мне любая "бесплатная" услуга это ненормально), я считаю что в данном случае по сути - незаметно. Стал бы я отказываться от удобного (?) сервиса, если бы мои расходы выросли аж на 0,06%? (300 рублей от 488000)? Я вот вчера купил вещь и заплатил за доставку по городу 1300 рублей. Это много. Но это всего 10% от ее стоимости. Даже если расходы бы выросли на 48000 (те же 10%) сомневаюсь что это повлияло бы, если было бы единственной причиной. Ибо ассортимент, удобство как правило перевешивает. Так что скорее всего она что-то не договаривает. Видимо счет возвратов не по "личным" причинам идет даже не на сотни а на тысячи. В конце концов, нужно понимать, что в конечном итоге за все платит покупатель. И если что-то не указано явно - оно просто заложено в стоимость. Нет таких понятия как "бесплатная доставка" или "бесплатный возрат". Транспортные компании бесплатно не возят. Если ты не платишь за это явно то тебя обсчитают в другом месте - вот и всё ваше "самоуважение".
Озон ничем не отличается по удобству. Возврат бесплатный. А насчёт любой услуги платно – так это если курьер приезжает, тогда да, а в случае самовывоза я сама себе услугу организовываю, мне нужно ехать туда, как и в обычный магазин.
Сходите проветритесь
Идея не нова. По схожему принципу сейчас работает Ламода